Encuesta formulada por El Seguro en acción a Gustavo Manilla, gerente de Siniestros de la aseguradora.
Efectos en el ámbito interno
El escenario configurado luego de la tormenta e inundación del pasado 2 de abril, a nivel interno, resultó realmente muy complicado. Como empresa de servicios y por ser una cooperativa de seguros, nuestro capital estratégico se apoya necesariamente en el trabajo de nuestra gente.
A su vez, por encontrarse nuestra Casa Central instalada en la ciudad de La Plata y donde trabajan más de 200 personas, el primer golpe que hubo que superar fue el hecho de que nuestro propio personal y productores sufrieran distintos daños, pérdidas materiales y hasta familiares.
Este excepcional acontecimiento implicó importantes consecuencias desde el inicio. Lo primero que cada uno tuvo que superar fueron sus inconvenientes personales, viviéndose situaciones realmente increíbles. Asimismo, en estas difíciles circunstancias, nuestra empresa tenía la obligación de abrir sus puertas, dar servicio y responder a la comunidad. Además de eso, dos de nuestros centros de atención, ubicados en la avenida 13, habían sido devastados por el agua.
Quienes tuvieron que abrir las puertas de la empresa al día siguiente y empezar a trabajar, debieron hacer un esfuerzo extraordinario para superar su propia situación personal y tratar de contener a toda la gente que demandaba de la aseguradora el servicio por el cual paga.
En respuesta a este marco, se decidió trasladar temporalmente la atención de los asegurados de la ciudad de La Plata y alrededores al edificio de nuestra Casa Central en 7 y 47, extendiendo la franja horaria para la recepción de denuncias y la atención de consultas relacionadas con las pólizas contratadas.
De este modo, podemos afirmar que el gran esfuerzo fue realizado por todo nuestro personal y productores, porque cuando hablamos de asegurados, se trata del vecino, del amigo, del pariente. Hubo todo un servicio “cuerpo a cuerpo”, que realmente trató de contener esta delicada situación.
- Efectos en lo estrictamente del ámbito asegurador.
En cuanto a las derivaciones sobre Automotores, nosotros contamos con una importante exposición en la ciudad, teniendo en cuenta nuestro origen platense. En una primera aproximación, habíamos evaluado que podíamos tener de 1.000 a 1.200 autos afectados con distintos daños, que aproximadamente rondarían la suma de 60 millones de pesos. Esto es así dado que, en este contexto de catástrofe natural, hubo muchos vehículos que estuvieron sumergidos durante unas doce horas y otros que, sin estar sumergidos, tuvieron el agua a la mitad de las puertas.
En el escenario descrito, nos encontramos con daños diversos y, a medida que se van realizando las inspecciones, los mismos son evaluados en forma específica.
De la misma manera, con la fuerte renovación del parque automotor experimentada en los últimos años, se ha ido incrementando porcentualmente la participación de coberturas de todo riesgo y de productos premium, contando en nuestra cartera local con alrededor de un 60 % de vehículos con planes de este tipo. Asimismo, en una importante cantidad de los casos que se están inspeccionando con cobertura de casco, se determina que se ha configurado una situación de destrucción total.
Con respecto al riesgo en viviendas o comercios, está claro que el fenómeno de inundación es una exclusión de cobertura. En el caso de nuestra empresa y con el propósito de acompañar a nuestros asegurados en este difícil momento, cuando el asegurado cuente con cobertura todo riesgo de electrodomésticos, audio, tv y video en la póliza de combinado familiar, hemos tomado la determinación de indemnizar con un tope de cobertura.
De esta forma, brindamos una respuesta concreta a nuestros asociados, más allá de la letra chica del contrato.
- En el marco de este lamentable episodio, ¿cuál fue el rol del productor asesor y la participación del reaseguro?
En los distintos medios de comunicación se ha destacado la solidaridad de la gente y de todo el país ante la tragedia. En el caso particular del productor asesor, su rol como filtro fue fundamental, acercándose de inmediato a los asegurados damnificados para asistirlos. Porque con la situación aquí vivida, lo principal fue tratar de contener a la gente.
