OBJECIONES AL SEGURO DE VIDA (VIII): SI NO PUEDES VOLAR, CORRE…

Charlemos en forma de-VIDA (XVI)

Especial para El Seguro en acción

El subtítulo de la nota anterior hablaba de tu muerte, no como una premonición, sino como una certeza sin fecha, que puede proteger tus valores y por ende tu recuerdo.

Pero, por si no te gustó que hablemos de vos, hoy te traigo una frase más benevolente e imperiosa.

“Si no puedes volar, corre; si no puedes correr, camina, si no puedes caminar, gatea. Pero sigue moviéndote. Sigue moviéndote”.Martin Luther King, Jr

¿Qué tiene esto que ver con el seguro de vida y las objeciones?

Bueno, algunos avezados agentes de seguros de Vida sostienen que cuando un cliente dice NO, no significa “No”, significa que todavía no dijo “Sí”.

Y me gusta mucho esta idea, porque encierra el propósito que trasunta la frase inspiradora de esta nota. ¡Que te sigas moviendo!

Objeciones que no dicen “NO” dicen “No todavía”, son simplemente pedidos de mayor información.

Un análisis de necesidades endeble, un abordaje del cliente con mucha presión o hasta agresivo comercialmente, poca o nula empatía en la charla, harán que el cliente baje la persiana y decida alejarse de nosotros o tomarse más tiempo. Eso se transmite en forma de objeción.

Por eso, antes que nada tenés que estar preparado para dialogar con tu candidato a cliente:

• Desarrolla tu credibilidad (Háblale de tu profesionalismo, de tu historia profesional o de cómo te formaste para brindar este tipo de asesoramiento).
• Tené buenos modales (No invadas su espacio).
• Simplifica tus sugerencias (De ser posible no lo llenes de proyecciones y/o cotizaciones. Los clientes no leen tablas de rescates o reservas matemáticas y a menudo eso se te vuelve en contra).
• Háblale en el idioma del cliente (No le hables en difícil o un lenguaje muy técnico).
• Háblale con autoridad (La que te da tu formación, tu experiencia profesional y la de vida, también la de los que ya te compraron y te dejó alguna enseñanza).
• Vendé al ritmo del comprador (No pretendas que el candidato vaya a tu ritmo; adaptáte).
• Evitá aseveraciones exageradas (Tenés que lograr que tu candidato se identifique con el relato de tus experiencias y diagnósticos).

Hay quienes clasifican las objeciones como:

• Iniciales.
• Circunstanciales.
• Con fundamento.
• Sin fundamento.
• Convencionales.
• Técnicas.

Hay quienes las clasifican como:

• Excusas.
• Por temor.
• Por necesidad.
• Genuinas.

Esta última es la clasificación que a mí más me gusta, porque resume la tarea y casi que las pone en dos grupos solamente.

Si logramos entender cuáles objeciones aplican en cada categoría, entonces se nos facilita manejar eficientemente y efectivamente la objeción sin, por esto, llevar al candidato a una nueva y diferente objeción.

Veamos primero, estimado PAS; separemos la paja del trigo.

En notas anteriores te comenté que hay objeciones y condicionamientos.

Las objeciones generalmente responden a falta de conocimiento o información. Es lo que creo.

Pero los condicionamientos son los que hacen que pierdas el tiempo.

Recordemos:

• No tiene necesidades de cobertura. (N)
• No tiene un buen estado de salud. (A)
• No tiene solvencia económica. (S)
• No es accesible. (A)

En síntesis, es NASA. No pierdas el tiempo.

Ahora bien, si consideramos la clasificación que me gusta, hablamos de objeciones derivadas de:

• Excusas:

Esto responde a la serie de circunstancias que señalé en el principio. El cliente no está a gusto con nosotros y pone excusas para alejarnos o ganar tiempo.  Se remedia reconsiderando cómo estamos llevando adelante la reunión, y remediando cualquier situación que pueda generar tensión con el cliente.

• Por temor:

Puede ser temor a comprar algo que no sea beneficioso en sus términos, o demasiado caro para el beneficio que representa.

Temor a contratar con una compañía que mañana no responda o que no lo respalde en la medida de lo que cree necesario.

Incluso, el temor hasta podría tener origen en la superstición premonitoria, que dice “hablar de eso hace que eso pase”.

