Digitalización, transparencia y asesoramiento al cliente

¿Cómo ven los Brokers la evolución de los canales de comercialización de seguros en los próximos años?      

En primer término, Sebastián Larrea, CEO de Hawk Group, analizó: “Los canales de comercialización han ido evolucionando a lo largo de estos años. La tecnología pasó a ser la clave en la intermediación de seguros. Estamos convencidos de que ese es el camino, y para lograr el objetivo de llegar a cada cliente es necesario adaptarse a esta tendencia. Creemos que en los próximos años continuará creciendo de manera exponencial”.

Sebastián Larrea

Luego, Santiago Ivani, Director de INVAI Broker de Seguros, consideró: “Si bien podemos ver, luego de la pandemia, como han ganado protagonismo las plataformas de venta online consideramos que el trabajo del PAS es fundamental, las personas siguen buscando asesoramiento y apoyo a la hora de contratar un seguro. Necesitan que alguien responda a sus necesidades y ahí es donde el productor cumple un papel fundamental.

La venta digital llegó para quedarse, pero tenemos la fiel convicción que será un complemento de gran ayuda para los PAS no un reemplazo”.

Santiago Ivani

Más adelante, José Zambrana, CEO de DDN Central de Seguros, diferenció enrre la situación de los seguros Masivos y los Especialistas: “En cuanto a los seguros masivos, allí van todos a esquemas digitales. En cuanto a las coberturas especializadas, van a un esquema de especialistas. En ambos casos veo la figura del PAS presente. Ya sea porque está presente en el canal o porque trabaja con algún especialista. En DDN Central de Seguros estamos llevando nuestra estrategia para ambos caminos”.      

José Zambrana

A continuación, Norberto Cipollatti, Presidente de S&C Broker de Seguros, manifestó: “El trabajo del Productor Asesor es cada vez mayor. Es cierto que mucha gente se inclina por contratar directamente a través de medios electrónicos, principalmente los jóvenes que están acostumbrados al manejo de esa forma de adquirir. No obstante, nuestra posición es que la tarea de Productor Asesor va creciendo en el mundo y en la Argentina también. El agente profesional que toma esto con seriedad y a conciencia siempre estando al lado del asegurado, va a incrementar su participación en el mercado”.

Norberto Cipollatti

Después, Marc Herzfeld, Director Comercial del Grupo Gaman, evaluó: “Los nuevos hábitos de consumo harán que la tecnología sirva de instrumento de consulta y en algunos casos de contratación de seguros ‘masivos’, en este sentido será muy importante la política comercial que adopten las aseguradoras tanto sobre los productos como los precios para evitar la competencia entre los distintos canales de venta.

A futuro vemos un avance en la comercialización de este tipo de seguros, no solamente dentro del mercado financiero, sino también de otras actividades comerciales como ya ocurre en otros mercados.

No obstante, creemos que el rol del Productor Asesor de Seguros se seguirá fortaleciendo como canal de asesoramiento profesional y preferencial, dado lo significativo que implica el valor de la confianza. El avance de la tecnología debiera ser puesto a disposición del Productor como una herramienta que complemente su desarrollo. No caben dudas que para amparar los riesgos de mayor complejidad el asesoramiento del Productor matriculado será la alternativa más adecuada”.

Marc Herzfeld

Las claves del éxito

¿Cuáles son los factores clave de éxito del asesoramiento profesional del PAS?  

Para Larrea, en primer lugar, la confianza y el profesionalismo. “Hoy los clientes son más exigentes y nos impulsan a la mejora continua. Por otro lado, el análisis de riesgo; es fundamental identificar y medir los riesgos a los cuales están expuestos nuestros clientes. También es importante la gestión de siniestros”, destacó.

En tanto, Ivani consideró: “El asesoramiento profesional es fundamental en todos los ramos. Y la clave del éxito reside en la empatía, en la capacidad de ponerse en el lugar del otro, entender sus necesidades y así lograr una venta exitosa.

La capacitación del PAS también es muy importante, debe tener un gran nivel de conocimiento sobre los productos que está vendiendo y poder transmitir esto al potencial cliente.

El acompañamiento también es fundamental. No solo se trata de vender un seguro. El trabajo del PAS va mucho más allá. Es necesario seguir al cliente, atender sus demandas, estar presentes para que sepa que ante cualquier inconveniente va a poder contar con alguien dispuesto a ayudarlo.

La transparencia también es otro factor importantísimo y hasta podríamos decir que es fundamental para marcar la diferencia”.

Raúl Bessone

Por su parte, Raúl Bessone, CEO de S&C Brokers de Seguros, indicó: “El asesoramiento profesional tiene como factor principal de éxito la contención que se hace del asegurado.  Vender siempre puede ser viable, pero estar al lado del cliente asegurado en el momento del siniestro… eso es lo importante, principalmente en ramos como Automotores, ART, Robo, Combinado Familiar, Integrales y otros. Siempre pregonamos en S&C lo importante de estar asesorando, conteniendo e informando de las coberturas al asegurado.  Más de 400 Productores Asesores de Seguros trabajan con S&C, y aquí los hacemos sentir como parte de la empresa. Si nosotros crecemos, ellos también crecen. Les brindamos concursos con premios, capacitaciones, tratamos siempre de estar en contacto con ellos, permanentemente”.

