VENTA TELEFÓNICA: ASÍ NO SE “HACE” (Segunda parte)

LOS (+) y LOS (-) – Nota VIII

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Especial para El Seguro en acción

Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

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Ventas telefónicas y por Internet a mansalva; un debate que traspasa las fronteras de nuestro país; una estrategia peculiar.

Introducción

La semana pasada analizamos en detalle la sanción impuesta por la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) a la empresa ACE SEGUROS, a raíz de las irregularidades detectadas en la venta de coberturas de accidentes personales a través del canal de venta telefónico. 

El debate acerca del perjuicio social y de los abusos que generan las ventas telefónicas masivas, no sólo dentro del sector asegurador, llevó a que el Estado Nacional creara, a través del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos de la Nación, el “Registro Nacional No Llame”, que tiene por objeto concentrar en un solo ámbito los números telefónicos de titulares o usuarios que manifiesten su decisión de no ser contactados por las empresas que publiciten, oferten, vendan o regalen bienes o servicios mediante servicios de telefonía, tales como telefonía básica, móvil, servicios de radiocomunicación móvil celular, comunicaciones móviles, SMS por IP, voz por IP, y cualquier otro servicio similar que la tecnología permita en el futuro.

Asimismo, y trasladándonos a otras latitudes, concretamente al Viejo Continente, la Autoridad Europea en materia de seguros (EIOPA por sus siglas en inglés) publicó una declaración en relación a las ventas de seguros por internet que, aunque difiere de las ventas telefónicas en cuanto al canal a través de la cual se realiza, se asimila en relación a la falta de asesoramiento y al potencial riesgo para el ciudadano.

La misma sostiene que el aumento sostenido de las ventas a través de internet, como así también las proyecciones favorables hacia futuro, podrían traducirse en un detrimento en el servicio brindado a los consumidores. Es por ello, que recomienda a los Organismos nacionales competentes la elaboración de normas y controles específicos, que garanticen adecuados niveles de transparencia en los procesos de venta.

Por otra parte, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) del hermano país de México ha emitido un Comunicado, en el cual alerta acerca del aumento de los reclamos por operaciones telefónicas y vía internet. En el mismo informan que las ventas por internet y las ventas por teléfono concentran el 88 % del total de los reclamos.

Como se puede apreciar, el avance de las nuevas tecnologías y modalidades de venta, requieren de una adaptación y actualización de los procedimientos en materia de supervisión y control por parte de las autoridades en materia aseguradora. En ese sentido, resulta un paso en el sentido correcto el dictado de la Resolución SSN N° 38.052 de fecha 20 de diciembre de 2013, a partir de la cual se regula el accionar de los agentes institorios.

Un breve ejercicio

En el afán de intentar interpretar la estrategia de venta, imaginemos una entidad que prioriza el volumen de ventas por sobre la calidad del servicio.

A su vez, aun sabiendo que incurre en un accionar indebido, por cuestiones económicas opta por seguir adelante con su estrategia. Entonces, emite 100 pólizas a diferentes asegurados a través del contacto a partir del canal telefónico, sin haber obtenido el consentimiento de los mismos. Al ser montos generalmente bajos, un porcentaje de los afectados (digamos la mitad) detecta el cobro indebido, mientras que la otra mitad no.

La entidad, de esta manera, procede a reintegrar el monto descontado a aquellas personas que realizan el reclamo, pero continúa cobrando en aquellos casos donde no hubo un control del resumen de la cuenta. Es decir, sigue facturando por la mitad de las pólizas emitidas indebidamente.

A todo esto, del porcentaje de personas que detectan el accionar irregular (habíamos dicho la mitad, o sea el 50 %), un porcentaje mucho menor se dirige a Organismos públicos (SSN o Defensa del Consumidor) a los fines de efectuar la respectiva denuncia administrativa (digamos, un 5 % del total).

Entonces, en la búsqueda por obtener mayores ganancias, la entidad asume el riesgo de que alguno de esos casos llegue a conocimiento del Organismo encargado de la supervisión. Como se dice en inglés: it´s just business… (es sólo negocio…).

De este pequeño ejercicio se desprende que los casos que llegan a manos del sector público, corresponden a un porcentaje muy bajo de los casos existentes, sea por desconocimiento de la ciudadanía o por descreimiento en las instituciones. Es por ello que la sanción impuesta por la SSN, tiene un alto valor simbólico en relación a este tipo de prácticas.

Una sanción debería servir a los fines de reducir las probabilidades de que este tipo de eventos vuelva a ocurrir. Por ello, es sumamente importante la difusión de los canales de contacto y de atención de los diferentes Organismos de control, facilitando el acceso por parte de la ciudadanía. Por último, se debe poner en conocimiento público que el Organismo aplicó una sanción ejemplificadora, a los fines de aumentar los niveles de confianza de la ciudadanía en las instituciones públicas.

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

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Economista UBA

Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.