EL DEFENSOR DEL ASEGURADO Y LA POSICIÓN DE LAS ASEGURADORAS

BUENOS AIRES, 19 de octubre de 2018

Señor Presidente

Asociación Argentina de Compañías de Seguros

Sr. Roberto F.E. SOLLITTO

S. / D.

De mi mayor consideración:

Tengo el agrado de dirigirme al señor Presidente a fin de presentar a su consideración y por su intermedio a la Junta Directiva de dicha Asociación, el Informe Anual queda cuenta de la labor realizada como Defensor del Asegurado, en cumplimiento de lo previsto por el artículo 2º del Estatuto que rige esta figura.

Se trata del Décimo Primer Informe Anual desde que comenzara su actividad la figura creada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros, en agosto de 2007.

El Defensor del Asegurado sigue siendo el primer y único Ombudsman sectorial privado del País que ha tenido su origen en una decisión de las Compañías Aseguradoras quienes, con el objetivo de transparentar el mercado asegurador, dieron origen a esta figura que año a año ha ido consolidando su actuación. Como lo sostuve en el Informe Anual del año último en ocasión de cumplir 10 años de continuada labor “…desde el primer día cuando asumí estas funciones, aseguré en todo momento que mi tarea se iba a desarrollar con absoluta y total independencia buscando soluciones a los problemas que plantearan los asegurados; lejos estaba y está del perfil de esta figura buscar culpables o responsables…”. Con orgullo reafirmo hoy que mi tarea se realiza con total normalidad sin ninguna interferenciacontando con el respaldo y apoyo de las Compañías que han adherido voluntariamenteal régimen del DA.

Durante el periodo comprendido en este Informe Anual se ha mantenido el promedio de consultas que en años anteriores; así, por ejemplo: el 10 % se vincularon a reclamos respecto de Compañías que todavía no han adherido al régimen del DA; el 40 % fueron consultas por reclamos de cuestiones comerciales; el 10 % fueron por reclamos contra terceros y el 40 % por temas varios.

Los guarismos de este año muestran conclusiones que resultan interesantes; en este periodo el 67% de los reclamos concluyeron con resoluciones favorables a los asegurados; pero además, se afirma una tendencia que ya resulta singularmente llamativa y pone en evidencia la importancia de la figura del DA; sin excepción, todos los casos que integran ese porcentaje las resoluciones concluyeron con resoluciones favorables de las propias Compañías Aseguradoras; en otras palabras, en ningún caso tuve necesidad de disponer que la Compañía Aseguradora cuestionada acatara una resolución del DA; ello afirma el matiz disuasorio del DA ya que cuando un asegurado reclama ante el DA y éste requiere información de la Compañía poniendo en su conocimiento el contenido de la queja, la Compañía, invariablemente, revisa su negativa inicial y termina acogiendo favorablemente el reclamo reconociendoasí la procedencia de la pretensión de su asegurado.

Solo el 33 % de los casos presentados ante el DA fueron objeto de rechazo ante la improcedencia del reclamo; en la mayoría de los casos el rechazo estuvo fundado en que los asegurados desconocían el alcance de las pólizas que habían contratado ya sea por un defecto en la información o por no haber leído las cláusulas de la misma; también por incumplimientos (falta de pago de la prima, denuncia fuera de término, entre otras) que provocaban la caducidad del reclamo.

Cada vez con mayor frecuencia los asegurados que obtuvieron una resolución favorable a su reclamo agradecen la gestión realizada; por ejemplo, en el Expediente DA 333/17 el asegurado Gerardo Chialvo expresó “…una vez más la figura del Defensor del Asegurado contribuye a tener respuestas concretas con la intención de transparentar el accionar del mercado asegurador y así lo haré saber en los medios en que participe…”;en otro caso, que tramitara por Expediente 335/18 la asegurada Hernández Otaño manifestó “…Le confirmo que hemos retirado el viernes el auto con todos los arreglos cubiertos y ya hemos recibido también el último pago pendiente. Nuevamente muchísimas gracias por su intervención…”; en el expediente DA 347/18 el asegurado Daniel Pignanelli expresóEstimados: agradezco la gestión llevada a cabo por ustedes y les cuento que la compañía ya me pidió el cbu para acreditar el importe reclamado. ¡Felicitaciones!!…”;

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En un caso que concluyó favorablemente para el asegurado hubo necesidad de poner límite a sus pretensiones ya que allí se reclamaban daños y perjuicios por lo cual el DA resolvió que “…el Defensor del Asegurado no tiene competencia para reconocer montos en concepto de daños y perjuicios…” (expediente DA 338/18).

