LA ACTUACIÓN DEL «DEFENSOR DEL ASEGURADO»

BUENOS AIRES, 4 de octubre de 2012

Señor Presidente

Asociación Argentina de Compañías de Seguros

Lic. Francisco ASTELARRA

S. / D

De mi mayor consideración:

Tengo el agrado de dirigirme al señor Presidente a fin de presentar a su consideración y de la Junta Directiva de dicha Asociación, el Informe Anual de la gestión que realizara como Defensor del Asegurado, en cumplimiento de lo previsto por el artículo 2º del Estatuto que rige esta figura.

Se trata, en esta ocasión, del Quinto Informe Anual desde que comenzara su actividad la figura creada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, en agosto de 2007.

En los anteriores Informes fui dando cuenta del creciente interés que la figura ha ido generando en diversos sectores de nuestra sociedad; en esta oportunidad informaré sobre varias acciones que se han sucedido en los últimos tiempos y que, como se puntualizará posteriormente, ofrecen una originalidad que trasciende el marco y expectativas que generaron la creación del Defensor del Asegurado. Adelanto dos de esas novedades que luego desarrollaré en detalle: la primera se refiere a la creciente derivación que efectúan los Jueces del Fuero Comercial de la Nación quienes consideran que el Defensor del Asegurado constituye una instancia adicional de solución extrajudicial de conflictos; la restante, el convenio suscripto con el Defensor del Pueblo de la provincia de Jujuy el cual abre la posibilidad de alcanzar una mayor difusión en ámbitos locales, de tal modo que lleguen rápidamente a esta instancia los reclamos originados en siniestros acaecidos en el interior del país.

1. Por segundo año consecutivo fui invitado por la Escuela de Estudios Políticos de Moscu, dirigida por la distinguida y reconocida dirigente Dra. Elena Nemiroskaya, a un Seminario que se realizó en Moscú durante los días 22 al 28 de julio último, en el cual tuve ocasión de disertar sobre la figura del primer Ombudsman privado de la Argentina, el Defensor del Asegurado, con singular repercusión entre los asistentes (intelectuales, dirigentes y público en general) quienes formularon variadas preguntas acerca del funcionamiento de la figura.

2. En el Informe del año último daba cuenta de una circunstancia realmente novedosa que se ha ido afirmando en el período que incluye este Informe. Me refiero a la derivación que se está efectuando desde el Poder Judicial de expedientes donde se ventilan conflictos entre los asegurados y sus Compañías Aseguradoras. Esta novedad, que en su momento fue promovida por el Juez Nacional de Primera Instancia en lo Comercial, a cargo del Juzgado nº 10, Dr. Héctor Chomer, fue imitada por su colega del Juzgado Nacional de Primera Instancia nº 15, Dr. Máximo Astorga.

3. Como prueba de la consideración que los Jueces van teniendo acerca de la figura del Defensor del Asegurado y su real valía, vale transcribir una providencia suscripta por el Juez Dr. Máximo Astorga en ocasión de derivar una actuación judicial a esta instancia; expresó: La Ley 26.589 permite reeditar- para las aseguradoras adheridas al sistema presidido por el Defensor del Asegurado- la mediación en tanto el Juez apreciara útil tal renovación de las negociaciones. Ello así y sin perjuicio del estado procesal de las presentes actuaciones, considero conveniente aplicar tal regulación a este juicio, teniendo en cuenta que tal especialista asegura un alto grado de conocimiento y una gran posibilidad de transacción en casos como el presente. No obstante ello, habría que resaltar que sería preferible y más económica una transacción que continuar con las etapas procesales oportunas a fin de llevar adelante el presente proceso. Por ello hácese saber a las partes, que deberán ajustar su proceder a las reglas impuestas por la Ley 26.589 a los efectos de sustanciar el conflicto ante el Defensor del Asegurado, estatuto que aparece difundido en www.defensorasegurado.org.ar ….Fdo. Máximo Astorga. Juez… ”;

