Continuamos con la difusión de resoluciones del Defensor del Asegurado, material que al tiempo de clarificar la correcta interpretación en casos de siniestros controvertidos, pone en evidencia la importancia de esta figura instituida por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros.
DEFENSOR DEL ASEGURADO (XXIII)
BUENOS AIRES, 20 de julio de 2015
VISTO el Expediente DA nº 246/15 caratulado «Asegurado c/ Aseguradora» promovido por el asegurado a través del Defensor del Pueblo de la Provincia de Jujuy en virtud del convenio oportunamente suscripto con el Defensor del Asegurado;
Y CONSIDERANDO
QUE, a fs.1/4 obra la documentación acompañada por el señor Defensor del Pueblo de la Provincia de Jujuy donde luce el reclamo del asegurado; en la presentación que adjunta reproduce una comunicación telefónica del 27 de octubre de 2014 y suscripta por el Asesor del Defensor del Pueblo, el señor Mendez relata que el 09 de enero de 2013 adquirió un TV Led de 40´ marca Sony Bravia en el comercio «EG» de la localidad de Libertador Gral. Jose de San Martin de esa provincia; agrega que el 23 de abril de 2014 no encendió; vencida la garantía de un año que otorgaba la empresa vendedora del electrodoméstico, quedó cubierta por la garantía extendida a través de la Compañía Aseguradora; el mismo día del hecho apuntado ingresó al servicio técnico para su reparación; el 08 de mayo le informaron desde el servicio técnico que la placa del televisor se había quemado por causa de tensión eléctrica y que solicitarían al seguro el repuesto para su reparación; ante la falta de respuesta, el 23 de mayo se comunicó con la Compañía Aseguradora donde le informaron que no obtuvieron el repuesto por lo cual procederían al cambio del bien siniestrado; el 06 de junio le comunican que ese cambio no se realizaría ya que encontraron cucarachas dentro del aparato; este argumento es rechazado por el asegurado; destaca que recibió una confusa CD de la Aseguradora desligando su responsabilidad; puntualiza que no se le entregó copia del informe técnico realizado sobre su producto; esta primera presentación culmina con una referencia a una comunicación efectuada desde la Defensoría del Pueblo a la Compañía Aseguradora la cual comunica que el producto se encuentra fuera de garantía por presencia de cucarachas;
QUE, el 09 de junio último comparece ante la Defensoría del Pueblo el recurrente quien suscribe el reclamo; reproduce su reclamo precisando que el 29 de abril el televisor fue entregado al técnico; agrega que hasta el 08 de mayo no tuvo novedades por lo cual se comunicó nuevamente; en su exposición el asegurado expresa textualmente «…pregunté cuál era el problema o falla del TV y dijo: Se quemó la placa voy a enviar un mail al Seguro para que me consigan el repuesto, que no lo consiguió en Jujuy y que fue causa de una tensión eléctrica…»(fs.3); puntualiza que «…Fecha 16-05 no supe mas nada y hable con el Gerente de casa EG y dijo voy a hablar con Marcelo y le contestó que se quemó la placa y aun no envió el mail al Seguro y que ellos ya están sabiendo el problema. La fecha 23-05 el Gerente habló con S. (Seguros) el cual le dio el plazo de diez días. En el transcurso de los 10 días le dijo que no consiguieron el modelo y número de placa y en estos días iba a habilitar la entrega de otro TV. La fecha 06/06 el Gerente me dijo que hablase con S para apurar los trámites de la entrega pero me dijo que el seguro no cubre agentes externos, que fue causado por residuos de cucarachas y que voy a recibir una carta documento. El técnico lo revisó 3 veces (avisando al seguro). El equipo estuvo 1 mes y una semana en manos del técnico…»; adjunta factura del producto, certificado de garantía extendido, constancia de entrega por devolución, CD remitida por la Aseguradora rechazando la cobertura y ticket de factura;
QUE, a fs. 5/6 se otorgó traslado a la Compañía quien comparece a fs. 7; destaca que el rechazo del siniestro no se debió a una falla técnica y/o de fábrica del producto sino a daños materiales producidos a raíz del ingreso de cucarachas y líquido encontrado en todas sus partes; aclara que si bien la Compañía informó que se basó en un informe técnico quiso referirse en realidad al informe que el técnico envió al bróker de seguros informando el inconveniente y estado de dicho electrodoméstico; adjunta copia del correo electrónico enviado por el técnico y fotos del aparato siniestrado;
