ALGUNOS APUNTES SOBRE EL ASESORAMIENTO

WittwerLOS (+) y LOS (-) – Nota X

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Especial para El Seguro en acción

Dentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

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La importancia de los productores asesores de seguros como intermediarios de la actividad y como difusores de la cultura aseguradora. Ciertas prácticas a tener en cuenta, y algo más…

La Ley N° 22.400 establece las condiciones que debe cumplir una persona física que desee realizar una tarea de intermediación en la actividad aseguradora. Esta norma, como su reglamentación, establecen una serie de criterios a los fines de brindar, por parte de personas especializadas, un correcto asesoramiento y acompañamiento al cliente asegurable y al asegurado.

Al institucionalizarse la figura del PAS como intermediario, se está considerando necesaria su participación como eslabón fundamental entre las partes del contrato. La existencia de información asimétrica entre algunos de los participantes del mercado (aseguradora y asegurado), hace necesaria la creación de una figura que interprete adecuadamente las señales provenientes de ambas partes, de las entidades y de la comunidad, y se las transmita de forma completa, sencilla y veraz a los clientes (utilizando la jerga futbolística: “que le entregue la pelota redonda”).

Este rol lo puede cumplir íntegramente el PAS, debido fundamentalmente a su calidad de profesional independiente, no teniendo ninguna relación de dependencia con las entidades, como así también por su grado de formación y conocimiento. Es por ello, que no debería tener ningún incentivo a desviarse de su función principal…salvo que se priorice lo económico (en el corto plazo).

Pero si suponemos que, de acuerdo a los objetivos trazados conjuntamente en el Plan Nacional Estratégico del Seguro 2012 – 2020, lo que se busca es el desarrollo integral de la actividad, nuestro horizonte hoy no puede ser menor a un quinquenio. Esto implica que debemos pensar en sembrar las primeras semillas para su cosecha dentro de algunos años. El trayecto hacia una Argentina asegurada y consciente, es más largo que la posibilidad de realizar algunas ventas. Si no expandimos la base asegurable a través de un rol todavía más activo de los intermediarios, como así también (y esto hay que decirlo), a través de políticas públicas activas en materia económica que permita la movilidad social ascendente, nos vamos a topar con un límite a nuestra propuesta de crecimiento. Ese límite va estar marcado en primer lugar por la (in)capacidad económica de la población en la adquisición de una herramienta de previsión y ahorro, como así también por la dependencia actual del ramo patrimonial en la cartera de los PAS.

En algún encuentro del sector me topé con un comentario que plasmaba un trade-off entre la venta y un adecuado asesoramiento. Es decir, si opto por aumentar el nivel de ventas, la consecuencia es una menor calidad durante el proceso de asesoramiento. Para clarificar a aquellos que no provienen de las ciencias económicas, el concepto de trade-off implica un resultado de “suma cero”: intercambiar algo bueno por algo malo. Esto, en materia de intermediación, no es real.

Los dos conceptos van de la mano. Un buen asesoramiento permite concretar una venta, pero a su vez genera la posibilidad de descubrir nuevos vínculos y relaciones. Se genera una relación de confianza no sólo con el cliente asegurado, sino con su núcleo familiar y allegados. En cambio, la venta sin un adecuado asesoramiento y seguimiento tiene un horizonte muy corto, además que no genera un efecto “cascada”.

Es por ello que nos debemos atener a lo establecido en la normativa reglamentaria de la Ley, concretamente en el Artículo 10° de la Resolución SSN N° 24.828, cuyo contenido indica en el inciso d: “Ilustrar al asegurado o interesado en forma detallada y exacta sobre las cláusulas del contrato, su interpretación y extensión y verificar que la póliza contenga las estipulaciones y condiciones bajo las cuales el asegurado ha decidido cubrir el riesgo;”

El cumplimiento de lo establecido en dicho artículo, se puede traducir en beneficios para la comunidad en su conjunto. Los podríamos denominar “activos intangibles”, cuyos resultados se visualizarían en el mediano y largo plazo. Concretamente nos referimos a la educación en torno a la importancia del seguro, a la valoración de la comunidad en relación al rol del PAS, y a la sensación de contención que sienten los asegurados cuando son asesoradas correctamente.

