DEFENSOR DEL ASEGURADO: DIEZ AÑOS POSITIVOS

El 9 de agosto de 2017 se cumplieron 10 años desde la creación de la figura del Defensor de Asegurado.

La Defensoría del Asegurado, a cargo del Dr. Jorge Luis Maiorano, ha sido la primera iniciativa corporativa privada del país para la resolución de los conflictos entre los asegurados y sus compañías de seguros, creada en el ámbito de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS)

En esta entrevista, el Defensor analiza los logros y avances de esta figura al servicio de la resolución extrajudicial de conflictos entre asegurador y asegurado.

El Seguro en Acción (ESA): ¿Cuál es la función del Defensor del Asegurado de la AACS?

Dr. Jorge Luis Maiorano (JLM): La función del Defensor es resolver de manera rápida y gratuita los conflictos que se presenten entre un asegurado y su propia compañía de seguros, adherida al sistema. Esta operatoria comienza a funcionar una vez que se hubieran agotado las instancias administrativas con la empresa y el usuario no hubiese encontrado satisfacción a su reclamo. La Resolución del Defensor es de aceptación voluntaria para el asegurado, pero obligatoria para la compañía de seguros.

ESA: ¿Durante estos diez años, se han ido agregando compañías a esta iniciativa? ¿Hoy participan de este sistema mayor número de aseguradoras que al principio?

JLM: No, las compañías son sustancialmente las mismas; obviamente sería deseable que se incorporaran mas compañías pero esas son decisiones que debe tomar cada Compañía. En cualquier caso como lo señalé antes después de estos 10 años podemos mostrar resultados que antes no teníamos; en cualquier caso la falta de nuevas compañías no han impedido el crecimiento del DA ya desde 2010 son los Jueces Comerciales quienes derivan causas judiciales en las cuales solicitan que el DA actúe como mediador.

ESA: ¿Cuáles son los ramos en los que tiene competencia el Defensor del Asegurado?

JLM: El Defensor entiende en controversias relacionadas con Automotores, Combinado Familiar, Integral de Consorcio, Integral de Comercio, Robo, Cristales, Combinados Establecimientos Educativos, Todo Riesgo Operativo, Riesgos Varios, Incendio, Transporte de Mercaderías, Embarcaciones,  Seguros Técnicos y Accidentes Personales.

ESA: ¿Cuál es su balance de los 10 años de vigencia de la figura del Defensor?

JLM: Bueno, el balance creo que es altamente positivo por varias razones. Primero y principal porque hay que recordar que hace diez años fue el primer Ombudsman corporativo privado de la Argentina que fue creado, y subsiste, lo que no podíamos mostrar como ejemplo hace diez años. Hoy sí. Por ejemplo, la cantidad de casos en que hemos intervenido, la solución que hemos aportado a muchos de esos problemas que tienen los asegurados. Esto puede servir como modelo para otros sectores comerciales como bancos, tarjetas de crédito o compañías de servicios, como sucede en otras partes del mundo, donde ya está creado un Ombudsman corporativo privado.

Si uno se pone a pensar cuál era el objetivo de la figura en un primer momento, yo diría que ha desbordado esos perfiles iniciales. ¿Por qué? Porque la figura fue creada, hace diez años, como un árbitro para resolver los conflictos entre los asegurados y sus compañías.

Pero con el paso de los años, y más concretamente a partir del año 2010, se generó algo imprevisto, novedoso, de alguna manera innovador en todo sentido, que consistió en que los jueces comerciales comenzaron a derivar causas judiciales, solicitando que el Defensor del Asegurado actuara como un mediador. Quiere decir que a la función originaria de árbitro se le sumó, por derivación de la justicia comercial, la función de mediador, y esto es lo que yo realizo regularmente, más allá que como árbitro trato de buscar puntos de coincidencia.

Por ejemplo, en el último informe anual del año pasado se da cuenta de que el 84 % del total de los casos a favor de los asegurados fueron resueltos antes de que yo dictara una resolución. Es decir, las compañías de seguros que originalmente deniegan el reclamo, cuando ese asegurado acude al Defensor del Asegurado, revisan su negativa inicial, y sola, sin que el defensor dicte una resolución, dan respuesta favorable a ese reclamo del asegurado. En el último informe anual, de la totalidad de casos resueltos a favor de los asegurados, el 84 % habían sido resueltos por las propias compañías. El conflicto había sido resuelto una vez que el Defensor le dio traslado a la compañía, y solo el 16 % restante necesitó una resolución del Defensor.