Como lo vengo sosteniendo desde el primer día, invariablemente en todos los casos resueltos pero más puntualmente en aquellos que son denegados, es necesario motivar, o sea explicar, las razones por la cuales se toma la decisión:, siempre utilizo una formula corriente que expresa: “…a esos efectos cabe formular una consideración preliminar; de acuerdo al Reglamento que rige la figura del Defensor del Asegurado (www.defensorasegurado.org.ar) la resolución de los conflictos entre los asegurados y las Compañías adheridas al mismo debe efectuarse de conformidad con lo pactado en el contrato y lo previsto por las normas en materia aseguradora (artículo 6º)…”.

En ese sentido, el suscripto ya se ha pronunciado en diversos casos anteriores acerca de la necesidad de cumplimiento por los asegurados de las condiciones que exige la póliza que contratan; cito, entre otros, las siguientes definiciones “ … el asegurado alega que la Compañía no efectuó la inspección previa pero esta circunstancia no es determinante ya que la cláusula de la póliza ya estaba predispuesta antes de la eventual inspección y no se iba a modificar después de que ella se efectuara;…aquí adquiere relevancia la naturaleza jurídica del contrato de seguro; tal como lo he expresado en otros precedentes (Expediente DA nº 149/13 “Marcos Fernando MARANI c/ Sancor Seguros S.A”; Expediente DA nº 178/13 “Guillermo Carlos PERALTA c/ Sancor Cooperativa de Seguros Limitada”; Expte DA n° 58/10 “Raquel Graciela Schiele c/ Instituto Asegurador Mercantil Compañía Argentina de Seguros S.A.”; Expediente DA nº 162/13 “Guillermo Torrents c/ La Mercantil Andina Seguros S.A.”) el contrato de seguro se configura como de adhesión ya que la voluntad del asegurado se encuentra condicionada por cláusulas preestablecidas que no puede negociar; el contrato de seguro, representado en la póliza, constituye ley para las partes y como tal no es una sugerencia sino una normade cumplimiento obligatorio para ambas partes; aquí, la Compañía Aseguradora ha obrado conforme la Ley y la póliza; en cambio, quien la ha incumplido sus obligaciones es el asegurado…”; en el mismo sentidoDA 167/13Roberto José RANDONE c/ Mapfre Argentina Seguros S.A.” donde expresé que “…la negativa de la Compañía se funda en el asegurado ha omitido el cumplimiento de las normas de seguridad prescriptas en la póliza; en ese sentido, en el frente de la póliza nº 110-1586138 con vigencia desde el 28/09/2012 hasta 28/09/2013 al regular los riegos asumidos y las sumas aseguradas se establece expresamente que “…La cobertura de esta póliza se otorga bajo la condición de que la vivienda asegurada cuente con las siguientes características…III. Que todas las puertas de acceso y/o puertas a patios o jardines o las del edificio (en caso de tratarse de un departamento) cuenten con cerraduras tipo doble paleta o bidimensionales…”; el informe pericial transcripto en el segundo Considerando de la presente Resolución destaca que el edificio donde se produjo el siniestro no cuenta con las llaves doble paleta exigidas por la póliza…”.

Es obligación del asegurado, como consumidor de un bien o usuario de un servicio, tomar las mismas precauciones en un contrato de seguro, expresado en la póliza, que cuando adquiere un electrodoméstico y revisa sus calidades, prestaciones, funcionamiento, etc. Aquí resulta llamativa la diferencia entre las dos situaciones y donde no pueden alegarseválidamente, luego de producido el siniestro, las cláusulas en la llamada “letra chica”. No olvidemos que junto a los derechos también existen las obligaciones y que nadie alegar su propia torpeza.

