(Charlemos en forma de-VIDA – VIII)
Especial para El Seguro en acción
Muchas veces, en los años que llevo desempeñando mi actividad como capacitador y PAS de Seguros de Vida, escuché decir: “No le permito al cliente que me diga “vendedor”. Yo, asesoro”.
Y a mí me causa gracia, el énfasis que le ponen al “asesoro”, como si vender fuese un desprestigio.
Es cierto que desde hace años la función de vender se ha ido degradando y no es poco usual escuchar: “!Uff que plomazo!… este tipo me quiere vender a toda costa”.
Pero separemos las aguas: una cosa es aquel que abre la valija y de ahí, puede salir un enorme abanico de productos de lo más variado. “Si no te sirve esto, tengo esto otro, o esto, o lo otro, o aquello, elegí”.
Y otra cosa es el que escucha, analiza y propone, según la tan mentada necesidad del cliente.
Y ya que hablamos de necesidades, veamos otra paradoja: “Porque yo, como asesor, “tengo que crearle la necesidad” al cliente” …
No “asesorista” (con perdón del idioma) vos no sos mago, no podés crearle necesidades al cliente. No podés hacer que de golpe el cliente tenga una necesidad que antes no tenía.
Esto es genial, el que se jacta de no vender, se jacta de tener la habilidad mágica de crear necesidades.
Veamos que dice la Real Academia Española en cada caso:
- Vendedor, ra (Del lat. vendĭtor, -ōris).
- adj. Que vende. U. t. c. s.
- Asesor, ra (Del lat. assessor, -ōris, der. de assidēre’asistir, ayudar’).
- adj. Que asesora. U. t. c. s.
- adj. Dicho de un letrado: Que, por razón de oficio, debe aconsejar o ilustrar con su dictamen a un juez lego. U. m. c. s.
El hecho de vociferar enunciados y frases hechas que suenan muy bien en la propia locución y sobre todo, cuando quien la escucha es el mismo que la emite, sirven solamente para elevar la autoestima del que no tiene claro cuál es su rol.
La diferencia entre “vender” y “asesorar” en lo que a seguros se refiere, es muy endeble.
El que vende, intermedia entre el fabricante del producto o dador del servicio y el que consume.
Y el “asesor”, ¿qué hace?: aconseja, sugiere, propone.
En seguros, somos “productores” antes que “asesores”. Esto quiere decir que somos, a todas luces, vendedores calificados.
Como dice la Real Academia, letrados, sí, porque para eso nos preparamos. Estudiamos las leyes y los mercados, las regulaciones y las tendencias de consumo y los riesgos y las posibles variantes de coberturas.
Estudiamos, sí. De modo que ¿los PAS también asesoramos, damos consejos, hacemos propuestas y vendemos?
Claro, porque en definitiva, el final feliz llega cuando en un acto de confianza (En algunos casos es un acto de “fe”) el cliente dice OK, vamos adelante con esta póliza. Y cuando eso ocurre, lo que hacemos es intermediar entre el asegurador y el consumidor.
Ahora, vos me vas preguntar: “Javier, cuál es la diferencia entonces?”
Y la respuesta es sencilla: la preparación.
El PAS es un vendedor con la capacidad de brindar asesoramiento. Y cuanto mejor preparado esté, más “letrado”, más asesor. Leé:
- Letrado, da (Del lat. Litterātus).
- adj. Sabio, docto o instruido.
La preparación es lo que te da la oportunidad de “asesorar”, no el hecho de declamarlo a viva voz, como aquellos que no entienden su rol.
Para poder “asesorar”, primero debés entender el contexto, las circunstancias del cliente, sus ambiciones, debilidades, fortalezas y “necesidades”. Sí, “necesidades”, las que son, las que están.
Las necesidades que el cliente tiene, que quizá no supo reconocer, pero están. No las creó el “asesorista” (con perdón del idioma, otra vez).
En este estadio vos me vas a decir: “Todo muy lindo y muy peyorativo, pero entonces, qué tengo que hacer?”
Y yo te vuelvo a contestar: prepararte, escuchar.
Ahora, para poder escuchar, el cliente tiene que hablar. ¿Hablar de qué?
De sí mismo, de sus objetivos. Y acá podríamos sumar grandilocuencia lingüística y mencionar los “objetivos financieros del cliente”, pero sería burdo en el contexto, ya que no son muchas las personas del común denominador que saben a ciencia cierta la diferencia entre financiero y económico, por citar un ejemplo.
Entonces lo que te propongo es quitarle dramatismo y esnobismo a la actividad, y darle carácter profesional sin declamar profesionalismo.
Si vos te preparás, vas a ver con claridad meridiana que el seguro de vida tiene un propósito muy noble, el de proveer aquellas cosas que no se van a poder adquirir cuando el principal sostén no genere ingresos.
Entonces, el gran desafío es aprender a preguntar qué cosas son las que van a faltar si el ingreso del que tenés adelante, ya no es.
Y en este punto, te vas a dar cuenta de que, dependiendo de quién sea tu interlocutor, lo que puede faltar va desde lo que llena la heladera, hasta un posgrado en Harvard. No todos los casos son iguales, de hecho ningún caso es igual a otro.
Y a esta forma de preguntar, cuando abarcas la cotidianeidad de tu interlocutor, la llamamos “análisis de necesidades”
En seguros patrimoniales, las cosas tienen un valor evidente. En Vida, no.
La suma asegurada que va a cubrir a tu asegurado tiene proyección de futuro. De modo que lo que asegurás es lo por venir, no lo que hay.
Aprender a preguntar y escuchar es lo que te va a permitir asesorar. Entender cuáles son las necesidades del cliente te va a posibilitar recomendar, proponer coberturas y asegurar con un sentido real.
Hasta tanto eso pase, sólo vas a estar vendiendo.
Javier Mario Ramponi
PAS (Vida)- Consultor en capacitación comercial