Para Herzfeld, el factor principal es “la capacidad de detectar las necesidades reales de los distintos clientes y en función de eso proponer las medidas preventivas y coberturas necesarias”.

Otro de los aspectos fundamentales, según su punto de vista, es “la capacitación constante por parte de los Productores a efectos de poder cubrir los distintos tipos de demanda, que no solamente se circunscriben a la contratación de un seguro sino a distintitos servicios relacionados con el mismo”.

También, añadió: “Dentro de un mercado concentrado será importante la elección de los integrantes de panel de aseguradoras de cada Productor Asesor”.

Para Zambrana, “lo más importante es la relación que se establece entre el PAS y el asegurado, una relación basada en la confianza”. “Desde luego –continuó-, es fundamental la responsabilidad del PAS.  Y, por último, su capacidad de explicar a los asegurados la ‘letra chica’ de las pólizas.

Tendencias

Los Brokers consultados coinciden en que la concentración entre los PAS y Organizaciones de PAS seguirá profundizándose. Y todos ven en la digitalización de la oferta un punto de confluencia en el futuro cercano.

“No hay dudas que la tendencia hacia la concentración se irá profundizando, y abarcará a todos sus operadores, brokers, productores, aseguradores, reaseguradores, liquidadores de siniestros, e inclusive clientes. Estamos convencidos que este proceso seguirá avanzando, donde los líderes serán aquellos que presten servicios de calidad acorde con las necesidades y tiempos requeridos, por eso la importancia de reinvertir en el negocio, tanto para brindar un nivel de atención profesional de excelencia, como para contar con herramientas de tecnología de punta”, señaló Herzfeld.

En sintonía, Cipollatti definió: “Indudablemente la tendencia es a la concentración, porque van a quedar en el mercado los que toman esto profesionalmente. Por eso vuelvo a repetir: el SERVICIO es cada día más importante para diferenciarse. Siempre insistimos en mejorar día a día. Nuestra propuesta de capacitación para los PAS que confían en nosotros se basa en cursos sobre ventas, marketing, riesgos, y nos concentramos en brindarles herramientas para simplificarles la tarea diaria, acompañarlos en reuniones para que se sientan apoyados. Siempre la demanda por supuesto va a ser cada vez mayor y exigente, por eso deben profesionalizarse.  Siempre van a existir los Productores Asesores, y sus porcentajes de participación en el mundo año a año van subiendo”.

Para muchos, como Ivani, la tendencia hacia la venta on line llegó para quedarse: “Durante la pandemia la gran mayoría comenzó a trabajar en las redes sociales como canal de venta durante el tiempo que debieron mantener sus oficinas cerradas.

Tanto los PAS como las compañías y las organizaciones tuvieron que adaptarse a esta demanda aplicando nuevas tecnologías, actualizando sus sistemas y generando nuevas herramientas digitales.

En su gran mayoría podemos decir que han podido salir airosos de una situación que cuando inició se veía muy complicada”.

Larrea, por su parte, afirmó que “en los seguros masivos, la tendencia hoy son los canales digitales” y en seguros corporativos y de grandes riesgos, “el asesoramiento y el contacto personalizado siguen siendo aspectos importantes en la comercialización de seguros”. “En los próximos años, esto se irá acentuando”, concluyó.

Zambrana también piensa que la industria tiende a lo digital.  ¿Por qué? “Simple: nuevas generaciones que ven que es la única forma de trabajar”, respondió.

Perspectivas

De acuerdo al testimonio de Larrea, “la evolución de la demanda está, sin dudas, por encima de la evolución del servicio”. No obstante, reconoció que “ha habido cambios en lo que respecta a lo tecnológico y digital, sobre todo en la comercialización y venta de seguros”. “De todas maneras, aún hay mucho por hacer con respecto a sistemas, sobre todo en las áreas de gestión de siniestros y cobranzas. También es fundamental el rol de las Compañías en la evolución de sistemas. Hoy la tendencia es lo digital”, reflexionó.

Según Ivani, “el Productor Asesor es y va a seguir siendo el protagonista”. “Durante este último tiempo, han realizado un gran trabajo y es algo que hay que destacar. Realmente es admirable como los PAS han sabido adaptarse a la nueva ‘normalidad’”, enfatizó. No obstante, sostuvo que “la mejora debe ser constante. Siempre hay cosas para mejorar y corregir, pero creemos que todos vamos por buen camino”.

Zambrana, a su turno, puntualizó que “algunos PAS estamos más avanzados; otros no”, pero “conozco pocos PAS que no estén mirando o ya metidos en la planificación y puesta en marcha de una estrategia digital que hay que llevar adelante”.

De acuerdo a su visión, “el mayor problema se da en las aseguradoras, sus sistemas y operatorias, todos manejan sistemas distintos, todos tienen diferentes formas de implementación… y el desafío para los PAS es unificarlo”.

Por último, Herzfeld declaró: “La demanda tenderá a concentrarse, los clientes buscan cada vez más soluciones integrales y personalizadas cuyos costos se adapten en función del uso y la exposición al riesgo. Esto implicará de parte de los Productores Asesores una mayor inversión destinada a la disposición y administración de beneficios vinculados a la prevención y prestación de servicios complementarios al seguro”.

Aníbal Cejas

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