En fin, en tal caso si advertimos que la objeción encierra cierto temor o resquemor, podemos resolverla con mayor información.

• Por necesidad:

Es natural, que surjan este tipo de objeciones, porque en el momento no lo ve como un evento que le pueda suceder o lo sienta como una necesidad tangible.

En este caso, hay que plantear la discrepancia entre las probabilidades y las consecuencias de la que hablamos en la nota anterior.

También en este caso, con información direccionada desde las noticias cotidianas, podemos neutralizar la objeción.

• Por preocupaciones genuinas:

Estas objeciones surgen desde la falta de información acabada respecto, por ejemplo, de los alcances del producto y las políticas comerciales de las compañías.

¿Podré pagarla a lo largo del tiempo? / ¿Inflación? / ¿Cambios en mi patrimonio? / ¿Será mucho, será poco? / ¿Quién tramitará ante la compañía si yo no estoy? / Mis hijos son menores / Etc., etc., etc.

Ya ves querido PAS que casi todo se remite a tomar la objeción, y sin discutir, neutralizarla y resolverla.

Vos me decís, si papú, todo muy lindo pero ¿cómo hago?

Bueno, hay consultores que se plantean una estrategia muy sencilla y fácil de manejar. A cada objeción, se la trata según su procedencia:

Primero se fundamenta, como método primordial para minimizar la posibilidad de que el cliente objete.

Lo hemos mencionado en notas anteriores, donde explicamos que si por cada paso que vas a dar, explicitas el propósito del mismo, te anticipas a las objeciones.

Entonces, primero se fundamenta y luego se empatiza con la objeción, o se acuerda con la objeción, o se celebra el origen de la objeción.

¿Qué cómo es que se celebra el origen de la objeción?

Sólo a modo de ejemplo. Imaginemos que alguien me dice:

• Objeción. No puedo reunirme con vos otra vez. Estoy tapado de trabajo.
• Respuesta (que celebra la objeción): Celebro que en esta época tengas tantas exigencias laborales, eso habla muy bien de vos y tus capacidades. Pero permitirme preguntarte, ¿es verdad que vos te preocupas y ocupas del bienestar de tu familia? … Continúa…
• Precisamente de eso es de lo que quiero hablarte.

También hay actores de esta noble profesión, que prefieren coleccionar respuestas y hacer clasificaciones complejas.

Siempre hay tres posibilidades respecto de qué hacer con una objeción:

• Ignorarla. / Postergarla. / Resolverla.
• Ignorarla no es el mejor camino, si es del tipo de objeción que se resuelve con mayores explicaciones. Sí tiene sentido, cuando la podemos catalogar como excusa.
• Postergarla sólo significa eso. Más temprano que tarde, habrá que resolverla.

Resolverla es, generalmente la opción indicada y para lo que tenés que estar mejor preparado.

Por lo dicho anteriormente, la mayoría de las objeciones se resuelven con mayor información. Pero cuidado, sobreabundar en información te puede llevar a una nueva objeción.

Esa es la razón por la que debes estar bien preparado.

Una estrategia simple y segura es:

• Objeción
• La trato (Empatizo, acuerdo o celebro)
• Pregunto: ¿Si no existiera este contratiempo (podés decir problema o cualquier otro sinónimo que aplique a la objeción), habría otra cuestión por la cual no ir adelante con la propuesta?
• Y así tantas veces como objeciones se presenten.

Finalmente, cuando el candidato te diga, NO, no habría ninguna otra razón para no tomar la decisión de contratar. Ahí, tratas cada una de las objeciones planteadas.

Y no salgas de una hasta tanto el candidato no te diga Ok. Acuerdo.

Recién en ese momento pasas a la siguiente.

Bueno, para ir cerrando, te hago algunas recomendaciones que podrás tomar o no:

• La primera reacción del candidato es rechazar. Sabelo; no es personal.
• Hace que la idea se vuelva del candidato, que se apropie de la necesidad de resolver sus necesidades.
• Resumí estratégicamente.
• No demuestres sentirte superior.
• Cerra la operación. Ayudá al candidato a cerrar.
• Dale contenido emocional a tus expresiones con palabras motivadoras.

La seguimos en la próxima, ¿te va?

Javier Mario Ramponi

PAS (Vida)- Consultor en capacitación comercial