EL MEJOR MEDIADOR: EL LIQUIDADOR MATRICULADO

Especial para El seguro en acción

La Mediación Obligatoria, enmarcada en la ley Nº 24.573 de Mediación y Conciliación del año 1996, para actuaciones civiles y comerciales previo a la instancia litigiosa, es un arma que pudo haber beneficiado a sectores de la sociedad, acortando los tiempos de los juicios y arribándose a soluciones viables con un ahorro de costos y de tiempos, que han logrado mejorar la imagen de la justicia.

Desafortunadamente, en el campo del seguro la implementación automática de una instancia judicial previa, ha fomentado la “industria del litigio” y hasta el momento ha brindado resultados negativos, pues el costo siniestral -al salir de la esfera administrativa-, se incrementa en forma por demás notoria, razón por la cual la agilidad del liquidador ante el siniestro, permite una efectiva intervención que impide la interposición de la mediación previa.

Uno de los hechos más negativo de la referida ley, es que ha suprimido el habitual diálogo directo entre el asegurado damnificado y su aseguradora por medio del Liquidador designado, pues las actuaciones frente a un siniestro ya se hallan puntualmente regladas por la Ley de Seguros y permiten a las partes conocer sus derechos y obligaciones y en términos generales consensuar los daños y, por ende, arribar en forma conjunta a determinar los montos a resarcir.

Convalida nuestra posición, la opinión expuesta por el Dr. Dante Cracogna en ocasión del XII Congreso Mundial de Derecho de Seguros (octubre 2006), sobre “Los medios no judiciales de resolución de conflictos en materia de seguros”, cuando hace mención a “la negociación” en los siguientes términos:

Parecería evidente que la manera más sencilla y apropiada de resolver las cuestiones susceptibles de plantearse en torno al contrato de seguro, es la negociación directa entre el asegurador y el asegurado. Se trata del medio más económico y conveniente a la naturaleza del vínculo que los une, y de hecho es el más utilizado, pese a que no suele presentarse a la consideración general como una forma de solucionar conflictos. En efecto, cuando el asegurado formula un reclamo al asegurador y éste responde, se pone en marcha un mecanismo de negociación cuyo resultado final será, en la mayoría de los casos, un acuerdo entre ambos que no solamente pone fin al conflicto, sino que incluso afianza el vínculo y contribuye a una mejor relación futura mutuamente satisfactoria (…) De esa manera se evita, asimismo, tener que acudir a otras instancias o medios de resolución de conflictos que representan mayores costos, insumen más tiempo y, finalmente, deterioran el vínculo con los asegurados y no favorecen la imagen comercial de las aseguradoras.

Es claro que esta forma de resolver los conflictos no necesitan previsión legal alguna para su aplicación, toda vez que es una manera de entendimiento entre las partes que no requiere de disposiciones legales para realizarse e instrumentarse, permitiendo llegar a un acuerdo por virtud de la mera voluntad de los intervinientes, pudiendo alcanzar no solamente a los asegurados sino también a los terceros que reclaman ante las aseguradoras como damnificados en los casos que corresponda.”

Pero desafortunadamente, por usos y costumbres no analizados, se continúa con viejas prácticas negativas que en nada benefician a la imagen del seguro todo.

En algunas aseguradoras se sigue manteniendo en manos de empleados sin experiencia la recepción y la atención de los siniestros y los reclamos de terceros por “vía administrativa”, por una política de economía, sin percatarse que una personalizada, pronta y especializada gestión, produce una ajustada determinación de responsabilidades, de los daños y por ende de los reclamos interpuestos.

Otras entidades utilizan los servicios de “investigadores”, en su mayoría cuadros desocupados de los cuerpos de seguridad, quienes por deformación profesional tratan a los asegurados damnificados como asegurados sospechados y a los terceros reclamantes aún con mayor dureza, como si se trataría de reclamos que rozan los delitos de tentativa de fraude.

Una nueva modalidad es la introducción de estudios jurídicos externos, quienes antes se limitaban a las acciones judiciales contra las aseguradoras y ahora aceptan designaciones para atender reclamos de Responsabilidad Civil de automotores de terceros, confundiendo su gestión y tratando a los asegurados y/o terceros, como potenciales litigantes de esas mismas entidades seguradoras.

