- Con los clientes como centro de su estrategia de negocio, la compañía los escucha en tiempo real y tiene mecanismos para abordar a los clientes detractores.
- La compañía ha fortalecido su cultura de enfoque al cliente desde la incorporación de esta herramienta, que se ha convertido en una pieza clave para toda la organización, para evaluar el servicio en los procesos clave de contacto con el cliente.
A dos años del lanzamiento del Proyecto “Voz del Cliente”, Allianz mide ya en tiempo real la satisfacción de sus clientes en los siguientes procesos para Automóviles y Hogar: cierre de siniestros, denuncia del siniestro, ventas, cancelaciones, gestión de consultas y comunicación.
Con el programa, Allianz aplica una metodología holística y estandarizada para que sus clientes califiquen el servicio brindado por la compañía en tiempo real. Asimismo, las áreas dueñas de los procesos hacen contacto con los clientes detractores dentro de las 48 hs, participando activamente con la resolución de los problemas que los clientes puedan llegar a tener. Hoy los equipos de siniestros de Automóviles y Hogar, Atención al cliente, Comercial y Marketing participan activamente en VOC.
VOC tiene conlleva también un análisis de información muy granular y detallado que permite identificar planes de mejora y también orientar la toma de decisiones.
“VOC ha marcado un cambio radical para nuestra compañía. A través de esta plataforma vemos cómo evoluciona la satisfacción de nuestros clientes en cada punto de contacto, y qué opinan de nuestro servicio. Esta información valiosa nos permite orientar los esfuerzos y ser más asertivos en la toma de decisión”, comenta Lorena Garrera, Directora de Canales Alternos y Marketing & Customer Experience de la aseguradora.
“Hoy VOC es una herramienta de gestión instalada en la compañía, y muy importante para las áreas de servicio. El cambio cultural que se ha evidenciado ha sido muy importante, e implicó que las áreas a cargo de los procesos se comprometan a tomar contacto con los clientes para escucharlos, siendo partícipes necesarios y fundamentales en el éxito de esta iniciativa”, agrega Julieta Fondeville, Gerente de Marketing & Customer Experience de Allianz Argentina.
VOC ha ampliado su potencial y se posiciona como una herramienta para múltiples propósitos, utilizándose también para la medición de performance por proveedor de siniestros, por empleado, por productor, etc., teniendo la voz directa del asegurado. Ha impulsado la implementación de quick wins para la compañía pero también la priorización de proyectos de envergadura para la mejora de determinados procesos, varios de estos, aún en etapa de desarrollo.
“La satisfacción general de los clientes de la compañía es hoy de 4,5 estrellas, que está muy bien, pero tenemos el desafío de continuar mejorando para estar cerca de las 5 estrellas”, concluye Lorena Garrera.
Adicionalmente, Allianz mide mensualmente el Digital NPS (Net Promoter Score), indicador de referencia de la satisfacción versus el resto del mercado, sumando información adicional para el análisis integral y holístico de su gestión de cara al cliente. En una plataforma en tiempo real, cuenta con información sobre el nivel de recomendación de los clientes de la compañía versus el de los clientes de la competencia, y los drivers principales que influyen en dicha evaluación.
El análisis integral sumando VOC y Digital NPS le permite a la compañía monitorear la posición de cara al cliente en forma continua.
