Especial para El Seguro en acción
He copiado un título para esta nota (cosa rara en mí), porque ese título venció mi renuencia veraniega a seguir hablando de “riesgos”. Y porque desafiaba mi natural intención de “hacer nada” en mis vacaciones.
El artículo que voy a comentar lleva la firma de John Dewitt, pero refleja un reportaje que le hiciera a David Smith, portador de un apellido que podría transformarlo en “el anónimo” de una película estadounidense, si no fuera por su frondoso currículo profesional. CEO de un “thinktank” de análisis y prospectiva estratégica, tema en el que acusa 30 años de trayectoria, ha sido ejecutivo de empresas internacionales, asesor de los gobiernos del Reino Unido y USA y, entre los que nos suenan a los de seguros, del Grupo RSA.
Cuenta que ha estado vinculado a la industria aseguradora por alrededor de 20 años y se muestra preocupado, porque la mayoría de los ejecutivos que ascienden en la pirámide de esas empresas están “orientados a lo operativo”. Cuenta que si usted le dice a cualquiera en la industria aseguradora que la cuestión es “el riesgo”, le va a contestar con algo así como la irónica expresión “chocolate por la noticia”.
Más allá del ascenso de los “operativos”, Smith dice que en la industria aseguradora también forman los directorios gente familiarizada con el riesgo, ya sea de los que les gusta afrontarlos, como de los que tienen “aversión al riesgo”.
Pero en cualquier caso, dice, esa familiaridad, esa proximidad con el riesgo como “cobertura” (como materia prima de la industria), suele ocultarles la existencia de riesgos más sistémicos, como los provenientes de los vaivenes de la economía mundial, los derivados del cambio climático y especialmente, los que surgen de las innovaciones de la tecnología, con directa incidencia en los hábitos y conductas del consumidor, también un verdadero cambio de clima en esa relación con el cliente.
Smith los encuentra anticuados y necesitados de un cambio de enfoque para atender a ese cliente renovado, en buena medida, por la tecnología, que lo acerca al conocimiento, que le provee fácilmente datos que anteriormente le requerían una ímproba tarea.
El viejo modelo se basa, a su criterio, en pagar dinero que no tengo ganas de pagar (y eso hace dudar de que el siniestro se pague). Hasta el término inglés para el siniestro (claim=reclamo), le parece indicador más que de un derecho del asegurado, de una expresión de duda sobre su procedencia. Yo diría que tampoco nuestro vocablo “siniestro” le da al mismo una “onda positiva”, más allá de su tradicional utilización.
Propone Smith que, superando ese esquema, la industria apunte a venderle al cliente la prevención de su daño personal o patrimonial, pasando no tanto a la reparación del daño, como a su prevención. Y señala algunas experiencias que se están poniendo en práctica en un par de compañías japonesas, que brindan información en tiempo real al asegurado sobre los riesgos que lo acechan (v.g.: no tomar determinada ruta; esa pizzería ha tenido tres asaltos en los últimos dos meses, hay otra más segura…), incluyendo cámaras en el automóvil.
Para esto recomienda que las empresas inviertan en tecnología y, además, promuevan en lugar de limitar las iniciativas de su gente en cuanto a cambios, aunque resulten incómodos en un primer momento. Cree que la gente suele ser muy eficaz en obtener valor del negocio y cuidarlo, pero no suele serlo tanto cuando se trata de experimentar cosas nuevas o cuyo resultado no conoce de antemano.
Lo bueno es conseguir gente que tenga actitud hacia ese riesgo global que pueda afectar al negocio, y que sea propensa a asumir o absorber los cambios sociales, tecnológicos o políticos y articularlos a favor de la empresa.
Son muy buscados los ejecutivos aptos y con capacidad de liderazgo. Pero a esos buenos ejecutores y líderes, es bueno adosarles esas personas con percepción de los cambios y que en esa percepción tengan visión del “cuadro grande” y no se queden en el día a día de la mera solución de casos puntuales.
“Es increíblemente peligroso en períodos de cambio intenso no tener esa visión, o también tenerla pero no animarse a subirse a esa ola de cambio, por no sentirse capaz de hacerlo o con los recursos humanos o materiales que lo posibiliten”.
¿Qué nos está diciendo Smith en su pronóstico?
La gente, en definitiva los clientes, están hambrientos de cambio o, simplemente, se sienten en un contexto de cambio. Si no atendemos a ese requerimiento, de poco valdrá que estemos atentos a una renovación más o menos, o a lo que consigan las normas de la Superintendencia de Seguros. Estamos en riesgo de no crecer en nuestro mercado, como si anduviéramos a paso firme en una dirección conocida, pero sin advertir que lo hacemos sobre una de esas pasarelas de aeropuerto que marcha en sentido contrario.
Smith podría estar hablando de compañías aseguradoras significativas o globales, pero pienso que sería una lástima que cualquiera que lo lea lo descarte por ese motivo. Las cuestiones que menciona tienen hoy una significativa presencia en cualquier actividad, comercial, industrial, educativa y cultural. La velocidad de cambio y la significación sustancial que tienen ciertos elementos que tenemos a mano y que creíamos sólo instrumentos, nos están interpelando.
Podemos animarnos a afrontarlos, aprendiendo y aportando, pero habrá quien prefiera quedarse tomando mate y “morir con la nuestra”. Que es lo bueno que tiene la libertad.
Dr. Eduardo Toribio
Abogado
Ex superintendente de Seguros de la Nación
P.D. No les cobro nada por el “consuelo de tontos” que acabo de brindarles. El ejemplo de las compañías japonesas (tres asaltos a una pizzería en dos meses) no es un ejemplo mío, y por algo se le ocurrió a Smith. La Yakuza no es una bañera con hidromasaje.
