VENTA TELEFÓNICA: ASÍ NO SE “HACE” (Primera parte)

WittwerLOS (+) y LOS (-) – Nota VII

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Especial para El Seguro en acción

Dentro de nuestro querido «mundo del seguro argentino», no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

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Ventas telefónicas sin la debida precaución; ciudadanos que descubren cobro de primas de seguros nunca solicitadas; el Organismo de Control y una multa ejemplar; una serie de irregularidades detectadas; y algunas reflexiones sobre este accionar.

Introducción

En el afán de aumentar los niveles de producción y de llegar a segmentos de la población reduciendo los costos de gestión, algunas entidades aseguradoras optan por realizar ventas telefónicas, ya sea a través de una estructura propia o tercerizando el negocio. Esta forma de comercialización no representa en sí mismo un accionar irregular, salvo cuando pasan por alto un sinfín de normativas que hacen al espíritu del contrato de seguro.

El caso que nos ocupa, es la detección, por parte de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN), a partir de reclamos ingresados por los propios damnificados, de una serie de irregularidades cometidas por una empresa líder en el ramo de seguros de personas. El hecho revela un modus operandi singular, pero que difícilmente se agote en la empresa sancionada, dada la relevancia que tiene la venta telefónica en la actualidad. Un profundo análisis del caso llevó a la decisión por parte del Organismo de Control de aplicar una multa por un valor de PESOS TRESCIENTOS NOVENTA Y UN MIL CUATROCIENTOS NOVENTA Y NUEVE CON TREINTA Y OCHO CENTAVOS ($ 391.499,38), a través del dictado de la Resolución N° 39.077.

Una de las ventajas del canal de venta telefónica, es la centralización de la operatoria. Esto, sin embargo, genera distancia con el cliente asegurado, poniendo en riesgo el asesoramiento necesario para el conocimiento integral de la cobertura que está adquiriendo.

El canal de ventas al que hacemos referencia, permite canalizar las ventas de toda una región o del país en una oficina que puede ocupar, tan solo un piso en el microcentro porteño. El éxito de este canal de ventas radica en conjugar dos variables: tiempo y producción. Es decir, cómo vender la mayor cantidad de seguros, en el menor tiempo posible.

Por supuesto, las entidades de mayor jerarquía tienen procedimientos específicos de control de calidad, lo que a las variables mencionadas anteriormente, se sumaría otra no menos importante: la calidad.

Esta variable resulta ser un factor fundamental que hace a la mejora o deterioro de la imagen de la entidad y del sector. No es lo mismo (o no debería serlo), el trato y el conocimiento en materia asegurativa que brinda un operador para obtener una respuesta favorable y consustanciada por parte del ciudadano contactado. Es más, sobran los ejemplos de errores (u horrores) a través de este medio, que rozan lo ético en la relación de consumo. Asimismo, y de acuerdo al Artículo 4° de la Ley 17.418, «el contrato de seguro es consensual; los derechos y obligaciones recíprocos del asegurador y asegurado, empiezan desde que se ha celebrado la convención…», por lo que se le otorga un rol determinante al consentimiento por parte del ciudadano.

Sin entrar en el debate sobre la necesidad de permitir o prohibir este canal de venta, la realidad es que la comercialización de coberturas a través del mismo representa, en la actualidad, una problemática que está siendo analizada por las autoridades competentes en materia de supervisión del mercado financiero de diferentes países del mundo, dado el alcance cuasi universal de la misma y el consiguiente riesgo para los usuarios consumidores.

El hecho que derivó en la sanción

En el accionar irregular que desembocó en la sanción que nos encontramos analizando, la SSN detectó, luego de un pormenorizado análisis que pasaremos a relatar más adelante, una vulneración de los derechos de los ciudadanos (no cabría el nombre de asegurados, al no existir el consentimiento).

Durante el proceso de venta, no se podía corroborar una aceptación por parte de la persona a la cual se le ofrecía una determinada cobertura, conforme lo establece la normativa vigente. En este sentido, las denuncias ingresadas provenían de aquellas personas que luego de haber sido contactadas, descubrían que se les descontaba un monto mensual en concepto de un seguro (o varios), que nunca habían contratado. Las coberturas estaban mayormente vinculadas a seguros de accidentes personales y compras protegidas. Es decir, la denuncia partió de un consumidor consciente de sus derechos que, viendo que arbitrariamente se le descontaba algo sin siquiera tener la póliza en su poder, se tomó el tiempo para denunciar esa práctica desleal.

Estamos aquí ante los casos conocidos como pólizas no solicitadas.