Esto es tal vez lo más importante, que a mí incluso me ha ido sorprendiendo en estos diez años de manera creciente, que el Defensor no necesita resolver a favor del asegurado sino que las propias compañías, cuando uno le da traslado al reclamo, revisan aquella negativa inicial y luego resuelven a favor del asegurado, cuando las circunstancias así lo ameritan.

ESA: ¿Cómo se adapta la figura del Defensor del Asegurado a la nueva era digital?

JLM: Siempre digo a mis alumnos de las universidades que si hay algo que no cambia, es que todo cambia. Tenemos que estar permanentemente abiertos al cambio, a cambios de todo tipo.

En nuestro caso diría que casi fuimos una suerte de pioneros, porque ya hace 10 años los reclamos llegaban, y llegan, por correo electrónico. Incluso la notificación que yo realizo a las partes se hace también por correo electrónico, de manera digital.

Sé que hay un conflicto ahora con motivo de una resolución que dictó la Superintendencia por la cobranza por medios electrónicos. No es mi función mediar ni resolver este conflicto, pero creo que todo aquello que vaya a favor de los derechos de los asegurados debe ser bienvenido.

Por ejemplo, diez años atrás no teníamos un sitio web del defensor. Ahora tenemos un sitio web, con lo cual la figura va siendo conocida. Y, complementariamente, gracias a un acuerdo realizado hace cuatro años, a través de El Seguro en acción, nuestras decisiones vienen siendo difundidas con todos los detalles del caso (exceptuando el nombre de los actores intervinientes). De este modo, también estamos haciendo un aporte al conocimiento público de cuestiones técnicas y operativas de interés y aplicación general.

ESA: ¿Su labor es independiente del criterio de las aseguradoras, porque finalmente son las aseguradoras las que crearon esta figura?

JLM: Exactamente. Actúo con absoluta independencia. Y esto quiero que quede claro. Nadie en estos diez años de ejercicio de la función,  me ha dicho lo que tenía que hacer o dejar de hacer. Yo he actuado fielmente de acuerdo al estatuto, con independencia y sin recibir instrucciones de nadie. En una época en la cual se pone en juego o en duda la independencia de muchas instituciones, creo que esto puede ser un modelo para emprendimientos.

Yo soy independiente porque quiero ser independiente, y me dejan ser independiente. Con lo cual vale un reconocimiento también a la Asociación que creó la figura, no como algo cosmético, estético, de maquillaje, sino para dejarla actuar con absoluta independencia funcional.

ESA: ¿Y qué piensa de las aseguradoras que forman parte de este régimen?

JLM: Hace tres o cuatro años me tocó intervenir en un caso atípico: el caso de las llaves que se pierden. Un asegurado llegó a la Defensoría con un reclamo porque había perdido la llave de su auto. Las llaves no estaban comprendidas dentro de la póliza. La compañía se negaba a cubrir ese siniestro, que con llaves computarizadas no deja de ser un siniestro con alguna entidad monetaria.

Me encontré con un siniestro que no estaba ejemplificado en ningún lugar, y tuve que acudir al menos común de los sentidos, al sentido común, a las normas de interpretación de la póliza y del Código Civil y Comercial nuevo. Y resolví a favor del asegurado. Por supuesto la compañía tuvo que cubrir, porque no cabe otra alternativa.

Después al poco tiempo llegó otro asegurado también con el mismo problema y yo me remití a aquella resolución anterior. Y este año también llegó otro asegurado citando los dos casos anteriores.

Cuando el asegurado se presenta invocando los precedentes del Defensor, favorables al reconocimiento, a la cobertura de la llave de un automóvil, la llave de contacto, yo doy traslado a la compañía, y la compañía directamente teniendo en cuenta los pronunciamientos que yo había dictado con anterioridad, revisó su negativa inicial y reconoció el pago de esas llaves.

Eso habla bien de las compañías, que al someterse a un régimen de arbitraje, respetan esas decisiones. Y eso, reitero, vale también como reconocimiento a todas las compañías que se mantienen sometidas voluntariamente al régimen del Defensor del Asegurado.

Aníbal Cejas