LA COMERCIALIZACIÓN DE CLÁUSULAS NO AUTORIZADAS

El Seguro en Acción 22 Enero, 2015 4

Wittwer

Los (+) y los (-) * Nota II)

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Especial para El Seguro en acción

Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

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En la columna del día de la fecha se trata de lo que NO se debe hacer en pos de alcanzar un aumento de la producción de seguros (hasta alcanzar el 5% del PBI propuesto en el sector), con elevados estándares de transparencia y adecuadas normas que brinden mayor y mejor protección a los asegurados y asegurables.

¿O podemos creer que el cliente maltratado, engañado y/o abusado, va ser alguien capaz de recomendarle a un familiar, amigo o vecino la contratación de algún tipo de seguro? Hoy en día, los niveles de exigencia de los consumidores son cada vez más elevados. Si no logramos interpretar esas exigencias y transformarlas en propuestas y mejoras continuas en los servicios brindados, el sector no aprovechará todo su potencial, muy bien plasmado en las encuestas realizadas en el 2014 por la Asociación Argentina de Compañía de Seguros (AACS) y por la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), respectivamente.

El día 30 de octubre del año 2014 la SSN aplicó una sanción digna de ser analizada, concerniente a una irregularidad cometida por una aseguradora, en desmedro de su propio asegurado y de la comunidad en su conjunto.

La misma, surge a raíz de una denuncia ingresada por la víctima del abuso (a saber, el asegurado), ante el área encargada de la tramitación de consultas y denuncias del Organismo de Control. Estamos frente a la presencia de un ciudadano que, luego de efectuar el reclamo por el robo de su vehículo ante la entidad donde se encontraba asegurado, agotó la vía de resolución propuesta (o no) por la entidad denunciada y se acercó a realizar la denuncia administrativa ante la SSN, en el entendimiento que se había provocado una vulneración de sus derechos.

Luego de analizado el caso y, de acuerdo a la normativa vigente, a la aseguradora se la sancionó por la comercialización de cláusulas no autorizadas.

Debemos considerar que, a partir de la entrada en vigencia de la Resolución SSN N° 36.100, tienen validez las condiciones contractuales con carácter general y de aplicación uniforme que de la mencionada normativa se desprenden. ¿Esto que quiere decir? Que a partir de ese momento, las entidades sólo pueden incorporar en los contratos de seguros (en este caso, del ramo automotor) las cláusulas que se detallan en la normativa y que son las mismas para todos los operadores. ¿Qué se busca? Brindar mayor transparencia en el contrato, permitiendo una correcta lectura y una fácil interpretación del texto por parte de los asegurados.

Teniendo en cuenta ese espíritu, es que se les exige a las entidades la incorporación de una serie de cláusulas, de particular importancia, en el frente de póliza (en caso de las mismas estar activas). Como ejemplo, podemos mencionar la obligatoriedad de incluir en el frente de póliza una “Advertencia al Asegurado”, si se pretende condicionar una cobertura de robo al hecho de que el vehículo asegurado cuente con un equipo de rastreo satelital. En caso de que al asegurador NO incluya en el frente de póliza las condiciones fijadas en las respectivas cláusulas, la misma deja de tener validez. ¿Por qué existe una exigencia de estas características? Para que el asegurado esté informado y sea consciente de la carga que tiene: instalar y/o dar aviso, según la cláusula que se encuentre vigente, en caso de robo, a la empresa de rastreo satelital.

Esto es muy importante, porque significa INFORMAR al asegurado acerca de sus obligaciones y TRANSPARENTAR la actividad aseguradora. Nos tenemos que acostumbrar a usuarios y consumidores, cada vez más conscientes de sus derechos y más exigentes en relación a los bienes y servicios que consumen y no olvidar, que TODOS somos usuarios y consumidores, es decir, estamos constantemente expuestos a cualquier tipo de abuso.

Volviendo al hecho concreto que analizamos, cabe una máxima: Lo que esté por dentro de las condiciones, todo, lo que esté por fuera, nada.

¿Cómo se dieron los hechos?

El asegurado sufrió el robo de su vehículo y, como corresponde, realizó la denuncia ante la entidad aseguradora. La misma no sólo rechazó el siniestro por no contar con un sistema de rastreo satelital, sino que a su vez, aplicó una franquicia de pesos $ 3.500 (si procedió en un primer momento al rechazo del siniestro, la franquicia no tenía razón de ser). Detengámonos un momento en este punto: la aseguradora quiso condicionar la cobertura de robo al hecho de que el vehículo contara con un equipo de rastreo satelital. Sin embargo, no incluyó en el contrato ninguna de las cláusulas necesarias para dicho fin (y eso que las posibilidades son varias).

Ante la actitud de la entidad, el asegurado decidió realizar la denuncia ante la Superintendencia de Seguros. A raíz de la intervención del sector público, la aseguradora decidió rever la decisión y aceptar el siniestro, lo que tiene un alto valor simbólico, teniendo en cuenta la importancia de la presencia del Estado en la protección de los más débiles. No obstante ello, la realidad es que el hecho sancionable es la conducta irregular de la misma ante su asegurado. La sanción debiera funcionar como un mecanismo de coerción, desalentando prácticas de estas características, no sólo de la aseguradora sancionada, sino del sector en su conjunto.

La participación ciudadana es de tal importancia que, de no haberse presentado la persona damnificada para efectuar la denuncia correspondiente, un hecho repudiable como el relatado, no hubiese tenido la sanción correspondiente y la toma de conciencia por parte de los actores del sector.

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

n_wittwer@yahoo.com.ar

Economista UBA

Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.