El llamativo aumento de los reclamos vinculados al presente tema, despertó el alerta del Organismo de Control. A su vez, las capacitaciones dictadas a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), permitieron detectar que este tipo de problemáticas se evidenciaban en varias localidades. Tal es así, que el área responsable de la SSN en materia de atención de reclamos, llevó adelante un pormenorizado análisis luego de la selección de una muestra representativa de 25 casos. Cabe mencionar que en la totalidad de los casos, la entidad procedió a la devolución de las primas cobradas a los asegurados. Sin embargo, eso no quita que haya incurrido en irregularidades. No olvidemos que lo que se analiza es la conducta, como así también los potenciales perjuicios para la comunidad, a raíz de un ejercicio anormal de la actividad aseguradora.

Lo que se buscaba determinar a partir del análisis de la documentación solicitada era el cumplimiento de una serie de requisitos:

  • La existencia del consentimiento por parte del asegurado ante el ofrecimiento realizado por el vendedor.
  • El envío y recepción de las correspondientes pólizas, imprescindible para que el asegurado pueda comparar el ofrecimiento verbal con la propuesta escrita.
  • El cumplimiento en las pólizas de lo relativo al deber de información y transparencia, como así también corroborar las mismas con los planes aprobados.

Para ello, se le solicitó a la entidad, a través del Servicio de Atención al Asegurado (SAA), la remisión de toda la documentación que acredite el cumplimiento de lo antedicho.

Irregularidades

La primera de las irregularidades se corresponde con la falta de envío de documentación solicitada por el Organismo de Control, en claro incumplimiento de los artículos 68 y 69 de la Ley 20.091. Esto perjudica el rol de supervisor de la SSN, transformándose en un obstáculo real para la fiscalización del mercado asegurador.

En segundo lugar, en aquellos casos en los cuales se contaba con una copia de la grabación (no se pudo analizar la totalidad de las grabaciones dada la falta de envío de información mencionada anteriormente), la autoridad de control no logró corroborar el consentimiento por parte del ciudadano. Esto representa una de las peores irregularidades que una entidad puede cometer, ya que atenta contra el espíritu del seguro, al no existir un acuerdo consensual entre las partes. En estos casos la información no cumple con los requisitos de veracidad, de eficiencia y de suficiencia, incumpliendo además con el artículo 42 de la Constitución Nacional.

Muchos hemos sido contactados vía telefónica por diferentes empresas ofreciendo diversos productos y promociones, por lo que conocemos las estrategias de venta que buscan confundir al cliente a partir de brindar información distorsionada y en lapsos de segundos (Nota: Recordemos la ventaja que tiene este canal de ventas que es el de conjugar dos variables: tiempo y producción).

En tercer lugar, al analizarse el contenido de las pólizas, se destacan una serie de incumplimientos con lo dispuesto en el Reglamento General de la Actividad Aseguradora (a la sazón, Resolución N° 21.523).

Los frente de pólizas, como así también los certificados de cobertura e incorporación no contenían, entre otras cuestiones, la fecha de emisión, el CUIT, CUIL o DNI del asegurado, el N° de acto administrativo, que certifica que dicho plan se encuentra aprobado por la autoridad de control, y la advertencia al asegurado para el caso de los certificados de cobertura. Por más que esto parezca una cuestión de mero formalismo, el deber de información es una de las obligaciones de la entidad y un derecho del asegurado.

En nuestra columna del 12 de marzo del corriente, hicimos un repaso de los datos que deben ser incluidos en los certificados de incorporación. Recordemos que estamos hablando de requisitos de transparencia, para que el asegurado pueda contar con toda la información necesaria para la toma de decisiones.

Repasemos ahora, los datos que deben ser incluidos en los certificados de cobertura correspondientes a pólizas individuales:

  • Confeccionarse en papel con membrete de la aseguradora.
  • Encontrarse pre-numerados o numerarse correlativamente.
  • Registrarse en forma cronológica, anulando los certificados no utilizados.
  • Ser firmados por persona debidamente habilitada por la aseguradora. En los referidos instrumentos deberá incluirse el siguiente texto:

«ADVERTENCIA AL ASEGURADO: El presente es un instrumento provisorio. Dentro de los quince (15) días corridos, contados a partir de su fecha de emisión, la aseguradora deberá entregar la póliza respectiva.»

Como se verifica a partir del propio texto de la normativa, el certificado de cobertura resulta ser un documento provisorio, con vigencia hasta la entrega de la correspondiente póliza.

Sumado a ello, en las pólizas colectivas analizadas, figuraban como productores asesores de seguros las mismas sociedades que eran las tomadoras de las pólizas: COTO CIC S.A. y CENCOSUD S.A. Vale decir que ninguna contaba con un número de matrícula habilitante.

