FRENTE A LA ACTUACIÓN DE LOS AGENTES INSTITORIOS, ESTAMOS ANTE UNA OPORTUNIDAD

Especial para El Seguro en acción

Antecedentes

El 30 de septiembre próximo pasado, entró en vigencia la Comunicación A5460 (19/7/2013), emanada del Banco Central de la República Argentina, modificatoria de la normativa referida a “protección de los usuarios de servicios financieros”.

Aun cuando en una primera lectura pueda interpretarse que la cuestión está referida específicamente sólo a ese ámbito, en realidad guarda estrecha relación con nuestro sector, por cuanto muchos e importantes agentes institorios están vinculados a la actividad financiera y las coberturas que comercializan se originan en la actividad crediticia o comercial, de bancos, y de otras entidades financieras emisoras de tarjetas de crédito o de compra.

La norma es una excelente oportunidad para algo que, desde hace años, he marcado en múltiples ocasiones a los PAS como una de las mejores armas para afrontar el tema de los institorios: diferenciarse, mostrar que un PAS puede estar al lado de su cliente, haya o no una comisión de por medio.

Con ese enfoque, cuando su cliente debe operar o contratar una cobertura con una de esas entidades por las diversas razones que lo justifican (seguros colaterales de operaciones de crédito, operaciones de compra a crédito, conveniencia comercial, etc.), el PAS podrá estar asistiéndolo por eso, porque es su cliente, aunque no sea el intermediario de esa operación.

Esa asistencia podrá evitar que sea víctima de sobreprecios, o de coberturas inadecuadas a sus riesgos y de que se le prive de una información adecuada a sus derechos y cargas contractuales. O sea, que no reciba un trato equitativo y digno (para utilizar los términos de la Comunicación de BCRA).

Cuando se refiere a comisiones y cargos aplicables establece su definición y tratamiento:

  1. Las comisiones corresponden a servicios que prestan los sujetos obligados (vale decir, los bancos, entidades y financieras y emisoras de tarjetas) y, en tal sentido, pueden incluir retribuciones a su favor que excedan el costo de la prestación. (no aplicable a los seguros).
  2. Los cargos obedecen a servicios que prestan terceros, por lo que solamente pueden ser transferidos al costo a los usuarios (aplicable a seguros).
  3. Asimismo, el importe de los cargos que el sujeto obligado transfiera a los usuarios, no podrá ser superior al que el tercero prestador perciba de particulares, sin intermediarios y en similares condiciones (servicios postales, compañías de seguros, escribanías y registros de la propiedad, u otros de índole similar).

Tal vez conociendo la creatividad de los sujetos obligados, más adelante regula las comisiones o cargos no admitidos. Y dice en lo que nos atañe: “Independientemente de lo expuesto, se consideran no admitidos los siguientes cargos y comisiones: por contratación y/o administración de seguros (dado que sólo es transferible la prima al usuario), por generación de resumen de cuenta o de envío de resumen de cuenta virtual (esos servicios deben ser incluidos en la comisión de mantenimiento de cuenta) y por evaluación, otorgamiento o administración de financiaciones”.

Por otra parte, en el punto2.3.11 del anexo, se establece que: “Cuando por la naturaleza de los servicios financieros ofrecidos se encuentre prevista la contratación accesoria de un seguro, los sujetos obligados deberán ofrecer a los usuarios de servicios financieros por lo menos tres compañías aseguradoras no vinculadas entre sí, entre las que deberán poder optar, y conservar constancia del ejercicio de ese derecho por parte de dichos usuarios. El cargo que el sujeto obligado aplique no podrá ser superior al que la compañía de seguros elegida perciba por operaciones con particulares y sin la intervención del sujeto obligado, concertadas en el lugar de contratación o de domicilio del usuario.

La Comunicación obliga a las entidades a disponer la presencia de un defensor del usuario financiero ante el que podrán plantearse las quejas o inquietudes.

La incidencia en nuestro ámbito

Se me ocurre que, a esta altura, aquellos PAS intrigados por la relación con su actividad, ya habrán advertido la significación que esta norma tiene en la regulación de un gran número de operaciones aseguradoras, de su desarrollo profesional y de los intereses de sus clientes.

Espero que, siguiendo mi consejo, aprovechen esta ocasión de demostrarle a su cliente que los seguros no sólo valen por su contenido frío, sino que las formas en que el asegurado es acompañado en el momento de cubrir sus riesgos hacen la diferencia.

Es válido recordar que la prolongada inquietud sectorial en esta materia, ya no tiene como única finalidad la eliminación de un canal de competencia comercial. Ahora la mayor preocupación radica en el impacto que esa actuación, totalmente divorciada de los parámetros técnicos, y alejada de los derechos del asegurado (salvo honrosas y muy escasas excepciones), tiene sobre la imagen de la actividad aseguradora.

Como no podía ser de otra manera, semejante obrar deja como resultado asegurados no sólo defraudados en sus expectativas cuando sufren un siniestro, sino también obligados a pagar importes de primas muy superiores a los corrientes en el mercado.

Cualquiera sea el ámbito donde se manifiesten los cuestionamientos de asegurados insatisfechos (SSN, Organismos de Defensa del Consumidor, Defensor del Asegurado, Poder Judicial, etc.), la proporción de reclamos originados en ese tipo de “despacho de coberturas” orilla el 90 % de los casos.

Afortunadamente, la Superintendencia de Seguros acaba de anunciar su decisión de intervenir nuevamente en esta cuestión, en coherencia con su explicitada opción por la defensa del asegurado. Si bien el Organismo considera necesaria una reforma de la Ley de Seguros para eliminar totalmente esa figura anacrónica (su recepción en la norma tenía que ver con otra realidad del mercado y con otra incidencia de las distancias y las comunicaciones en nuestro país), está elaborando normas que regulen la figura, en procura de eliminar o limitar los perjuicios que origina. Bienvenida sea la iniciativa, especialmente si no abandona la idea de eliminación total y deja en claro, respecto de esa reglamentación, que ella es una estadio meramente transitorio, que no generará derechos adquiridos frente a la modificación legal.

Concluyendo: nos encontramos ante una decisión concreta y elogiable (la Comunicación del Banco Central), y ante la expectativa de una medida (anunciada por el Superintendente de Seguros para ser ejecutada antes del 10 del corriente, aproximadamente), que nos permiten abrigar la esperanza de que cerremos el 2013 con un acotamiento importante al accionar de los agentes institorios.

Pasos adelante en la protección del asegurado y en la generación de una mejor imagen de la Institución Aseguradora. Crecer no es sólo sumar más primas.

Dr. Eduardo Toribio

Abogado

Ex superintendente de Seguros de la Nación

toribio@fibertel.com.ar

Nota del editor: Esta nota está basada en el artículo “Una buena oportunidad de distinguirse”, publicado en la revista “Asegurando” (Nº 30-2013), editada por la Federación de Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de la Argentina-FAPASA, que el auto ha tenido la gentileza de reformular expresamente para El Seguro en acción.

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