Para lograr este cometido, es posible jerarquizar la tarea de intermediación incorporando en nuestra labor cotidiana, ciertas herramientas o hábitos que permitan brindar un mejor servicio, y a su vez estar cubiertos ante cualquier conflicto que ponga en duda la idoneidad y transparencia del profesional.

Brindaremos dos ejemplos de situaciones que habitualmente suceden durante la tarea de intermediación:

  1. La inexistencia de la solicitud de cobertura al momento de la contratación. Dado el estrecho vínculo entre el PAS y su cliente, puede ocurrir que éste solicite a la aseguradora la emisión de una póliza sin contar con el documento probatorio. Sin embargo, ¿Por qué resulta importante contar con la solicitud? Por un lado, para poder justificar, ante cualquier error durante la emisión o modificación/anulación/agregación de alguna cláusula, que el PAS solicitó aquello que su cliente requería. Asimismo, la solicitud brinda la oportunidad de constatar las diferencias entre lo solicitado y lo efectivamente plasmado en el contrato, haciendo valer el plazo de 30 días para requerir modificaciones al contrato, según establece la Ley 17418. Por otro lado, ante la situación donde un reclamo de un asegurado transita la instancia administrativa sin éxito y se deriva a una instancia judicial, poder contar con un elemento que demuestre el correcto accionar por parte del PAS, permitiría demostrar que actuó correctamente. De no existir este documento, son altas las probabilidades de cargar con la responsabilidad en el reclamo.
  2. La dificultad para demostrar, por parte del PAS, el cumplimiento del artículo 10° de la Ley 22.400. El mencionado artículo estipula la obligación de asesoramiento que tiene el PAS con su cliente, como podría ser por ejemplo la recomendación de la actualización periódica de la prima, con el objetivo de no estar infraasegurado; o bien informar sobre las exclusiones de cobertura y/o adicionales que se podrían contratar para mejorar la cobertura. El tema en cuestión se encuentra estrechamente vinculado con la necesidad de incorporar herramientas informáticas que faciliten y profesionalicen la actividad del PAS. A través de un envío digital de recomendaciones y avisos, el PAS puede dejar plasmada su voluntad y su actitud proactiva en pos de buscar lo más conveniente para su cliente.

Instancias de verificación y de formación

Recientemente, y en particular con la apertura de oficinas descentralizadas, la Coordinación de Verificaciones de Intermediarios en la Producción de Seguros de la SSN, incorporó entre sus tareas la de acompañar y capacitar a los actores visitados. El objetivo principal no constituye sancionar conductas irregulares, sino transformar, desde el sector público, ciertos hábitos y conductas negativas e irregulares que pueden impedir el desarrollo integral de la actividad aseguradora. Es por esto que el Estado debe acompañar el proceso de jerarquización de los intermediarios desde diferentes niveles.

Con la mayor visibilidad que adquirirán los PAS a raíz de la puesta en marcha del Programa “El Seguro va a la Escuela”, se multiplica su responsabilidad como actor relevante en el seno de la comunidad donde habita y donde desarrolla su actividad. Es por esto, que se deben perfeccionar las técnicas e incorporar nuevos hábitos que hagan de la intermediación en nuestro país un ejemplo en la región.

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

n_wittwer@yahoo.com.ar

Economista UBA

Ex subgerente de Relaciones con la Comunidad, Superintendencia de Seguros de la Nación.

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Un pensamiento para “ALGUNOS APUNTES SOBRE EL ASESORAMIENTO”

  1. Coincido con Nicolás en sus apreciaciones, pero hoy por hoy y cada vez más, aceitado el mecanismo de emisión desde las páginas de las compañías (obligatoriamente), resulta difícil sino imposible contar con una propuesta.
    Debería ser obligatorio en estas propuestas un sector destinado a colocar especificaciones puntuales, y la obligatoriedad de la aseguradora de destacar las diferencias entre lo pedido y lo emitido, con una cláusula a tal efecto.
    Héctor Taboas (PAS)

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