Los (+) y los (-) Nota III
Lic. Nicolás Wittwer Pruyas
Especial para El Seguro en acción
Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.
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En esta oportunidad corresponde hacer mención a una iniciativa impulsada por el sector privado, que persigue múltiples objetivos: la mejora de los procedimientos para la tramitación de siniestros por parte de los terceros damnificados, la reducción de los tiempos de respuesta por parte de las aseguradoras, y la disminución de los elevados niveles de litigiosidad en el sector asegurador. Beneficios para los asegurados y beneficios para las entidades, todo ello redundando en una mejora de la imagen del sector. ¡Atención productores asesores de seguros!
En la columna introductoria, del 8 de enero ppdo., hicimos referencia al desafío de alcanzar una Argentina Asegurada, es decir, una sociedad consciente de los riesgos, y por ende del rol que el seguro cumple como mecanismo de reparación ante eventos imprevistos. El esfuerzo para alcanzar ese objetivo, debe ser compartido entre el sector público y el sector privado. El Estado, a su vez, debe tener un rol protagónico, no siendo un mero administrador de recursos, sino un promotor e impulsor de políticas públicas que persigan el bien común. Este rol se puede ver potenciado con iniciativas del sector privado, siempre y cuando existan intereses en común entre las partes. La iniciativa que analizaremos en la nota de hoy beneficia tanto a unos como a otros.
Un aporte sectorial
Concretamente nos referimos al CLEAS, un sistema de compensación de siniestros de automotores, a través del cual el asegurado deja de tener la condición de tercero, con todo lo que ello implica.
Este sistema, creado en el año 2007 (anterior al PlaNeS pero con el mismo espíritu), y aprobado por el organismo de control, tiene la virtud de impedir el desgaste al que se encuentra expuesto la persona víctima de un siniestro, que debe efectuar la denuncia ante la aseguradora del responsable del hecho. La exitosa experiencia del sistema CLEAS está por cumplir su octavo año pero, por diferentes motivos que intentaremos analizar a lo largo de esta nota, la mayoría de las empresas que operan en elramo automotor todavía no lo ofrecen a sus asegurados.
Nadie se encuentra ajeno a la problemática de los terceros: o hemos tenido personalmente la condición de tercero, o bien tenemos algún conocido, familiar o amigo, que ha pasado horas y días intentando comunicarse, sin éxito, con la aseguradora para efectuar la denuncia. Esa es la primera gran dificultad, pero no la única. Una vez que se logra el contacto con una persona de carne y hueso (muchas veces tras un largo tiempo escuchando la música de espera y siempre y cuando uno se adapte a los perversos horarios de atención a terceros que tienen algunas entidades), comienza la segunda etapa no menos desgastante: la negociación. Acá es donde el tercero no tiene la posibilidad de optar por el arreglo del vehículo (es decir, tiene que aceptar una suma monetaria), y empiezan las acusaciones cruzadas de presupuestos que se alejan de la realidad. De un lado mencionan que el presupuesto presentado se encuentra sobreestimado, mientras que del otro aseguran que lo ofrecido no llega a cubrir los arreglos necesarios para que el vehículo pueda circular en las mismas condiciones en las que se encontraba antes del evento.
Es generalmente en esta etapa, donde se define si el conflicto se resuelve en una instancia administrativa o bien, si no se vislumbra en el horizonte la posibilidad de llegar a un acuerdo, se abren las instancias de mediación y/o juicio. En ellas, ya no se trata únicamente de tiempo y energía. Acá es donde se pone en marcha un engranaje que perjudica al sector asegurador, representando altos costos para el sistema: la industria del juicio.
Y ya sin importar la resolución del siniestro, el tercero damnificado, teniendo que afrontar, posiblemente, el costo de un patrocinio letrado y expuesto a tener que lidiar con esta compleja situación (recordemos que ese ciudadano a su vez tiene obligaciones laborales y/o afectivas que le demandan tiempo), va formando una idea, en base a la experiencia vivida, acerca del funcionamiento del sector asegurador: “No cumplen sus compromisos y ponen obstáculos para la resolución de siniestros. No lo recomiendo”.
Recordemos que el tercero, aunque no revista la condición de asegurado de la empresa, resulta un asegurado de una aseguradora colega o bien un potencial asegurado propio. Partiendo de esa definición, las entidades deberían replantear la estrategia comercial en torno a esa figura, ya sea mejorando sus canales de atención y facilitando los procedimientos administrativos, o bien aprovechando iniciativas como el CLEAS.