4. Una muestra concreta de la efectividad de esta figura la constituye el expediente DA 114/11 caratulado “DAS SRL. c/ EL COMERCIO Compañía de Seguros a Prima Fija S.A.” el cual fuera derivado por el Juez Nacional de Primera Instancia Dr. Héctor Chomer; luego de un litigio que fuera promovido por la actora a finales del año 2009, la actuación antes aludida se inició en sede del Defensor del Asegurado el 03 de noviembre de 2011 y el día 28 de diciembre, es decir, solo poco más de un mes desde la fecha de presentación del escrito inicial, en una audiencia celebrada en la Asociación Argentina de Compañías de Seguros que no duró más de treinta minutos, las partes acercaron sus posiciones arribando así a un acuerdo convalidado por la Resolución DA 110/11 y posteriormente notificada al Juez oficiante. Este caso pone en evidencia las bondades de esta figura en un ámbito que seguramente no estaba previsto cuando se concibió su creación; más allá de las quejas o reclamos de los asegurados disconformes con las respuestas de las Compañías, ahora se abre un nuevo espacio para las propias Compañías ya que, judicializados los reclamos de sus asegurados, ahora tienen la posibilidad de arribar a acuerdos conciliatorios que ahorrarán costas y costos judiciales; también los asegurados, actores en los procesos promovidos, cuentan con una vía adicional que, por la experiencia relatada, acortará sensiblemente los tiempos de la Justicia.

5. Han ingresado 10 expedientes derivados desde el Poder Judicial, 8 de los cuales corresponden al periodo 2011-2012 lo cual representa un incremento del 300 % con respecto al ejercicio precedente. También han derivado reclamos la Dirección de Defensa del Consumidor de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y la propia Superintendencia de Seguros de la Nación. La Defensoría del Pueblo de Jujuy ha remitido expedientes que, presentados en su sede, le eran ajenos a su competencia.

6. Como adelantara en el tercer párrafo del presente Informe Anual, el 1 de noviembre de 2011 se suscribió en la ciudad de San Salvador, un convenio de colaboración con el Defensor del Pueblo de Jujuy; se trata del primero de esta índole y por medio del cual todos los reclamos que reciba el Defensor del Pueblo de Jujuy que tengan como objeto una cuestión vinculada al contrato de seguro, marco en el cual el Defensor del Pueblo resulta incompetente, serán derivadas al Defensor del Asegurado siempre que las empresas involucradas se encuentren adheridas al régimen que regula esta figura. De hecho ya son tres los casos que han llegado a la instancia del Defensor del Asegurado como consecuencia del aludido convenio. La posibilidad que se le brinda al Defensor del Asegurado de llegar por esta vía al interior del país genera la expectativa de que la figura alcance, con mayor intensidad, difusión nacional en todos los ámbitos territoriales de nuestro país. Se está analizando la posibilidad de que otros Defensores del Pueblo del interior del país suscriban convenios similares.

7. Una nota singular que se está generalizando la constituyen los agradecimientos que envían aquellos asegurados a quienes se les ha solucionado el conflicto que tenían con sus Aseguradoras. Ello, además de constituir un reconocimiento a la cotidiana labor que lleva a cabo quienes integran la figura del Defensor del Asegurado, constituye un factor que aporta aspectos que estimo deben ser puestos en conocimiento de la Junta Directiva. Así, por ejemplo, entre otros correos recibidos, el asegurado Luna, recurrente en el expediente DA 140/12 caratulado “Gastón LUNA c/ FEDERACION PATRONAL Seguros S.A.” expresó: Dra. Lafuente.  Solo me queda agradecerles a ustedes su intervención y la  excelente predisposición, para con mi persona y el caso que me llevo a recurrir a ustedes. Hágale llegar mi agradecimiento al Sr.  Defensor y a todo el conjunto de colaboradores por quienes fui muy respetuosamente atendido.  MUCHAS GRACIAS. Sin más, los saludo muy atentamente. Gastón Luna”; por su parte, el señor Trinco, quien promoviera el expediente DA 133/12 caratulado “Sergio Renato TRINCO c/ L´ UNION DE PARIS Compañía Argentina de Seguros S.A.” expresó “Estimada Dra. Lafuente. Confirmo la recepción  de la Resolución dictada por el Defensor del asegurado, Dr. Jorge Luis Maiorano dando por concluido el reclamo contra la aseguradora L’Union de Paris. Entiendo que se ha llegado a una solución satisfactoria y agradezco vuestra intervención, que ha sido ágil y efectiva. Desde ya agradezco su gestión y por favor, hacerla extensiva al  Dr. Maiorano. Sin más, les envío un cordial saludo. Atentamente. Sergio Trinco; el asegurado Anta, por su parte, en la actuación DA 127/12 “Juan Ángel ANTA c/ MAPFRE Argentina Seguros S.A.” señaló “Sra. Laura Lafuente: Recibí el mail de resolución de manera positiva… Y no puedo dejar de expresarle, no solamente mi agradecimiento por atender mi necesidad puntual, sino también darle las gracias por trabajar en una entidad que, no solo nos brinda una solución, sino también nos devuelve la certeza de estar viviendo amparados, aunque más no sea en este aspecto, por leyes que buscan la equidad para todos.  Atte. Juan Ángel Anta.