Muchas de las consecuencias de este tipo de siniestros lamentablemente no están cubiertas, ni por nuestra empresa ni por el mercado en general. Entonces, cada uno de los productores se acercó a su cliente damnificado, buscando darle la contención emocional necesaria y explicándole cuál era su situación. Todo ello en concordancia con lo realizado por el personal de nuestra empresa, ya que en esta plaza contamos también con un importante volumen de cartera directa.
En este sentido, se actuó en forma mancomunada, tratando de acercarse a la gente afectada y realizando una primera contención.
En una instancia inicial, todo el mundo buscó atender sus necesidades más fundamentales, arreglando sus cosas, limpiando sus casas, poniéndolas en orden, tratando de reorganizarse. Y en este contexto, tratamos de que el tema del seguro no se transformase en una preocupación adicional. Que la gente no estuviera pendiente de tener que resolver inmediatamente las cuestiones relacionadas, sino de acercarnos para decirle que, poco a poco, cada situación sería solucionada en su justa medida. Porque acercarse a la compañía a hacer una denuncia es también un problema.
En realidad, la gente estaba en sus hogares, comercios, oficinas, etc., tratando de ordenarse y reorganizarse. Muchos lugares estuvieron varios días sin energía eléctrica, sin agua, incomunicada, sin conectividad. Los servicios recién se repusieron luego de un tiempo, por lo que buscamos que la gente tratara de despreocuparse, de acuerdo con la función social que debe cumplir el seguro.
4) La cuestión social / institucional. Cómo la encaró la empresa, más allá de lo estrictamente contractual.
Sabíamos que, por el posicionamiento de nuestra empresa en la ciudad, el impacto de los siniestros afectaría sin lugar a dudas el circuito administrativo de atención de los siniestros.
Se nos presentó una situación excepcional que requirió de medidas especiales. Para ello, la Gerencia de Siniestros, junto a la Comercial y con la dirección de la Gerencia General, trabajaron desde el primer día en busca de soluciones y disposiciones tendientes a resolver rápidamente la situación de los asegurados.
Entre las distintas medidas adoptadas, además de extender el plazo legal de 72 horas para la denuncia de siniestros, imposible de cumplir por la gente, en las primeras dos semanas se ampliaron los horarios de atención, para dar un primer paso que era atender la denuncia del siniestro.
Del mismo modo, se amplió la conformación del equipo de inspectores en la calle, agilizándose la resolución de siniestros, tanto parciales como destrucciones totales. Se diseñaron, a la vez, diversos sistemas de comunicación para informar al asegurado el estado de su siniestro. Todo ello, especialmente supervisado por la Gerencia del Centro de Atención La Plata y las Gerencias Comerciales y de Siniestros de Casa Central.
Es importante recalcar la gravedad de la situación, por la magnitud que ha tenido en los riesgos afectados. Por ello, es muy importante destacar que, más allá de lo legal o contractual, la colaboración del personal y de los productores fue y es vital para ir solucionando los problemas.
5) Qué debe hacer el mercado, en visión de futuro
Creo que este evento debiera ser una enseñanza para el mercado asegurador y especialmente para todos los actores que formamos parte del mismo. Hacia delante, la gente también está esperando una respuesta de nuestra actividad, más que nada en aquellos riesgos como vivienda o comercio.
Para que la respuesta sea acorde a las necesidades de la gente, debemos trabajar junto a las empresas del sector, el organismo de control y los diferentes estamentos del Estado. Con la experiencia siniestral actual, muchas zonas pueden quedar sin cobertura.
Entendemos conveniente convocar a los reaseguradores para analizar en conjunto los riesgos potenciales a los que estamos expuestas las aseguradoras, pudiendo aseverar, sin temor a equivocarnos, que estamos frente a un fenómeno de cambio climático que llegó para quedarse.