Estas situaciones hacen que por alguna de las gestiones descriptas, ante la más mínima divergencia o disparidad de criterios, los asegurados y terceros reclamantes aleguen indefensión y deriven sus reclamos en un abogado y éste, escudado en esta nueva arma legal, se presenta ante las aseguradoras con un mediador; resultando que muchas veces un simple daño que podía haberse solucionado en la continuidad del diálogo con el liquidador designado, alcance cifras impensadas y de difícil negociación en los estrados judiciales.

Bien sabemos que la única verdad de lo que debe ser el servicio ante un contrato de seguro afectado, es que cuando ocurre el siniestro el asegurado damnificado sienta como primer respaldo la presencia de su productor-asesor, esperando que éste actúe como su representante ante la aseguradora, quien deberá tener planificada la metodología de atención en lo que hace a la designación obligatoria de un liquidador matriculado, tal cual lo determina la SSN en la Resolución Nº 26.385/2002, exigiéndole a éste celeridad y equidad de tratamiento, hacia la otra parte del contrato de póliza, que es el asegurado.

 

 

 

CALIDAD DEL SERVICIO

Pero no sólo el servicio es el que debe aparecer ante el siniestro, es imprescindible la CALIDAD DEL SERVICIO, caso contrario la estructura de la finalidad del seguro se desmorona, pues el evento dañoso es el causal fundamental de la razón de las existencias de la aseguradora, del productor y del liquidador.

Para que ella se convierta en realidad efectiva, la aseguradora debe poner en marcha su estructura con una designación meditada sobre la persona y la capacidad técnica del liquidador actuante, pues ese liquidador pasa a ser a los ojos del asegurado, el representante de la entidad y del productor, que fueron hasta ese momento los actores pasivos que plasmaron el contrato.

La responsabilidad intrínseca, por la delicada e importante tarea del liquidador que es la de determinar los daños, analizar los alcances de la cobertura e informar los montos a indemnizar, obliga a que la designación recaiga sobre un profesional que sea verdadero analista del contrato pactado.

Además, que actúe con equidad tal que el asegurado no tenga duda alguna sobre la seriedad y prolijidad de su intervención, pese a que es designado por la aseguradora, y que ésta tenga la seguridad de que los resultados se ajustarán a la realidad de lo ocurrido, dentro de los alcances de la cobertura brindada, manteniendo neutralidad y autonomía en su actuación profesional que realzará la relación asegurado – asegurador, convirtiéndose en la más real y efectiva propaganda de las entidades aseguradoras y del seguro todo.

Por ello entendemos que una de las maneras más efectiva de desalentar “ la industria del litigio”, es el cuidado por parte de las entidades aseguradoras en la selección de sus cuadros de liquidadores, por vía de profesionales matriculados ante la SSN, reconocidos y respetados; que sean verdaderos analistas con basamentos técnicos-jurídicos; que actúen con prudencia; utilizando sólo los elementos técnicos dentro de los límites que enmarca el contrato de seguro afectado y les posibilite cumplimentar con celeridad y ecuanimidad la finalidad para las que fueron creadas, que es la de resarcir daños y poder demostrar a la sociedad, por medio de los asegurados damnificados, los beneficios que existen cuando ocurre un siniestro y se posee una póliza contratada con una aseguradora que se precie de serlo.

Las entidades aseguradoras serias, tienen claro el camino a seguir en esta especial y delicada situación y son concientes que la mejor propaganda ante el siniestro, es brindarle al asegurado el más eficiente servicio de calidad de atención, sólo por intermedio de sus liquidadores matriculados, que sin duda alguna son los MEDIADORES más efectivos en lo que hace al cuidado de la imagen de todos los estamentos del seguro y para la obtención de resultados positivos para todas las partes que conforman el contrato de póliza afectado.

Todo lo expuesto, si bien tiene la intencionalidad de esclarecer nuevos aspectos normativos y abarcativos de nuestra actividad como liquidadores, lo realmente positivo es que aún mantenemos el espíritu analítico, pese a los tiempos que nos tocan vivir donde la cuestión principal, daría la sensación de que es subsistir a cualquier precio; sin darnos cuenta de que lo troncal no es gastar menos sino gastar mejor, y que el precio en juego es la identidad de todos y cada uno de los que conformamos el ámbito asegurador, que es el respeto y reconocimiento ganado a través de años de conductas dignas y que si como servicio es el mejor, como propaganda es económica.

Creo que es mucho el precio, para subsistir sólo por dinero.

MARIO BOSCO

Liquidador Matrícula Nº 15 – SSN

mbosco@estudiobosco.com.ar

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