Especial para El Seguro en acción
Como resultado de una extraña parábola, mi relación con la figura del Ombudsman o Defensor del Pueblo ha transitado por diversas etapas: inicialmente, la faz académica, durante 15 años de mi vida: 1980-1994 en los cuales aprendí y enseñé junto a los más destacados Ombudsman del mundo; posteriormente, llegó el privilegio de la práctica cotidiana al ejercer el cargo de Defensor del Pueblo de la Nación fundando esta Institución Constitucional durante los años 1994 a 1999; una vez vencido mi mandato, retorné a la prédica doctrinaria, obviamente con la generosa experiencia que me había brindado la Providencia.
Desde que dejé aquella función, que a mi juicio constituye un verdadero “oficio”, me propuse incorporar a la Argentina al mundo de los Ombudsman privados o corporativos, tal como sucede en los países mas avanzados.
Hace algunos años publiqué un articulo que se llamó: “Diagnóstico y Tratamiento: hacia una superación de los conflictos entre empresas y usuarios de servicios o consumidores de bienes”; en esa oportunidad me propuse dar a conocer algunas reflexiones acerca de cómo se pueden articular nuevas formas de conciliación entre los sujetos de las relaciones de consumo, uno de los cuales es sensiblemente vulnerable.
Analicé allí la profundidad de la indefensión (casi, impotencia) que existe en vastos sectores de la sociedad argentina (aquí formulé el diagnóstico) y, propicié, al mismo tiempo, algunas soluciones que estarán a cargo de las autoridades gubernamentales (si cuentan con auténtica decisión política para ello) y de las empresas privadas proveedoras de bienes y servicios (si en realidad les interesa convertir a los usuarios y consumidores en auténticos clientes); esto es lo que he llamado el “tratamiento”. (1)
En toda sociedad, no sólo en la nuestra, existen estos grupos de personas (colectivos, como se lo denomina en España), que ofrecen una mayor vulnerabilidad frente a los ataques, por acción u omisión, a sus derechos. Así, por ejemplo, en toda sociedad hay aborígenes, personas con capacidades diferentes, desocupados, enfermos internados en hospitales públicos, niños en situación de abandono, procesados y condenados privados de su libertad, mujeres golpeadas, etc.
Recordemos, por ejemplo, la permanente lucha de los aborígenes de nuestro país que pugnan por una vigencia real, y no solamente normativa, de los derechos que les reconoce la Constitución Nacional de 1994 o las personas con capacidades diferentes que deben superar las barreras arquitectónicas que les impiden una plena integración. Si acaso uno de los lectores de esta columna no se considera incluido en la precedente enumeración (por ej. si no es aborigen, menor, recluso, etc.), no por ello es “invulnerable”.
El consumidor
Sucede que todos, sin excepción, formamos parte de un grupo altamente vulnerable: somos usuarios y consumidores de bienes y servicios, lo cual nos coloca en una marcada desigualdad ante la parte proveedora. No olvidemos que ese universo está integrado por millones de personas, pero que se presenta como un colectivo amorfo, inorgánico, disperso y difuso.
Hay dos temas que se impusieron en los últimos años del siglo pasado y que concitaron la atención de juristas, economistas, políticos y ONG: me refiero a la protección del medio ambiente y a los derechos de los usuarios y consumidores. Afortunadamente ya casi es un mero recuerdo aquella concepción tradicional que se resumía en la clásica expresión: “lo que es de todos no interesa a nadie”. Hoy, lo que es de todos nos interesa a todos y es deber de todos protegerlo.
Ya sea porque los servicios son prestados en forma monopólica o bien porque las cláusulas de un contrato no pueden ser discutidas libremente entre las partes, lo concreto es que, cotidianamente, se encuentran múltiples ejemplos de esta asimetría que se convierte en impotencia, desazón y desesperanza para los afectados y en descrédito para los proveedores.
Aplicación en lo específico del ámbito asegurador
En el año 2007, la Asociación Argentina de Compañías de Seguros aceptó el reto de buscar una solución para el universo de asegurados y creó la figura del Defensor del Asegurado, como primer Ombudsman corporativo del país.