A su vez, y apelando al humor (dicen que hay que reír para no llorar), la cobertura ofrecida permitía el arreglo de la dentadura del asegurado. Se detectó, durante el análisis de las pólizas, una cobertura adicional denominada «Asistencia Odontológica para el Grupo Familiar» con una sumada asegurada de PESOS 1 ($ 1), que en nada se relaciona con el objeto de la actividad aseguradora. Por este tipo de prácticas es que se recomienda al asegurado que lea detenidamente su póliza para evitar cualquier tipo de abuso.

Por último, no se pudo demostrar fehacientemente la fecha de envío y recepción de la póliza al domicilio del asegurado. Este hecho genera que la persona que contrata un seguro no pueda comparar la propuesta realizada por el operador con la cobertura efectivamente otorgada, haciendo valer de esta manera los treinta (30) días que indica la normativa para su devolución.

Conclusión

El esfuerzo conjunto del sector público y del sector privado para aumentar la producción de seguros en la República Argentina no debe ser dilapidado por prácticas de este tipo que, aunque en el corto plazo permiten un aumento de la producción, a mediano y largo plazo implican la pérdida de potenciales clientes asegurados y el deterioro de la imagen del sector.

La persona que detectó un cobro mensual indebido no volverá a confiar en dicha empresa y difícilmente vuelva a embarcarse en el mundo del seguro, salvo en aquellos casos obligatorios donde el Estado le exige una cobertura. Pero, como se pretende desde diversos sectores, la producción debe apuntar a una diversificación para lograr una disminución de la dependencia relativa de los seguros obligatorios.

En el caso concreto de la sanción impuesta por el Organismo de Control, se debe reconocer la rápida reacción que tuvo la empresa en relación a la devolución de las primas cobradas a cada uno de los denunciantes. En este sentido, la intervención del sector público permitió que rápidamente se corrigiera el accionar indebido por parte de la aseguradora. Ahora bien, más allá de la resolución del caso, las preguntas que uno debería hacerse son ¿Qué hubiese pasado si la denuncia no ingresaba en el Organismo competente? ¿Se seguirían descontando primas indebidas si la persona perjudicada no se detenía a analizar el resumen de su cuenta? ¿Cuántos casos más como estos existen a lo largo y a lo ancho del territorio nacional? Nuevamente, y como menciono en la columna del 22 de enero ppdo., titulada «La comercialización de cláusulas no autorizadas», estos casos demuestran la importancia del rol que cumple el Estado como supervisor de la actividad y garante de los derechos de los ciudadanos.

Asimismo, y vinculado a la cobertura adicional de «asistencia odontológica», se debería dar un debate sobre lo que se permite comercializar y lo que no, respetando el espíritu del seguro y sus especificidades.

Es ante el tipo de casos como el que presentamos a lo largo de esta columna donde Estado, intermediarios, aseguradoras, asegurados y asegurables deben actuar de manera conjunta para impedir la continuidad de estas prácticas, por el perjuicio general y social que ello genera.

 

Dentro de quince días retomaremos el tema, para referirnos a otras particularidades en la materia.

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

n_wittwer@yahoo.com.ar

Economista UBA

Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.

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6 Thoughts to “VENTA TELEFÓNICA: ASÍ NO SE “HACE” (Primera parte)”

  1. Excelente nota.
    Permítanme compartir dos experiencias personales:
    1. Aseguradora de Vida de primerísima línea con operaciones en casi todo el mundo. Como traductor, soy proveedor de esta empresa. Hace ya tiempo comencé a recibir llamados de un call center de un banco, ofreciéndome productos de esta empresa. Les expliqué que si quería comprar un producto, tenía contacto directo con la empresa. Me llamaron tantas veces que terminé pidiendo ayuda a un funcionario de la aseguradora, para terminar con la historia. Funcionó … por un tiempo. Luego simplemente corté el teléfono.
    2. Otro call center de otro banco, ofreciendo productos de distinto tipo. Uno de ellos era Vida (o accidentes personales), no recuerdo bien. Decidí divertirme un poco y le dije a la pobre dama que llamaba: «Me interesa el producto, por favor mándeme el texto de póliza para revisar las condiciones y exclusiones. Creo que no soy un asegurable que aceptaría la compañía». Respuesta: «Sólo podemos mandarle el texto de póliza luego de que contrate la cobertura». Gracioso, ¿no? Por supuesto, no le dije que tengo 74 años, tres stents y secuela de polio, todo hermoso para el suscriptor de la aseguradora …si existe.
    Mauricio Kitaigorodzki-Bariloche
    Respuesta del autor:
    Estimado Mauricio, te agradezco el comentario y por todo lo compartido. Lamentablemente lo que nos comentás es algo que le sucede al ciudadano de a pie, que muchas veces no tiene facilidades para hallar una solución. Por eso es muy importante que los que tenemos la posibilidad de compartir, de difundir, de capacitar, seamos responsables y no permitamos este tipo de conductas. Es decir, por un lado debemos fortalecer la conciencia de la ciudadanía y, por el otro, robustecer las capacidades del Estado para dar respuesta a estos abusos.
    Lic. Nicolás Wittwer

