¿Cómo analizar el proceso de denuncia de siniestro para mejorarlo?

En esta entrevista, Gastón Zelarayán, Director de Moment Of People (MOP), analiza los puntos de dolor del proceso de carga de un siniestro.

MOP se propone «transformar procesos burocráticos en experiencias digitales simples»  y para ello, el equipo de la empresa estudió el proceso de denuncia de siniestros en varias aseguradoras.

El Seguro en Acción (ESEA) :¿Cuáles son los puntos de dolor que uds identificaron en el proceso de alta de un reclamo de un asegurado o tercero por un siniestro de Automotores?

Gastón Zelarayan )GZ): Ante todo, es necesario asumir algo… Existen tres embudos cruciales para la información: El agente en seguros, el cliente asegurado y la aseguradora, por tanto, el primer desafío es aliar al agente intermediario o mejorar el canal de servicio propio.

Luego, en referencia a tener o no apps, es importante destacar que hoy no toda solución necesita ser descargada desde un playstore o Appstore para operar. Y que hoy las personas prefieren ocupar más fotos en su teléfono que una app que nunca usan.

De ahí el primer desafío de las empresas que cuentan con apps nativas en lograr que un cliente se descargue y use su app, una exigencia que en gran parte de las veces solo empeora el estado emocional de un cliente ya alterado.

Luego, el segundo punto a asumir es que si bien ya hoy algunas aseguradoras y algunos distribuidores de póliza, sobre todo los más grandes, están transformando con tecnología su postventa, aún hoy gran parte del mercado (aproximadamente el 70%) utiliza medios y procesos tradicionales, siendo el WhatsApp, el canal más comúnmente elegido para elevar la información que luego deberá ser analizada o liquidada. Un medio que si bien propone inmediatez y simpleza, pierde potencia y precisión. ¿Por qué? Porque está en manos del asegurado, un perito inexperto y probablemente estresado, que debera cumplir con los estándares necesarios para que un departamento de profesionales o algoritmos tecnológicos pueda procesarla. Y éstos últimos, muchas veces deben hacer malabares para mejorar información incompleta, inexacta y muchas veces comprimida (WhatsApp aplica una compresión del 50% a las imágenes, además de reducir su resolución, dejándolas en un tamaño que varía de 90 y 300 KB.), lo cual suma complejidad a la necesidad de precisión para distinguir una imagen falsa de una verdadera.

ESEA: De acuerdo al relevamiento de MOP, ¿cuál es la manera predominante en que las aseguradoras argentinas proponen a sus asegurados y terceros damnificados DENUNCIAR un siniestro?  (teléfono, web, Whatsapp, email?

GZ: Si bien como antes mencionaba, ya algunos jugadores del mercado, sobre todo los más grandes, están resolviendo la carga de las reclamaciones usando, sobre todo app nativas que exigen descarga y login para operar, la gran mayoría resuelve este primordial primer proceso por WhatsApp, aunque no sorprende encontrarse aun con empresas que unos proponen la descarga de documentos .pdf o incluso aprobaciones directas por teléfono, en pos de priorizar el estado de ánimo del cliente asegurado ante una clara carencia de modelos más eficientes para resolver la experiencia del cliente y operación interna al mismo tiempo.

ESEA: ¿Cuáles dificultades se presentan en cada una de las opciones?

GZ: Empezando de atrás hacia adelante, no es poco común encontrarse con procesos en los que, dependiendo la gravedad, permiten aprobaciones al instante. Luego están los formularios descargables en .pdf, incluso formularios digitales que necesitan de un experto y tiempo para ser completados, con el agravante de tener estudiado que estos formatos suman un 60% de error humano a la ocurrencia de fraude.

Llegando por siguiente al WhatsApp, el medio mayormente utilizado ya que no exige descarga, login, expone una interfaz conocida, pero un gestor de carga probablemente estresado pero sobre todo inexperto, o peor, muy experto y por tanto con ánimos delictivos elevando información sesgada por su interés y amparada por la falta de precisión en documentos involucrados: información formal, planos y calidad fotográfica, de video o audio.

Todo esto debe contemplar la necesidad de verificar la realidad detrás de la presentación del reclamo, respetando la necesidad del cliente, del mercado y las regulaciones actuales al mismo tiempo.

ESEA: ¿De qué manera la tecnología puede ayudar a mejorar la carga y el seguimiento / gestión de los siniestros de automotores?

GZ: Nosotros sugerimos utilizar como canal de carga, soluciones de un solo uso, operables sin descarga y por tanto, descartables, que a través de la simpleza puedan dar lugar a experiencias autogestionadas controladas para convertir los complejos procesos de la industria en experiencias digitales simples que guían al usuario de la mano para que puedan hacer sus presentaciones y cumplir con las necesidades básicas de todo análisis, liquidación o ajuste de siniestros requiere.

Es más, creemos que es posible aprovechar dicha oportunidad para crear incluso una experiencia distinta que potencialmente pueda impactar en todo el proceso, interconectando con información calificada, medios ágiles y simplificados a cada uno de los actores involucrados en esta compleja cadena que tanto afecta no solo a las finanzas de las empresas sino también a su rentabilidad y posicionamiento.

La carga de un reclamo es el primero y quizá más importante momento de un reclamo, tanto para el cliente como para la industria. Una mejora en la manera y medio por los que se elevan los reclamos puede crear orden, control, eficiencia dando incluso lugar a datos y oportunidades comerciales más allá de la reducción de fraude y mejora continua. Sin sumar la oportunidad de contar con un cliente contento por tener un servicio ágil y eficiente, de una empresa distinta que atiende sus relaciones tanto como cuida sus finanzas.

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