Este sistema no resuelve, por sí solo, una problemática tan amplia, pero, en la medida en que más aseguradoras se incorporen al mismo, más cantidad de siniestros podrían ser resueltos de manera ágil y directa. Ágil, porque de acuerdo a las opiniones de los administradores del sistema, los tiempos de resolución son de, aproximadamente, una semana. Y directo, porque son las propias entidades las que se compensan mutuamente, ahorrándole al asegurado la secuencia expuesta en los párrafos anteriores.
El mecanismo del CLEAS
Para cualquier usuario, el sistema cumple con dos condiciones importantes: sencillez y gratuidad. Al momento de elegir una aseguradora, debe preguntar si la misma se encuentra adherida al mismo. En la actualidad, el sistema CLEAS lo integran diez entidades, lo que representa aproximadamente el 40 % de los vehículos asegurados.
Los requisitos para que un siniestro se encuentre contemplado en el sistema CLEAS, son varios: que ambos vehículos se encuentren asegurados (y, por supuesto, que el seguro se encuentre vigente) en entidades adheridas al sistema; que sean daños inferiores a pesos $ 96.000.-; que sea un choque entre dos vehículos que no se encuentren asegurados en la misma empresa. No se incluyen siniestros con participación de más de dos vehículos, ni donde intervengan motos, camiones y ómnibus de más de nueve toneladas de peso o similares. No obstante la existencia de requisitos y exclusiones, los mismos se han ido flexibilizando a lo largo de los casi ocho años de vida del sistema.
Si al momento del siniestro, los dos vehículos involucrados se encuentran asegurados en entidades adheridas al CLEAS, lo único que deben hacer los asegurados es realizar la denuncia en sus PROPIAS aseguradoras (a diferencia de la denuncia como calidad de tercero, aplicable comúnmente). A partir de ahí, en caso de que el asegurado no haya tenido la responsabilidad del siniestro, la aseguradora lo repara (salvo casos muy puntuales, como autos de colección o de alta gama), y le reclama la compensación mediante módulos a la aseguradora del responsable del hecho. Como vemos, la ventaja para el asegurado es doble: no tiene que embarcarse en el trámite de la denuncia del siniestro, como así tampoco iniciar una negociación para acordar una cifra representativa del daño material.
Desde el lado de la empresa, el sistema CLEAS le permite a las entidades brindar un servicio más ampliado y en favor de sus asegurados, lo que le permite fidelizar aún más su clientela. Asimismo, es una herramienta importante para disminuir la cantidad de juicios iniciados por denuncias entabladas por terceros damnificados e insatisfechos.
El desafío del sector asegurador (en este caso de las compañías que operan en el ramo automotor), es ir ampliando y perfeccionando el sistema, ya que el mismo le otorga notoriosbeneficios a la comunidad asegurada.
Los inconvenientes operativos para el uso del sistema por parte de las entidades, se resuelven con la actualización y modernización de sus sistemas internos, cuestión que aunque requiere de atención, no representa un obstáculo para su aplicación. Asimismo, debido a que las entidades ya cuentan (o deberían contar), con un sector dedicado a la atención de terceros damnificados, la adhesión al sistema CLEAS no representaría una ampliación y reforma de su estructura organizativa, sino más bien un cambio en su organización, redefiniendo tareas y responsabilidades.
En cuanto a los costos en los que incurre en caso de adherir al CLEAS, vendrían en un primer momento por el lado del aumento de la cantidad de siniestros pagos (ya que se comprometen a abonar todo lo que provenga del sistema CLEAS). No obstante, en el mediano y largo plazo, esos costos se verían compensados por la disminución de la cantidad de juicios que afronta y la fidelidad de su cliente, ponderando éste positivamente el trato brindado por la empresa.
Asimismo (como ya dijimos), el sistema sólo acepta siniestros por una suma inferior a los $ 96.000.-, en concepto de daños materiales. Esto es muy importante. Son, justamente, los siniestros de menor suma los que mayor desgaste le representan al tercero, ya que difícilmente un abogado quiera aceptar un caso por esos montos. Es decir, estos casos representan el segmento de vehículos siniestrados de mayor vulnerabilidad. A su vez, dificultar la resolución del caso puede llevar a que la persona no tenga incentivos para continuar hasta el final con el reclamo. ¿Será una estrategia?
Es por ello, que tanto las aseguradoras como así también los productores asesores de seguros deberían recomendar y difundir con mayor tenacidad el uso y la ampliación de este sistema, surgido como una iniciativa del sector privado.
Es a través de este tipo de herramientas, que la ciudadanía ponderará los servicios brindados por las entidades de manera favorable, asegurando el apoyo y respaldo necesario para ampliar la oferta de seguros en nuestro país.
Lic. Nicolás Wittwer Pruyas
Economista UBA
Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.