El sector asegurador fue entonces el primero en la Argentina, y hasta ahora el único, que ha impulsó la creación de un Defensor especializado para los clientes de sus compañías. El objetivo central de esta figura es optimizar los estándares de calidad del servicio que presta a sus clientes, de manera de mejorar la relación entre el asegurado y su aseguradora, fidelizando a sus clientes. De esta manera, el mercado asegurador argentino se adecua a las tendencias mundiales que apuntan a encontrar mecanismos que atiendan las necesidades de los asegurados, otorgándoles vías de comunicación institucionales de resolución adecuada y no traumática de cualquier conflicto que pueda plantearse entre ambas partes.
Las principales características singulares de esta Institución son:
1. Su origen es privado ya que ha nacido de la propia iniciativa de las compañías aseguradoras, sin intervención alguna del Estado.
2. El sistema es de libre adhesión para las aseguradoras.
3. La resolución que dicte el Defensor del Asegurado (de ahora en adelante se identificará como DA) en un expediente, será de cumplimiento obligatorio para la aseguradora involucrada, si es favorable al asegurado y éste la acepta.
4. Esa resolución no constituye un dictamen, es decir un acto consultivo, sino un acto que produce plenos y directos efectos jurídicos sobre la aseguradora, si el asegurado la acepta en el plazo máximo de 10 (diez) días hábiles desde que le fuere notificada.
5. El DA interviene en los reclamos presentados por personas físicas o jurídicas que hubieren celebrado un contrato de seguro con un asegurador adherente al sistema, siempre que la suma de dinero motivo de la controversia, directa o indirectamente, no sea inferior a $ 2.000 (pesos dos mil) ni superior a $ 60.000 (pesos sesenta mil).
6. El DA tiene facultades para solicitar la información que requiera a fin de resolver los casos de su competencia. Las aseguradoras adheridas al régimen y los mismos asegurados, tienen la obligación de colaborar con sus requerimientos.
7. El procedimiento es informal y gratuito para el asegurado, no exigiéndose el patrocinio letrado.
8. Rige el principio de subsidiariedad. por el cual debe agotarse previamente la vía interna en la propia compañía, antes de acudir al DA.
9. El reclamo no procede cuando el asegurado haya acudido con anterioridad a la vía administrativa, judicial, arbitral o de mediación previa a la vía judicial, salvo que desista de estas vías en forma expresa.
10. La presentación de un reclamo ante el DA, no limita el derecho del asegurado de acudir posteriormente ante la Justicia, ni de desistir en cualquier momento del procedimiento.
11. Se constituye en un árbitro entre las partes con posiciones encontradas; ello sin perjuicio de un perfil que últimamente le ha añadido la Justicia comercial como lo explicaré más adelante.
12. El DA cuenta con 20 (veinte) días hábiles para dictar su pronunciamiento, desde que las actuaciones se encuentran en estado de resolver.
13. Si el asegurador no diere cumplimiento a lo resuelto por el DA, el recurrente tendrá derecho a reclamar judicialmente la ejecución de la Resolución. El DA deberá informar a la Junta Directiva de la AACS la conducta del asegurador.
14. Una nota importante que debo destacar es que el DA, como cualquier Ombudsman público o privado, no busca culpables o responsables, sino soluciones a los problemas planteados por los asegurados.
16. Los reclamos pueden presentarse personalmente ante la AACS, 25 de Mayo 565, piso 2º, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, por correo a la misma dirección o por correo electrónico a [email protected].
Mis experiencias
Muchas son las reflexiones que han generado en mí el intenso ejercicio de esta función. Tal vez una de las más interesantes, radica en la aplicación al mercado asegurador de un comentario que leí hace algunos años sobre la muerte. En efecto, nosotros “convivimos con la muerte pero vivimos como si fuéramos inmortales”; es así, la muerte es un dato de la vida, donde hay vida habrá muerte y donde hubo muerte existió vida; en verdad, si asumiéramos plenamente la finitud de nuestra vida, por supuesto que estaríamos más preparados para esa instancia ineludible. He formulado esta reflexión, ya que la misma puede aplicarse al contrato de seguro. Tengo la convicción de que cuando contratamos un seguro, no pensamos que el siniestro concreto se puede llegar a producir: tanto el incendio de nuestro hogar como un siniestro en el automóvil, por ejemplo, los consideramos ajenos y ello nos lleva, inconcientemente, a descartar la lectura de las cláusulas que se aplicarían ante ese evento que consideramos distante de nosotros. En cambio, cuando el siniestro acaece, allí los asegurados tal vez le piden a la póliza algo que ella no ha previsto, porque el propio asegurado no lo contempló.