QUE, a fin de posibilitar el pleno debate y conocimiento de las argumentaciones de cada una de las partes, por providencia del 07 de mayo se dispuso el traslado al recurrente; a fs. 10 la Defensoría del Pueblo de Jujuy solicita prórroga del plazo originalmente fijado alegando que resulta difícil trasladarse al domicilio del asegurado ya que habita en una localidad ubicada a 114 kilómetros de la ciudad Capital de la Provincia; otorgada la prórroga respectiva mediante providencia del 19 de mayo, el 28 de mayo dicha Defensoría adjunta la presentación del recurrente quien rechaza la argumentación de la Aseguradora y destaca que la Aseguradora no acreditó de manera suficiente sus afirmaciones; puntualiza también que la Compañía ha incumplido los plazos previstos por el artículo 53 de la ley 24.240; mediante providencia del 28 de mayo se otorgó un nuevo traslado a la Aseguradora la cual comparece a fs. 18; reitera su rechazo al siniestro invocando las mismas razones que en su presentación anterior; mediante providencia del 18 de junio se requirió que la Compañía Aseguradora adjuntara copia de la póliza nº 120120757847 contratada por el señor Mendez; a fs. 22 adjunta copia de la póliza así como un detalle de los contratos celebrados bajo esa misma póliza; en esa documentación se advierte que en el nº de orden 172003, número de contrato 2881, resulta incluido el señor Asegurado, el articulo asegurado es un televisor LCD 40 LED SONY BRAVIA FHD 3 D siendo el valor asegurado de $ 9.029,00 y con vigencia asegurativa desde el 09/01/13 hasta el 09/01/14 y desde el 09/01/14 hasta el 09/01/16;
QUE, atento lo expuesto y teniendo en cuenta las sucesivas presentaciones de las partes y la prueba documental agregada, el expediente se encuentra en condiciones de ser resuelto;
QUE, de las constancias obrantes en el expediente surge que la Compañía ha rechazado el siniestro mediante CD fechada el 03 de junio de 2014 con sello de imposición el día 06 de junio; mediante esa CD la Aseguradora notificó al asegurado en los siguientes términos «…cumplimos en informarle que quedan excluidos de la presente cobertura: El vicio propio de la cosa objeto del seguro…En virtud de lo mencionado anteriormente, y con relación al informe técnico presentado en la compañía, en donde se establece que el equipo mencionado se dañó sin causa aparente, motivo inherente a una falla del mismo (considerado vicio propio o desgaste natural) y no a un agente externo (accidente) que haya provocado al daño, declinamos responsabilidad por el hecho de referencia, por no contar con cobertura asegurativa….»; en ocasión de solicitar la respuesta al reclamo, según consta a fs. 7 la Aseguradora cambia la causal de rechazo y aclara que «…si bien la Cía. de mi mandante informó que se basó en un informe técnico para rechazar el presente siniestro, cabe aclarar que quiso referirse en realidad al informe que el técnico envió por e-mail al bróker de seguros informando justamente el inconveniente y estado de dicho electrodoméstico…»;
QUE, con las constancias obrantes en el expediente se puede reconstruir lo sucedido: una vez que el electrodoméstico dejó de funcionar el día 23 de abril de 2014, el asegurado acudió a la empresa vendedora y el 29 de abril lo entregó al técnico; luego, de acuerdo a lo manifestado por el asegurado, realizó varias gestiones tendientes a conocer el motivo del inconveniente y recién el 08 de mayo le manifestaron que se había quemado la placa y que solicitarían al seguro el repuesto para su reparación ya que no conseguían ese repuesto en la provincia; el 23 de mayo le comunicaron que ante la falta de repuesto procederían al cambio de la TV; luego el 06 de junio se le comunica que no sería cubierto por las cucarachas; de acuerdo a lo manifestado por el asegurado el electrodoméstico estuvo un mes y una semana en poder del técnico quien le habría manifestado inicialmente que la razón del inconveniente era la placa y luego las cucarachas; aquí destaco la vulnerabilidad del asegurado que quedó librado a la información que le iban transmitiendo la cual no podía