  2. Bien por la nota, ¿Cuál sería la sanción para COTO y CENCOSUD por ejercer una función para la que no están habilitados?
    Si cobraron algo estarían consintiendo ser participes delictivos. Delito es violar una norma: la Ley 22400 lo es.
    Creo que omitiste poner en el artículo el nombre de la Pecadora: ACE Seguros. Se lee en la Resolución, pero si no lo ponés parece una omisión cariñosa.
    Gracias por la información.
    Alberto Krause
    Nota del editor:
    No existe tal omisión. En el enlace Resolución N° 39.077 el lector puede acceder al texto completo. Y en el título el autor «juega» con el nombre de la empresa.

  3. Nicolás, excelente tu nota y de acuerdo con vos en todos los términos. Lo único que no se comprende bien de parte de los damnificados, es el hecho de dar sus datos, número de tarjeta y demás. El dar estos datos es como aceptar lo ofrecido, salvo que se los enganche de otra manera que desconozco. Agradeceria información.
    Gracias. saludos cordiales.
    Eduardo
    Respuesta del autor: Estimado Eduardo, muy agradecido por tu opinión.
    Es complejo, y puede ser que tengas en parte razón, pero creo que se contraponen dos cuestiones que permiten estos abusos. Por un lado, hay que tener en cuenta que en muchas oportunidades la persona que se comunica ya cuenta con algún tipo de información, ya sea porque es beneficiario de una tarjeta o porque goza de algún servicio. Estos casos son graves, y los debemos combatir entre todos.
    Por el otro lado, a raíz del mareo que genera la propia comunicación es cierto que hay personas que brindan más información de la que deberían, generándose un perjuicio a si mismas.
    Una propuesta interesante para combatir este flagelo, fue la creación de la línea NO LLAME, una iniciativa surgida en el seno del Ministerio de Justicia y DDHH de la Nación, donde cualquier ciudadano se puede inscribir evitando que le ofrezcan productos o servicios por teléfono. ¿Es suficiente para frenar todo lo que sucede? No. Pero es un avance.
    Lic. Nicolás Wittwer

  4. No comprendo que se realicen estos tipos de venta de seguro , y lo sé por que lo han ofrecido de forma telefónica. ¿Y dónde queda la «FIGURA DEL PRODUCTOR» A QUIEN TANTO EXIGEN?. Cualquier persona que sea empleada de una compañía toma el teléfono y ofrece los productos como si vendieran caramelos.
    ¿Cuál es entonces nuestro accionar? Creo que es algo fuera de lugar, resta campo de acción a quienes nos tuvimos que preparar, pagar una matrícula y estar con todo al día para poder operar y «ASESORAR AL POTENCIAL CLIENTE » de lo que desea asegurar, cosa que no pasa en estos caso. Por qué ya lo dan por asentado y dónde queda el tener que firmar una propuesta para emitir una póliza?. Esos ni ahí. Creo que estas acciones denigra nuestro trabajo y actuación, dejándonos a un lado. No me parece nada serio.
    Norma-PAS

  5. Mario Rodriguez

    Consulto si esta aseguradora ACE es la misma que encabeza la lista de las empresas que apoyan el Plan Estratégico de AAPAS y la Asociación la sigue aceptando. Gracias.
    Mario Rodriguez-PAS

  6. Nicolás, me parece muy bien que estemos tratando de mostrar un sano tratamiento de como se debe operar y la manera en que se debe trabajar, para que esta sociedad empiece de una vez por todas a CONFIAR en las buenas prácticas aseguradoras, y que no caiga en una mera acción de meter a todos en la misma bolsa.

    Pero quiero que también se destaque que los verdaderos trabajadores que se dedican a llevar CONFIANZA a cada tomador de un nuevo seguro, es la figura del Productor Asesor de Seguros.
    Que si estuviesen asesorados de verdad, muchos de estos damnificados no hubiesen pasado por tal mentira de una persona dentro de un call center.

    Pienso que si a cada productor que trabaja de manera san, moviéndose en este mercado que por muchos años se ensució y se llevó al escepticismo del pueblo,se lo apoye y se lo deje trabajar sin tanta marca personal Y que cada uno se dedique a lo que deba ser, que es a ASESORAR a posibles asegurables y los mismos asegurados, que creo es la verdadera actividad a la que se deben de dedicar. El mercado de seguros va a tener mayor entrada a cada hogar de familia.

    Un saludo grande.
    Brian

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