Aquí adquiere una importancia fundamental el derecho (y deber al mismo tiempo), de la información adecuada y veraz prevista en el articulo 42 de la CN; obligación que pesa sobre las aseguradoras, la autoridad de control y los productores asesores y el derecho que tienen los asegurados, el eslabón más débil de la cadena negocial.
La participación en el ámbito judicial
En estos últimos años, se han producido dos hechos novedosos y originales con respecto a la figura del DA, que ponen en evidencia la importancia creciente que viene adquiriendo.
El primero nos remonta al año 2011, cuando algunos Jueces del fuero Comercial comenzaron a derivar al DA causas judiciales en trámite. El magistrado pionero en esta interpretación fue el Dr. Héctor Chomer, titular del Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Comercial nº 10 quien, en una causa caratulada “IGLESIAS, Gustavo Guillermo c/ MAPFRE Argentina Seguros S.A. s/ ordinario”, dispuso la suspensión del proceso que tramitaba ante su Juzgado con fundamento en la Ley 26589, que prevé la posibilidad de reeditar la mediación en tanto el magistrado apreciara útil tal renovación de las negociaciones, teniendo en cuenta que la compañía demandada se encontraba adherida al régimen que estatuye la creación y funcionamiento del DA. Por ello encomendó al DA la citación de las partes, a fin de profundizar la proposición de fórmulas a fin de procurar la solución del conflicto. Poco más de dos meses y medio después de haber sido iniciadas las actuaciones ante el DA, las partes arribaron a un acuerdo conciliatorio en virtud del cual quedó superada la divergencia inicialmente radicada en sede judicial.
La iniciativa del Juez Chomer fue luego imitada por su colega del Juzgado Nacional de Primera Instancia en lo Comercial nº 15, Dr. Máximo Astorga. En el último Informe Anual presentado ante la Junta Directiva de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros el 4 de octubre próximo pasado, cité un párrafo de los fundamentos de las derivaciones que pone de manifiesto el respeto y valoración que desde el Poder Judicial se hace de esta figura. En esa ocasión, el Dr. Máximo Astorga expresó “La Ley 26.589 permite reeditar- para las aseguradoras adheridas al sistema presidido por el Defensor del Asegurado- la mediación en tanto el Juez apreciara útil tal renovación de las negociaciones. Ello así y sin perjuicio del estado procesal de las presentes actuaciones, considero conveniente aplicar tal regulación a este juicio, teniendo en cuenta que tal especialista asegura un alto grado de conocimiento y una gran posibilidad de transacción en casos como el presente. No obstante ello, habría que resaltar que sería preferible y más económica una transacción que continuar con las etapas procesales oportunas a fin de llevar adelante el presente proceso. Por ello hácese saber a las partes, que deberán ajustar su proceder a las reglas impuestas por la Ley 26.589 a los efectos de sustanciar el conflicto ante el Defensor del Asegurado, estatuto que aparece difundido en www.defensorasegurado.org.ar ….Fdo. Máximo Astorga. Juez…”.
Una muestra concreta de la eficacia de esta figura, la constituye el expediente DA nº 114/11 caratulado “DAS SRL. c/ EL COMERCIO Compañía de Seguros a Prima Fija S.A.” que fuera derivado por el Juez Chomer. Luego de un litigio promovido por la actora a finales del año 2009, esa actuación se inició en sede del DA el 3 de noviembre de 2011; el día 28 de diciembre, es decir, solamente poco más de un mes después de la fecha de presentación del escrito inicial, en una audiencia celebrada en la AACS que no duró más de treinta minutos, las partes acercaron sus posiciones, arribando así a un acuerdo convalidado por la Resolución DA 110/11 y posteriormente notificada al Juez oficiante.