verificar y que, además, no guardaba relación entre sí; por otra parte, el bróker informa a la Compañía, con fundamento en el informe técnico del 28 de mayo, que debía rechazar el siniestro por el daño provocado por las cucarachas; pero la Compañía no precisa esa causal sino que rechaza la cobertura por un motivo inherente a una falla del mismo (considerado vicio propio o desgaste natural) y no a un agente externo; allí acudió, sin mencionarla, a la cláusula 5 inciso A) que excluye la cobertura por vicio propio de la cosa objeto del seguro; posteriormente, en esta instancia a fs. 7 pretende aclarar la causal; adviértase que no se trata de un informe equivocado sino de la causal para el rechazo que la CD fundamenta, sin nombrarla, en la cláusula antes citada cuando en realidad debió hacerlo, siempre conforme lo expresado por la Aseguradora, en la cláusula 6 B) «acción de roedores, insectos, insectos, vermes…»;
QUE, lo expuesto pone en evidencia que la Compañía ha incurrido en una violación a uno de los preceptos fundamentales en materia de derechos de usuarios y consumidores previsto en la Constitución Nacional cual es la información adecuada y veraz (artículo 42); aquí la información no ha sido adecuada ni veraz ya que el asegurado, según sus propias manifestaciones, tuvo versiones encontradas y opuestas sobre el curso de su reclamo a lo cual se suma la notificación de la Compañía que equivoca la fundamentación del rechazo; la doctrina especializada enseña que cuando el asegurado denuncia el siniestro y el asegurador lo rechaza en el plazo conferido por el art. 56 de la Ley de Seguros «…debe informar con toda precisión la causa por la que se pronuncia en contra del reconocimiento del derecho del asegurado»; su manifestación «debe ser seria y suficientemente clara para apreciar su expresión de voluntad», para que pueda «ser comprendida por el asegurado, quien, de este modo, se encontrará en igualdad de condiciones para promover eventuales acciones judiciales»; por ello «carecen de eficacia las expresiones genéricas como, por ejemplo, ´haber incurrido en culpa grave´ si no se explicita en qué consistió; o que el ´siniestro denunciado se halla excluido de cobertura si no se concreta cuál es la hipótesis fáctica que se halla fuera de garantía (…) o cuando el rechazo se funda en ´que se trata de un caso no indemnizable si no se lo individualiza (…) La aseguradora debe brindar una explicación coherente y fundada de su actitud, lo que resulta compatible con el principio de la buena fe que debe imperar en las relaciones contractuales» (Stiglitz, Derecho de Seguros, T. II, p. 320/321 (p. 321/322 y jurisprudencia citada); la presentación que efectúa la Compañía a fs. 7 volviendo sobre la causal de rechazo notificada al recurrente pone de manifiesto que aquella notificación no se ajustaba a la verdad; todo ello más allá de la sombra de dudas que arroja la manifestación del recurrente en cuanto a las versiones contradictorias que le informaron sobre el curso de su reclamo y con relación a que el electrodoméstico estuvo en poder del técnico más de un mes desde el 29 de abril y solo en última semana de mayo informa una causal que la CD no refleja;
QUE, ello determina que la decisión negatoria de la Compañía no se ajusta las normas en vigencia por lo cual cabe hacer lugar al reclamo del asegurado en los términos de la póliza contratada;
QUE, de conformidad a lo previsto por el artículo 7º del Reglamento que rige esta figura;
Por ELLO
EL DEFENSOR DEL ASEGURADO
RESUELVE
ART.1°: Hacer lugar al reclamo promovido por el señor Asegurado contra Aseguradora que tramita por Expediente DA nº 246/15 disponiendo el pago de la suma de $ 9.029,00.
ART.2°: Notifíquese a las partes teniendo presente lo previsto por el artículo 10º del Estatuto en cuanto a la aceptación o rechazo de la presente por la recurrente. Fecho, vuelva a conocimiento del suscripto.
Resolución DA nº 248/15
Dr. Jorge Luis Maiorano
Defensor del Asegurado
Nota del editor: Priorizando el fondo de la cuestión que deseamos difundir, se ha convenido que -por obvias razones de confidencialidad-, en estas publicaciones no serán expuestos los datos del reclamante (reemplazado por «NN»), ni de la entidad demandada (reemplazada por «Aseguradora»)