 

4 Comentarios »

  1. roberto speiser 22 Enero, 2015 at 15:30 - Reply

    Debería informarse el nombre de la compañía de seguros y la cláusula “no autorizada”, en toda su redacción.
    Roberto Speiser (PAS)
    Respuesta de El Seguro en acción:
    En el tercer párrafo de la nota (“El día 30 de octubre del año 2014 la SSN aplicó una sanción digna de ser analizada (…), haciendo clic en la expresión una sanción, se accede al texto completo de la Resolución en cuestión.
    Formulamos públicamente la aclaración, por si algún otro lector no advirtió el enlace y la remisión completa.

  2. LUIS COSTANTINI 23 Enero, 2015 at 9:16 - Reply

    Me voy a permitir acoplarme al general de la introducción, donde el autor habla del cliente maltratado o engañado, a lo que yo agregaría NO INFORMADO.
    En ocasión de las fiestas de 2014, el periodista Osvaldo Granados anunció en su programa televisivo,
    frente a un encuestador, que “se vienen los saqueos de fin de año”. A raíz de ello hice una presentación ante el Defensor del Pueblo de la provincia de Buenos Aires, solicitando su intervención ante la SSN, para que el mercado asegurador expresara -en blanco y negro-, QUÉ SE CUBRIRÍA Y QUE NO, cuando disponiéndose de pólizas de incendio en comercio, se dieren hechos vandálicos o de tumulto, donde ademas de dañar y quemar, se sustrajeran mobiliarios y mercaderías. Esta acción solicitada no se produjo. Cité ademas idéntico pedido hecho a AAPAS y tampoco obtuve resultado e inclusive hable con la gerencia técnica del Organismo, donde se me aconsejó que AAPAS pidiera una reunión con el Superintendente. Tampoco tuve conocimiento de que se haya producido.
    No conforme y para colaborar, le solicité al Ministerio de Seguridad de la provincia de Buenos Aires, en la persona del jefe de gabinete, las carátulas de hechos similares producidos en 2013, para ser presentadas a SSN y se analizaran las figuras y así entonces ver si tales serian cubiertas o no. Tampoco el Organismo me respondió. En otras palabras: los actores del sector nada hicieron para anticiparse a los hechos que afortunadamente no ocurrieron, pero todos tienen algo de responsabilidad en la falta de ocupación en el tema. Y esto tiene que ver con el cliente no informado. Hubo compañías que decían pero no escribían, “que sí pagarían el siniestro” Otras que lo rechazarían y luego, por lo bajo, aportaban oralmente que lo considerarían.
    Lo que aquí manifiesto (porque lo hice y nadie me contestó nada), forma parte también del ajuar que luce el seguro en estos días.
    Veremos con este modelo de pais, si tendré que desempolvar mis presentaciones en los primeros días de diciembre de 2015. Ojala que no sea.
    Luis Costantini (PAS)

  3. Pedro Blas Jáuregui 23 Enero, 2015 at 11:42 - Reply

    Estimados: ante todo quiero expresar mi total adhesión a la nota del Lic. Wittwer Pruyas. Coincido absolutamente en cuanto al cambio que se ha producido en la conducta del consumidor de seguros, quien se encuentra mucho más informado de sus derechos que tiempos atrás, cuando la SSN no cumplía con el rol que le cabe como organismo de control de la actividad. Pero, en esta oportunidad, quiero hacer extensiva la obligatoriedad de información a los Productores.Asesores de Seguros, ya que por la normativa consumerista forman parte de la cadena de comercialización de del servicio de seguros y, por lo tanto, también les cabe cumplir con la obligación impuesta por el artículo 4 de la Ley 24.240 y sus reformas (Deber de información). Para ello, insisto en un tema que he propuesto muchas veces , en cuanto a que se los debe instruir de una manera mucho más profunda, en lo que es toda la normativa (Leyes 17.418, 20.091, 11.400, 24.240/26.361 y Res. de SSN), para que puedan contar con las herramientas necesarias que tal responsabilidad les impone. No son suficientes ni gozan sus contenidos de la profundidad que la cuestión requiere, los Cursos de Capacitación anuales. Pero para ello se necesita instalar en el ánimo del PAS la necesidad de su formación, ya que en la mayoría de los casos acuden a dichos cursos “por obligación”. Hasta tanto no se cree en la conciencia del PAS de que es un profesional, que como tal, debe mantenerse actualizado en todo lo que se relaciona con el servicio que se comercializa, será muy difícil, elevar el nivel de la actividad y por lo tanto se seguirán vendiendo pólizas con coberturas deficientes, basadas fundamentalmente en su costo. Es necesario y, hasta diría URGENTE, hacerles saber con detalle de su responsabilidad más allá de la que le pudiera caber a la aseguradora. Ni qué hablar en los casos en que, a la hora de pagar, la aseguradora ya no existe.
    Cordialmente.
    Pedro B. Jáuregui
    Abogado

  4. Christian Grillo 23 Enero, 2015 at 18:35 - Reply

    Estimados, la nota está muy bien. Sin embargo hay que difundir la compañía a la cual se sancionó, para que todos estemos al tanto. Creo que es de suma importancia que se sepa qué compañía fue.
    De todas formas me imagino cuál de las dos más conflictivas del mercado pudo haber sido. Pero espero que lo informen ustedes.
    Agradecido. Aguardo. Christian Grillo (PAS).
    Respuesta de la redacción:
    Al igual que lo hicimos en el caso de otro lector, aclaramos que hemos difundido la información completa. Evidentemente, algunos lectores no advierten que cuando una palabra o expresión del texto, es registrada en bastardilla y color azul, indica que al posarse sobre ella y hacer clic, remite al enlace correspondiente.

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