 

Durante el presente ejercicio se han recibido más de 4.400 consultas, a un promedio de 18 diarias, tanto por vía telefónica como por correo electrónico, creciendo un 12,5% respecto del ejercicio anterior; con relación a las consultas referidas a cuestiones ajenas a la competencia del Defensor cabe formular la siguiente precisión: el 50% fueron consultas por reclamos de cuestiones comerciales; el 20% fueron por reclamos contra terceros; otro 20% por reclamos en relación a Compañías que no han adherido aún al Estatuto o por riesgos no comprendidos; y el 10% por reclamos por montos inferiores o superiores a los previstos en el Estatuto en la actualidad. Estos valores merecen la siguiente reflexión: si dejamos de lado el 50 % de las consultas por reclamos comerciales, nos encontramos con que prácticamente más de 2.000 consultas podrían haberse convertido en actuaciones si todas las Compañías Aseguradoras adhirieran al régimen del Defensor del Asegurado y si los montos y siniestros fueran ampliados, permitiendo así una mayor actuación de la figura en una variedad de casos litigiosos.

 

Manteniendo los valores del año último, se advierte que el 16,67 % del total de los casos ingresados culminaron con resoluciones a favor de los asegurados; el 30, 55 % culminó por un acuerdo entre partes luego de que el asegurado haya presentado el reclamo ante el Defensor del Asegurado; por su parte, el 25% de los casos culminaron con resoluciones que denegaron los reclamos impetrados por los recurrentes; el 13,89 % fueron reclamos que resultaron rechazados por la Aseguradoras; en este último caso, los rechazos fueron motivados porque se trataba de un reclamo que excedía el monto máximo del Estatuto y por encontrarse abierta una instancia judicial. De los valores transcriptos resulta que la efectividad, ya por vía directa (mediante resolución favorable al asegurado) o por vía indirecta (cuando se arriba a un acuerdo entre las partes merced a la gestión del Defensor), es decir, sumando el 16,67 % más el 30,55 %, representa el 47, 72 % frente al 25 % de los casos que fueron rechazados. Ello pone en evidencia los efectos benéficos para los asegurados; obviamente también para las Compañías Aseguradoras que, sin asumir los costos de instancias judiciales o administrativas costosas y prolongadas, pudieron dar satisfacción a sus asegurados.

Cabe destacar que se encuentra en trámite un expediente caratulado “Zacaría ALONSO GARCETE c/ HSBC La Buenos Aires Seguros S.A.” que ha sido derivado desde el Juzgado Comercial a cargo del Dr. Máximo Astorga en el cual el reclamo asciende a la suma de $ 163.000; a pesar de exceder largamente el tope máximo del Estatuto, la Compañía Aseguradora ha aceptado la intervención del Defensor del Asegurado lo cual constituye un precedente importante para eventuales casos similares que se presenten.

Nuevamente fueron las coberturas de Automotores y combinado familiar las que generaron el mayor porcentaje de los reclamos; el resto se distribuyó en pólizas de consorcio y accidentes personales. Como viene sucediendo habitualmente, en los seguros de automotores las cláusulas que prevén la “destrucción total” son motivo de diferencias entre las partes; mientras las Aseguradoras, en algunos casos, sostienen que el automotor no ha sufrido una destrucción que supera el 80% del valor asegurado, los asegurados, en cambio, alegan lo contrario; a fin de aportar al expediente la mayor cantidad de pruebas que luego permitan una decisión fundada; el Reglamento que rige la figura prevé que, en caso de requerirse la designación de un perito, se solicitará la conformidad de ambas partes; en los casos que llegaron a decisión se cumplió con ese recaudo, se obtuvieron esos consentimientos y la designación de un perito imparcial aportó elementos técnicos objetivos que contribuyeron decisivamente a la resolución final.