Continúa de manera sostenida la derivación de casos judicializados que los Jueces Comerciales efectúan al DA; en el periodo que comprende este Informe Anual han sido los Juzgados Comerciales nros 10,14 y 15 quienes han atribuido al DA la facultad de mediar entre las partes en conflicto. En este periodo, de los 4 casos derivados, se ha alcanzado una solución al conflicto en el 50 % de las demandas promovidas por los asegurados. Destaco que en el caso de resultar positiva la mediación efectuada por el DA el conflicto concluye en esta sede no siendo necesaria la homologación judicial. En todos los casos se informó al Juzgado interviniente la solución alcanzada lo cual motivó el reconocimiento de los respectivos Magistrados.

Merced a la actualización del monto máximo del reclamo que permite la intervención del DA, que periódicamente efectúa la Junta Directiva de la AACS, desde julio del corriente año ese monto asciende a la suma de $ 270.000; como lo vengo expresando en Informes precedentes ese techo reviste carácter testimonial ya que resulta superado en expedientes donde el reclamo del asegurado excede notoriamente ese tope y en los cuales interviene el DA cuando la Compañía Aseguradora presta su conformidad; en idéntico sentido, si bien inicialmente se previó que los reclamos podían ser presentados solo por los asegurados, se mantiene la tendencia de que tanto los Defensores del Pueblo como la propia SSN, las oficinas de Defensa del Consumidor y los PAS actúen como gestores de los reclamos de los asegurados.

La adhesión voluntaria de cada Compañía al régimen del DA ofrece a sus clientes una ventaja diferencial contribuyendo ello a su fidelización. El compromiso de esas Compañías se manifiesta de manera expresa con su adhesión voluntaria a la decisión que adopte el DA que, en el supuesto que sea contraria a la Compañía y, por ende, favorable al asegurado, se compromete a acatarla y no apelarla.Destaco que en ningún caso he encontrado resistencia de las Compañías Aseguradoras las cuales siempre han colaborado con el DA.

Cabe agradecer una vez más y de manera muy especial la valiosa colaboración del sitio especializado “El Seguro en acción” y el apoyo que brinda su Director Raul Carreira, que publica regularmente las Resoluciones del DA y permiten así el conocimiento y difusión entre las partes del mercado asegurador.Otro sitio especializado El Dial.com Newsletter Jurídico, Suplemento de Seguros y Reaseguros, mantiene su interés en la figura y solicita la publicación del Informe Anual y resoluciones que resulten de interés singular.

El DA por 10º año consecutivo ha sido Jurado del Concurso Antifraude organizado por la SSN reconociendo así la importancia de la figura en el mercado asegurador.

Se mantiene el criterio de aceptar la intervención del DA en casos de terceros; los precedentes acogidos voluntariamente por las Compañías Aseguradoras amplían notablemente el campo de acción de esta figura.

La propia dinámica de la institución permite al DA sentar jurisprudencia sobre una cuestión que ha generado más de un disgusto a varios asegurados.Me refiero a la pérdida o sustracción de las llaves computarizadas del automóvil asegurado que las Compañías se niegan a cubrir alegando que resultan excluidas de la póliza contratada. A esos efectos es interesante resaltar la evolución operada sobre esta cuestión: el primer caso se suscitó en el año 2013 y motivó un interesante debate entre las partes sobre la interpretación de ciertas cláusulas de la póliza; el recurrente alegó que la cláusula CG RH 1 de la póliza detalla que el Asegurador indemnizará al Asegurado por el robo o hurto del vehículo asegurado o de sus partes; agregó que la llave constituye una parte del automóvil ya que por no estar enunciada entre los elementos excluidos en las situaciones de robo o hurto, se encuentra comprendida dentro de los bienes asegurados; en su descargo, la Aseguradora sostuvo que la cláusula CG RH 1.1 corresponde a riesgo cubierto por el robo o hurto precisando que se cubren aquellas piezas y/o partes fijas provistas de fábrica; el recurrente insistió en su afirmación alegando que la cláusula CG_RH_2_1 puntos 9 y 10 no detalla como excluidas las llaves con lo cual lo que no está expresamente excluido se encuentra amparado por la cobertura;agregó queen la póliza en su poder no figura la frase robo o hurto sobre partes externas que pueden ser quitadas de la unidad fácilmente; destacó que las llaves son necesarias para que la Aseguradora haga el retiro de los restos o remueva la unidad si se recupera posteriormente al robo y/o hurto.En ocasión de resolver ese diferendo destaqué que era una contienda original en la cual ambas partes se habían esforzado por arrimar argumentos que justificaban sus posturas; a efectos del reconocimiento del derecho del asegurado sostuve que el primer párrafo de la cláusula CG RH 1.1 expresa de manera precisa que la cobertura alcanzará al “vehículo objeto del seguro o de sus partes” sin ninguna otra precisión; el segundo párrafo de la misma cláusula expresa que responde por “piezas y partes fijas”; una interpretación que permita compatibilizar el sentido de estas expresiones aparentemente antitéticas es aquella que comprenda lo que constituye el vehículo y sus partes.

