LOS (+) y LOS (-) – Nota XV
Lic. Nicolás Wittwer Pruyas
Especial para El Seguro en acción
Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.
El 23 de julio ppdo., publicamos en El Seguro en acción un comentario acerca de la herramienta que brinda el Organismo de Control, para la resolución de conflictos. En ese momento se ponía el acento sobre la posibilidad que la misma le otorgaba al productor asesor de seguros, para dirimir diferencias con las entidades o resolver reclamos de sus asegurados. Nos referimos puntualmente a la existencia de un área específica en la Superintendencia, para el tratamiento de consultas y reclamos.
Sin embargo, en esta oportunidad destacaremos una serie de medidas que están siendo analizadas por funcionarios del Organismo, para agilizar las respuestas a la ciudadanía e incorporar dentro del procedimiento a actores actualmente excluidos. Para ello, se organizaron una serie de jornadas de capacitación con los responsables del Servicio de Atención al Asegurado (S.A.A.) de las entidades, con el objetivo de ponerlos en conocimiento de las acciones propuestas y enriquecer los borradores existentes, a los fines de mejorar los estándares de calidad de las respuestas y, sobre todo, las soluciones que se brindan a asegurados, beneficiarios, derecho/habientes, hospitales y/o centros de salud públicos y terceros damnificados.
Así como la creación del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (D.O.A.A.) durante el año 2011 en el seno de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad, a través de la Resolución SSN N° 35.840, resultó una decisión de avanzada y un cambio de paradigma para aquel momento, debido a la posibilidad de contar con un área específica para la tramitación de consultas y denuncias dentro del Organismo de Control y a la importancia otorgada desde el sector público a la defensa de los derechos del asegurado, las posteriores modificaciones de dicha normativa buscaron adaptarla a los diferentes cambios y demandas sociales, como así también a las circunstancias particulares al interior del sector asegurador.
Como ejemplo, podemos citar la Resolución SSN N° 36.375, a partir de la cual se complementa la anterior y se incorpora la figura de los “suplentes” (luego modificado por el concepto de “asistentes”) en el Servicio de Atención al Asegurado (S.A.A.), manifestando la necesidad de contar con más de una persona en cada entidad, que se dedique a la resolución de los conflictos que no pudieron ser resueltos en otras instancias de la compañía. Recordemos que la figura del S.A.A. es complementaria a las áreas ya existentes en las entidades. Este servicio le brinda a la entidad la oportunidad de revisar la totalidad de los procedimientos internos, con una mirada imparcial a los fines de optimizar la calidad de su servicio. Permite, a su vez, tener un área especializada en la atención de los reclamos y que a su vez, pueda proponer cambios estructurales y mejoras continuas en la gestión de los trámites.
Con posterioridad, durante el año 2013, se dicta la Resolución SSN N° 37.588, mediante la cual se innova en una serie de exigencias que buscan jerarquizar las áreas en cada entidad, como así también dotar de mayor transparencia a la actividad aseguradora. Entre las principales modificaciones impulsadas a partir de la normativa citada, se pueden nombrar:
- Su dependencia funcional a la Gerencia General de la entidad. Esta imparcialidad del área, con respecto a otras, le otorga ciertos grados de libertad para la revisión y potencial reversión de la decisión previamente adoptada por el área de Siniestros o Atención al Público de la compañía.
- La incorporación de requisitos publicitarios tanto para las entidades como para los productores asesores de seguros, en toda publicidad que emitan a través de medios gráficos, digitales, radiales y televisivos.
- La difusión del procedimiento del S.A.A. en las diferentes dependencias de las entidades, sea casa matriz, sucursales o agencias.
A partir de la experiencia adquirida por el D.O.A.A. durante los últimos cuatro años y, por el tenor de los reclamos recibidos que apuntan a las crecientes demoras en la resolución de los conflictos, se estaría analizando la posibilidad de reducir el tiempo de respuesta que tienen las entidades (el S.A.A.) para producir el primer descargo. Cabe destacar que nos referimos a la instancia establecida en el procedimiento de creación de la herramienta analizada. La lógica es clara: si el reclamo llega a la instancia del Servicio de Atención al Asegurado, es porque resultó infructuoso el tratamiento brindado por parte de otro sector de la entidad. Aunque sea otro sector (especializado), el ciudadano que viene con el reclamo a cuestas, lo que busca es que un representante de la entidad le brinde una respuesta satisfactoria (y con”satisfactoria” no me refiero a que se cumplan sus deseos, sino que sean claros y respetuosos). Por otra parte, si paralela o previamente, recurre al Organismo público, nos encontramos ante una situación de similares características. Es por ello que el otorgamiento de treinta (30) días hábiles (un mes y medio corrido) para el primer descargo, resultaría un exceso y una desconsideración hacia el ciudadano. En la actualidad, tanto el sector privado, como el público, cumplen con las condiciones necesarias para la efectiva reducción de los plazos.
Asimismo, y teniendo presentes los resultados del Estudio de Diagnóstico de Satisfacción realizado por la UNTREF, resulta necesario el impulso de acciones tendientes a modificar la imagen que la ciudadanía, y en particular los que adoptan la figura del tercero damnificado, tienen con respecto al sector asegurador. Incorporar a los mismos, respetando la normativa asegurativa y el alcance de la misma, resulta un avance en los estándares de calidad de la actividad. Es por ello que la modificación que se encuentra en análisis, permitiría el tratamiento por parte del D.O.A.A. de reclamos realizados por terceros damnificados, que estén vinculados a una negativa para la toma del reclamo por parte de la entidad, o en aquellos casos donde exista un convenio firmado por las partes, o bien una sentencia firme dictada por una autoridad judicial.
Por último, cabe destacar que se agilizarían aquellas denuncias provenientes de hospitales públicos y/o centros de salud vinculados a la recuperación de gastos sanatoriales en concepto de obligación legal autónoma. Sobre este tema profundizaremos en una próxima columna, teniendo en cuenta la importancia social que implica dotar al sistema de salud público de los recursos necesarios (y que se encuentran contemplados en la Ley Nacional de Tránsito N° 24.449 y Resolución SSN N° 36.100 y sus modificatorias), para la prestación de un servicio de calidad en las diferentes jurisdicciones de nuestro país.
En la medida en que la sociedad aumente los niveles de concientización en torno a los derechos que tiene contemplados en el Artículo 42° de la Constitución Nacional, será necesaria la constante revisión y ampliación de las normativas existentes. Esto se debe a que el propio dinamismo de todo aquello que nos rodea, hace necesaria una constante actualización de las normas que regulan determinadas actividades, evitando, de esta forma, que algunas o todas ellas queden desactualizadas y disociadas de la realidad.
Lic. Nicolás Wittwer Pruyas
Economista UBA.
Ex Subgerente de Relaciones con la Comunidad de la Superintendencia de Seguros de la Nación.