Veamos ahora cuáles son las reflexiones que surgen del trabajo llevado a cabo durante el último año:

  1. Del análisis de las actuaciones promovidas hasta la fecha y considerando también las respuestas de las Compañías Aseguradoras a esos reclamos, surge la necesidad de insistir en la recomendación que las comunicaciones de las Compañías donde rechazan el reclamo del asegurado deben explicar claramente los motivos de su negativa a efectos de que la desestimación de la cobertura no se convierta en algo indescifrable o de difícil comprensión para el asegurado quien queda con un sabor de insatisfacción evidente; todo ello no contribuye a la fidelizacion de sus clientes.

  2. Se afirma la tendencia de que una vez que el asegurado ha ingresado su reclamo ante el Defensor y éste le ha dado curso, las Compañías Aseguradoras revisan sus pronunciamientos originalmente desestimatorios y terminan acogiendo favorablemente, en esta instancia, la pretensión del asegurado. Ello implica que la intervención del Defensor del Asegurado le otorga al conflicto un matiz disuasorio que la sola presencia del asegurado no puede lograr; aquí se advierte que la figura apoya el reclamo ante la Aseguradora lo que genera en la misma un procedimiento revisor de la negativa inicial. Cabe reconocer aquí que, obviamente la buena disposición de las Aseguradoras contribuyen a alcanzar este efecto benéfico.

  3. La actualización del límite máximo, que originariamente era de $ 50.000 y que posteriormente en el ultimo ejercicio ha sido elevado a $ 60.000 representa una respuesta acertada al pedido que venía formulando en anteriores Informes Anuales a fin de que la competencia del Defensor del Asegurado no quedara alejada de los valores actuales de la economía argentina; sin embargo, ante el creciente y sostenido proceso inflacionario que padece nuestra sociedad y la economía en general, resulta conveniente que se renueve esa actualización y el monto máximo sea elevado a $ 70.000 manteniendo así una concordancia con los valores en juego. En ultima instancia una simple decisión administrativa le dará mayor oxigeno a esta figura creada precisamente para amortiguar los reclamos de los asegurados.

  4. Vuelven a repetirse los mismos hechos puntuales que señalara en el informe del año último; en algunos casos, por la propia complejidad, cuando no confusión, de las cláusulas de un contrato de seguro, a los asegurados que no cuentan con experiencia en la materia, les resulta difícil comprender el alcance de algunas normas previstas en la póliza; por ello, en varias ocasiones el Defensor se ha encontrado con asegurados que entendían haber contratado una cobertura con un contenido determinado cuando, en realidad, el alcance era otro, generalmente más exiguo. La solución a este problema frecuente y que convierte a la póliza en un objeto de difícil comprensión, tal vez radique en cláusulas más precisas, despojadas de términos técnicos específicos o de compleja comprensión. En el mismo sentido, las clásicas “letras chicas” de las cláusulas particulares no contribuyen a una información adecuada y veraz para los asegurados ya que se enmarcan en el usual procedimiento de excepciones, remisiones, interpretaciones y otras formas de limitar las normas generales.

  5. En el marco de un contrato de adhesión donde el asegurado no puede discutir o negociar las cláusulas del contrato, esas cláusulas deben ser claras y precisas alejando toda posibilidad de interpretaciones dispares. Ello, sin duda, garantizará en mayor medida la seguridad jurídica de ambas partes: del Asegurador que le ofrece a su cliente textos claros, sin artilugios o proclives a interpretaciones dispares y para el asegurado, la confianza de estar celebrando un contrato en el cual lo único que desea que no suceda es el siniestro pero si se produce ese evento dañoso, estará cubierto tal como él lo pretendió.

  6. Las cláusulas de un contrato de seguro deben ser transparentes, alejando todo margen de duda, arbitrariedad o confusión que siempre perjudican al más débil de esa relación comercial, que es el asegurado. Cabe recordar que, más allá de la discusión acerca de si resulta aplicable al contrato de seguro la Ley de Defensa del Consumidor, siempre resulta aplicable la cláusula del articulo 42 de la Constitución Nacional cuando, al regular los derechos de usuarios y consumidores, dispone que ellos tendrán derecho a una “información adecuada y veraz”; la operatividad de esta disposición evita toda duda interpretativa por lo cual las Compañías Aseguradoras debieran extremar los recaudos a fin de evitar que este precepto constitucional quede como un catálogo de ilusiones obviando, de esa manera, cuestionamientos de sus asegurados.

