LOS (+) y LOS (-) – Nota XI
Lic. Nicolás Wittwer Pruyas
Especial para El Seguro en acción
Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.
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Una herramienta adicional para la resolución de conflictos, al alcance del productor asesor
De acuerdo a los considerandos del Decreto de creación de la Superintendencia de Seguros de la Nación, N° 108.295, “…es indudable que las sociedades de seguros exigen al Estado una fiscalización especializada porque, como se ha dicho, acumulan y administran ahorros populares que le son entregados con fines de máxima previsión…”.
Con el mismo espíritu, se crea en el año 2011 (unos cuantos años más tarde), a partir del dictado de la Resolución SSN N° 35.840, un ámbito específico dentro del Organismo, para canalizar y tramitar consultas y reclamos de los ciudadanos “de a pie”. La creación del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (D.O.A.A.) representa un cambio de paradigma con respecto a la atención brindada, hasta ese momento, a los ciudadanos con inconvenientes o inquietudes en temas relacionados con la actividad aseguradora. Se institucionaliza, de esta manera, un enfoque que se ha venido impulsando durante los últimos años: la protección de derechos de los asegurados.
La mencionada Resolución, establece que el Departamento funcionará dentro de la órbita de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad, siento esta Subgerencia responsable, según el Decreto 2627 del año 2012, de “entender en la relación del Organismo con la Comunidad y sus instituciones, canalizando y sistematizando, en todos los casos, las consultas y denuncias provenientes de los usuarios y las organizaciones que los representan, atendiendo, además, las relaciones con los medios de difusión”. El objetivo del D.O.A.A., entre tanto, es “…ser un ámbito específico…especializado en la tutela, promoción y defensa de los derechos de los asegurados…”.
Entre sus funciones, y para dar cumplimiento al objeto de su creación, debe disponer de una vía de contacto personal, por correo electrónico y por atención telefónica, propiciando las medidas tendientes a una mejor comunicación externa.
Asimismo, y en función de las especificidades técnicas o legales del caso que se tratare, puede requerir la opinión de las diferentes áreas del Organismo. Es decir, no se trata de generar un área que desarrolle las funciones como un compartimento estanco, sino lograr centralizar la comunicación y homogeneizar el criterio para las respuestas que, en materia de reclamos, brinde el organismo de control.
Estructura
En forma complementaria a la creación del D.O.A.A. y, “con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al asegurado y/o beneficiario”, se crea en cada entidad el Servicio de Atención al Asegurado (S.A.A.).
Aunque cada aseguradora cuenta con un sector de siniestros y de atención al público, el objetivo de creación del S.A.A. es complementario a lo ya existente. Este servicio le brinda a la entidad la oportunidad de revisar la totalidad de los procedimientos internos con una mirada imparcial a los fines de optimizar la calidad de su servicio. Permite, a su vez, tener un área especializada en la atención de los reclamos y que a su vez pueda proponer cambios estructurales y mejoras continuas en la gestión de los trámites.
El S.A.A., compuesto por un responsable y dos asistentes, es el sector de la empresa que interactúa con el organismo de control y tiene, a su vez, la responsabilidad de cumplir con ciertos requisitos establecidos en la resolución de creación del procedimiento, como por ejemplo el conocimiento técnico suficiente para resolver los casos planteados por los asegurados, el cumplimiento de determinadas horas de capacitación anual, llevar un registro de cada consulta o reclamo recibido, la difusión del procedimiento y los canales de contacto a través de diferentes medios, entre otros.
El PAS
La Resolución SSN N° 35.840 y sus modificatorias establecen en su Artículo 3° inciso 5: “Disponer de oficio o a requerimiento del interesado la celebración de audiencias con la participación de denunciantes, compañías de seguros, productores, agentes y/o intermediarios.” Asimismo, en su inciso 6, indica: “Arbitrar…mecanismos de avenimiento, de tipo conciliatorio, entre denunciantes y compañías de seguros, productores, agentes y/o intermediarios, con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados…”
La existencia de una instancia administrativa para la resolución de conflictos en el seno del organismo de control y, aún más, la posibilidad de participación por parte del productor asesor, le brinda a éste una alternativa para abordar reclamos de asegurados que no han sido satisfactoriamente resueltos por parte de las entidades.
Independientemente de que la mayoría de las ocasiones los productores asesores tienen comunicación fluida (como debe ser) con las aseguradoras, pueden existir diferentes interpretaciones en relación a una misma problemática. Plazos de respuesta, diferencia en las cotizaciones, necesidad de reinterpretar clausulas y verificar su correcto uso, o únicamente la voluntad de brindar transparencia en el trato del PAS con su asegurado, son causas que hacen propicia la utilización de este mecanismo.
Es por esto, y a los fines de evitar (o al menos intentar) la instancia judicial, se debería considerar la alternativa de acceder, en el caso de existir reclamos insatisfechos por parte de los asegurados, a una audiencia (técnicamente se denominan instancias de conciliación) donde las partes puedan exponer la situación y sus posturas divergentes frente a un profesional especializado en resolución de conflictos.
Este tipo de mecanismos no hacen otra cosa que dotar de más transparencia a la actividad aseguradora.
Lic. Nicolás Wittwer Pruyas
Economista UBA
Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.