En los fundamentos de la Resolución DA 163/13 sostuve que las partes o piezas a las cuales se refiere el inciso 9 de la cláusula CG_RH_2_1 incluye los objetos que pueden ser sustituidos por el interesado ya que resultan accesorios; las llaves de un automóvil no son accesorios del mismo; cuando una persona retira el automóvil que acaba de adquirir, la entrega de las llaves no reviste solo un carácter simbólico sino que le permite comenzar a utilizar el bien adquirido; esas llaves no solo se utilizan para abrir sus puertas sino también para ponerlo en funcionamiento y así en marcha; en otras palabras, no se concibe el uso del automóvil sin las llaves y a la inversa; esas llaves son un condicionante exclusivo para su utilización y funcionamiento. Por otra parte, no resulta razonable que la interpretación de la póliza lleve al extremo de considerar que las llaves no forman parte del vehículo cuando en cambio, sí las considera como parte inescindible del automóvil en ocasión de la entrega de la prueba instrumental a los efectos de la percepción de la indemnización, conforme lo prevé la cláusula CG CO 3.1.1.

La Compañía Aseguradora, como corresponde de acuerdo al reglamento que rige la figura del DA acató la Resolución DA 163/13 e indemnizó al recurrente que promoviera el reclamo.En 2014 llegó otro reclamo de similar tenor (Expediente DA nº 190/14) el cual también fue resuelto favorablemente para el asegurado, con los mismos fundamentos (Resolución DA 183/14).

Más recientemente un asegurado promovió un reclamo (Expediente DA nº 321/17) alegando que, originalmente, la Compañía Aseguradora le había negado la cobertura de la sustracción de la llave telecomando de acceso y encendido de la unidad asegurada; en este caso el recurrente invocó los precedentes anteriores del DA que fueron citados ut supra; cuando se otorgó el traslado a la Compañía Aseguradora la misma se presentó informando que, teniendo en cuenta la presentación que efectuara ante el DA, reconsideró su negativa inicial y dispuso la cobertura del siniestro; el conflicto fue superado merced a la Resolución DA nº 315/17.

Esto implica que ya se está generalizando una jurisprudencia sobre la materia que pacíficamente aceptan las Compañías; es de esperar, a fin de evitar futuras diferencias, que las pólizas sean modificadas e incluyan, en términos razonables y prudentes, la cobertura de las llaves del automóvil asegurado.

El miércoles 05 de septiembre último tuve ocasión de disertar en el Colegio Público de Abogados de la Capital Federal, respondiendo a una invitación formulada por el Dr. Luis Pennino, apoderado de Allianz Compañía Argentina de Seguros S.A. en el ámbito del Instituto de Derecho de Seguros “Isaac Halperin”. El tema fue “El Defensor del Asegurado de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros: arbitro y mediador”.

Ante un numeroso público integrado por abogados de la matrícula, reseñé las distintas etapas de esta figura desde su creación en el año 2007 y su evolución en estos 11 años de funcionamiento. En el diálogo posterior los asistentes hicieron hincapié en la necesidad de difundir con mayor énfasis la figura dado sus resultados favorables al mercado asegurador.

Como sucede recurrentemente las coberturas de automotores y combinado familiar fueron las que generaron el mayor porcentaje de los reclamos; el resto se distribuyó en pólizas de consorcio y accidentes personales. En caso de divergencia acerca del alcance acerca de la cláusula del 80 % del valor asegurado, se designa un perito de oficio que aporta un informe objetivo e independiente al DA.