La importancia del pronunciamiento judicial de derivación al DA se proyecta en varias direcciones: la primera, una interpretación original, pionera y dinámica de la Ley de Mediación; la segunda, ofrece una alternativa novedosa para el fuero comercial que puede encontrar en esta figura un medio eficiente para descongestionar, en alguna medida, los atiborrados despachos judiciales; la tercera, permite que el acceso al DA no se limite sólo a las presentaciones efectuadas por los asegurados, sino que se expande a las eventuales derivaciones judiciales. Estos ejemplos ponen de manifiesto las bondades de la figura en un ámbito que, seguramente, no estaba previsto cuando se concibió su creación. Más allá de las quejas o reclamos de los asegurados disconformes con las respuestas de las compañías, ahora se abre un nuevo espacio para las propias aseguradoras ya que, judicializados los reclamos de sus asegurados, ahora tienen la posibilidad de arribar a acuerdos conciliatorios que ahorrarán costas y costos judiciales. También los asegurados, actores en los procesos promovidos, cuentan con una vía adicional que, por la experiencia relatada, acortará sensiblemente los tiempos de la Justicia.
La relación con los productores asesores
El otro hecho destacable se ha concretado hace pocos días. En todos los Informes presentados ante la AACS destaqué la importancia de los productores asesores, ya que ellos son quienes, en muchos casos, tienen relación directa con el asegurado y asumen la responsabilidad de ofrecerle el mejor producto al precio más ventajoso.
Todavía recuerdo, casi como una anécdota, el lógico recelo que despertó inicialmente en ese sector la aparición de la figura del DA; naturalmente la primera reacción ante una figura que “invadía” el mercado fue el escepticismo; luego, paso a paso, y con el cotidiano trabajo se fue poniendo en evidencia que productores asesores y DA van de la mano pues ambos caminan junto al asegurado, ya que el DA no busca culpables, sino soluciones a los reclamos de los asegurados, en consonancia con los productores.
En este escenario, asumió singular trascendencia la firma del Convenio de Cooperación entre FAPASA y el DA que se llevó a cabo el pasado martes 9 de abril. El presidente de FAPASA, Jorge Luis Zottos manifestó en esa ocasión, que dicho convenio se constituiría en una herramienta muy valiosa que tendrán los productores para hacer valer los derechos de los asegurados, cuando estos hubieran sido vulnerados. Por mi parte, yo expresé mi reconocimiento hacia esa entidad que comprendió la trascendencia de su misión puesto en evidencia en 6 años de funcionamiento, en los cuales el DA manifestó que productores asesores y DA debían conjugarse en orden a la protección de los asegurados. Es que estoy convencido de que los productores asesores de seguros, son tal vez los mayores “apóstoles” de esta figura, pues ellos irán predicando sus bondades y ninguna maldad en el vasto universo de asegurados. En virtud de este Convenio, los productores asesores también podrán presentar los reclamos ante el DA, ofreciendo así un servicio adicional a sus clientes, los asegurados.
Y para completar un rápido repaso a las ventajas que ofrece la figura de este Ombudsman privado, resulta oportuno recordar que las últimas precisiones sobre el funcionamiento de la figura desde su creación en agosto de 2007, muestran que, sobre el total de reclamos presentados por los asegurados, se ha alcanzado la solución de esos conflictos en el 70 % de los casos, con las obvias ventajas para los asegurados que alcanzaron una satisfacción a sus reclamos y para las compañías que evitaron un posible desenlace judicial. Destaco que todas las aseguradoras que resultaron desfavorecidas por las resoluciones del Defensor del Asegurado, acogieron favorablemente las pretensiones de los asegurados y han cumplido puntualmente con sus obligaciones.
Una nota que merece destacarse es, sin lugar a dudas, la independencia absoluta con que he ejercido mis funciones sin condicionamientos de ningún tipo. Esta actitud honra a quienes conducen a la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, ya que no se han apartado del objetivo primario que los guió al crear este pionero Ombudsman corporativo.
(*) Dr. Jorge Luis Maiorano
Defensor del Asegurado
Defensor del Pueblo de la Nación (m.c.)
Profesor Titular de Derecho Administrativo
(1) MAIORANO, Jorge Luis, publicado originalmente en el sitio www.politicayactualidad.com 2001 y que puede leerse también en http://www.jorgeluismaiorano.com/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=53&Itemid=65