Es necesario persistir en la tarea de difusión de la figura creando en la comunidad de asegurados la conciencia acerca de su importancia ya que, de manera gratuita y rápida, puede ofrecer una solución al problema generado por la producción de un evento dañoso. Dejo pues a criterio de la Junta Directiva analizar estas sugerencias, esbozadas con espíritu constructivo e innovador como la propia figura del Defensor del Asegurado.

Agradeciendo la confianza depositada en mi persona y renovando el compromiso en una tarea seria y objetiva, saludo a Usted y por su intermedio, a la Junta Directiva, con alta consideración.

Dr. Jorge Luis Maiorano

Defensor del Asegurado

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3 Thoughts to “LA ACTUACIÓN DEL «DEFENSOR DEL ASEGURADO»”

  1. Debo mencionar que hace aproximadamente un año, ante un rechazo de una aseguradora de primera línea a un cliente mio, por una cobertura de Integral de Comercio (Robo giro comercial), recordé haber leido y guardado una nota sobre «El Defensor del Asegurado».La encontré y veriqué que esa aseguradora estuviera incluida en el sistema.
    Consulté la forma de proceder,presenté la nota de reclamo en defensa de mi asegurado un 21 de Junio.
    El Dr. Maiorano dio traslado a la aseguradora, quien comenzó con demoras,como no encontrar el expediente, evasivas, respuestas poco claras, hasta que el Dr. Maiorano la intimó a contestar en un «plazo final e improrrogable de 5 dias bajo apercibimiento de aplicar sanciones impuestas en el Reglamento del Defensor del asegurado».
    Inmediatamente recibió la respuesta, nos dió traslado ,ofrecimos los argumentos del caso y el 24 de agosto en 3 carillas detallando los considerando y la Resolución con lo cual dió por terminado el caso (resultó favorable al asegurado).
    Quiero decir que, más allá, del resultado, la gestión del Dr. Maiorano, con un seguimiento meticuloso de los tiempos, llegando al apercibimiento, y la claridad de las explicaciones que lo llevan a tomar esa resolucion, me resultaron verdaderamente excepcionales que, debo reconocer, no creía posibles al iniciar la gestión.
    Por supuesto que no sólo recomiendo recurrir a este sistema, sino que considero que debería ser obligatorio para todas las aseguradoras,porque ninguna compañía puede negarse a responder ante un requerimiento relacionado con sus resoluciones ante un siniestro.
    Más aún cuando vemos que desde el poder judicial derivan casos a su gestión como Defensor del Asegurado.
    En este caso en particular que me tocó gestionar, de no existir este sistema, el asegurado hubiera sido perjudicado, recibiendo respuesta de rechazos, sin fundamentos, con argumentos confusos, y con respuestas breves y terminantes que intentan imponerse por su posición dominante.
    Reitero entonces que se gestione la obligatoriedad de registrarse a todas las aseguradoras.
    Cordiales saludos.
    Jorge Lopez D´Andrea (productor asesor)

  2. Estimado: sería realmente conveniente que informase el nombre de la aseguradora de primera línea para alertar a todos los colegas.
    Saludos cordiales.
    Ricardo Ghigo

  3. Esa aseguradora fue vendida hace unos meses ( HSBC) quien como comenté, mantuvo su posicion de rechazo hasta que el Dr. Maiorano dispuso lo contrario.
    Lo que quise destacar con ese comentario, es que el Defensor del Asegurado ejerció una autoridad que vale destacar, ya que intimó, fijándole un plazo brevísimo, para que respondiera, para poder dar por terminado el tema.
    Seguramente es más facil suponer que, tratándose de una figura creada por la Asociacion de Cias de Seguros, el Defensor del Asegurado, tendría contemplaciones con una de las afiliadas.
    Quedó demostrado todo lo contrario. Por eso mi comentario para que acudan allí cuando lo consideren necesario. Recibirán un trato imparcial.
    Saludos
    Jorge Lopez D´Andrea (productor asesor de seguros)

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