Lo importante cuando se encuentran dos posiciones encontradas es tratar de hallar un punto de consenso; si es así, el conflicto quedará superado; en caso contrario cada parte, tanto la Compañía como el recurrente deben encontrar en la Resolución que se dicte al finalizar el trámite, todos los antecedentes y documentos aportados y una razonada argumentación que fundamente razonadamente la decisión que se adopte. Por ello todas las Resoluciones que se dictan tienen una motivación que pone en evidencia los argumentos de las partes y el derecho aplicable.

De conformidad con la previsión del artículo 2º del Estatuto que regulaesta figura, formulo una serie de recomendaciones destinadas a generar mayor confianza en el mercado asegurador. En ese sentido exhorto a que sean consideradas ya que provienen de una sana critica que busca mejorar el mercado asegurador; no se critica para cuestionar sino para construir un mercado más accesible y confiable.

Ellas son: a) en una relación asimétrica como la que seestablece entre los asegurados y las Aseguradoras, sería deseable que estas últimas actuaran con el mayor celo en las comunicaciones que remiten a sus clientes fin de que la información que le brindan, sobre todo en caso de rechazo del siniestro, motiven detalladamente en términos claros y precisos, las razones de su decisión; todo ello a efectos de que el rechazo de la cobertura del siniestro no sume al asegurado en un mar de incertidumbres, desazón y desamparo; ello contribuirá, sin lugar a dudas, a la fidelización de sus clientes; b) en un contrato de adhesión donde el asegurado no puede discutir o negociar las cláusulas del contrato, esas cláusulas deben ser claras y precisas alejando toda posibilidad de interpretaciones dispares. Así se garantizará en mayor medida la seguridad jurídica de ambas partes: del Asegurador que le ofrece a su cliente textos claros, sin artilugios o proclives a interpretaciones dispares y para el asegurado, la confianza de estar celebrando un contrato en el cual lo único que desea que no suceda es el siniestro pero si se produce ese evento dañoso, estará cubierto tal como él lo pretendió; c) las cláusulas de un contrato de seguro deben ser transparentes, alejando todo margen de duda, arbitrariedad o confusión que siempre perjudican a la parte más vulnerable de esa relación comercial, que es el asegurado. Con el indudable respaldo del artículo 42 de la Constitución Nacional y normas concordantes, los asegurados cuentan con el plexo normativo necesario para su tutela. Entre las normas concordantes se destaca el Código Civil y Comercial de la Nación; si bien la norma que lo aprobó-Ley 26994- no modificó expresamente el régimen normativo asegurador,la mayor incidencia tuitiva en esta materia viene de la mano de las normas sobre defensa del consumidor y del nuevo régimen para los contratos de adhesión. El CCyC define al contrato de adhesión como “aquél mediante el cual uno de los contratantes adhiere a cláusulas generales predispuestas unilateralmente por la otra parte, sin que el adherente haya participado o influido en su redacción” (art. 984 CCyC).

En el marco de estas normas y del delicado equilibrio entre los intereses económicos de las Compañías Aseguradoras y los derechos de los asegurados, el DA se convierte en un puente de comunicación entre ambas partes.

Hace once años nacía el DA; se iniciaba un camino que mostraba algunos interrogantes; hoy, es una realidad que muestra con orgullo los resultados de su institucionalización; sus beneficios están a la vista; nació inicialmente diseñado como un árbitro; merced a la labor jurisprudencial de los jueces comerciales hoy es árbitro y mediador. Por ello sería deseable que más Compañías se adhirieran al régimen normativo previsto por la AACS; en tanto ello suceda, ojalá otros sectores comerciales de prestación de bienes y servicios siguieran el ejemplo de la AACS y adoptaran, para con sus clientes o usuarios, la misma figura que ya existe en los países más avanzados.

Agradeciendo la confianza depositada en mi persona y renovando el compromiso en una tarea seria y objetiva, saludo a Usted y por su intermedio, a la Junta Directiva, con alta consideración.

Dr. Jorge Luis Maiorano

Defensor del Asegurado

C/C Sr Director Ejecutivo: Marcelo LOHRMANN

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