A PROPÓSITO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ALGUNAS ASEGURADORAS…

aulllllVamos a contar una historia, sin nada de fantasía. Real y palpable. Como tantas otras que tienen que ver con este bendito mundo del seguro.

El buen señor fue a comprar un vehículo automotor, con financiación.

Concretó la operación con la agencia “X” de la empresa automotora “XX” y, obviamente, llegó el momento de definir el seguro correspondiente.

Le presentaron una lista con opciones de las empresas entre las cuales podía elegir, y el buen señor (felizmente) optó por una que se halla calificada entre las diez líderes del mercado, y que no merece ningún tipo de reproche en cuanto a su solvencia y cumplimiento.

Pero (ese bendito “pero” del cual siempre hablamos…), un día el buen señor decidió comprar un equipo de gas para su vehículo, y como es un hombre de buen criterio, pensó que no debía dar ningún paso sin consultar a su asegurador. Y como el único comprobante que había recibido era la constancia para circular, llamó a la línea telefónica de emergencias que allí figuraba, para que lo asesoraran. No tuvo éxito, una, otra y mil veces (fue hace unos días pero a él le parecieron los tiempos de ENTEL). Y tampoco tuvo suerte en el conmutador de la aseguradora, aturdido por las variantes de: “para….marque…; para…. marque…; para…. marque…; y así hasta el infinito y hasta que su paciencia hacía agua. ¡Bah! Ni más ni menos que lo que le sucede a este escriba, cuando no tiene a mano el directo de algún directivo asegurador, y debe intentar (lo dicho: “intentar”) comunicarse con el aludido. No lo consigue y sólo logra que en su cabeza empiece a retumbar esta musiquita. Sí, amigo lector, la de “Misión Imposible”…

Y como el buen hombre tiene otras preocupaciones en el día a día, y el dato se le había escapado, esta situación le hizo recordar que nunca le enviaron la póliza, pese a que está por cumplirse un año desde la compra. Y que, mes a mes, debe lidiar para -a falta de la chequera de pagos-, concretar el pago de la cuota, en debido tiempo y forma.

¿Y ahora qué hago?, se dijo, ya afeitado y sin visitas.

Entonces entró en internet, escribió algo en el buscador, descubrió nuestro sitio, y nos envió este mensaje (que por razones obvias adecuamos para su publicación):

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() on Monday, October 3, 2016 at 18:35:25

Apellido: C…

Nombre: Manuel

Domicilio: …

Localidad: Ciudadela

Provincia: Buenos Aires

Teléfono: 4…-…1

Email: c…@gmail.com

Actividad: …

Comentarios: Deseo comprar un equipo de gas para el vehículo y no sé con quien hablar, para que conste en la póliza. Los teléfonos que tengo son para urgencias. Todavía no me enviaron la póliza que es la número 15…/6…..-1 Aunque sea díganme cómo me comunico. Gracias.

Recórcholis, dijimos en una primera lectura: este es un virus que pretende destruir nuestra PC si cliqueamos en la dirección de correo que envía. Pero menciona un teléfono. Entonces, vamos a empezar por ahí. Discamos 4….-…1 y el buen hombre apareció del otro lado de la línea telefónica. Nos presentamos, le preguntamos quién era su productor asesor, y quién su aseguradora. Y entonces, serenamente (¡admirable! No estaba enojado, sino molesto) nos contó sus cuitas, con pelos y señales.

Hagámosla fácil, contando la secuencia y el final de esta historia:

  • Dijo: “Productor asesor ¿qué es eso? Sólo conozco a la agencia automotriz X”.
  • Le propusimos: “Mañana llame a la aseguradora…, al teléfono…línea directa del gerente comercial, invoque nuestro nombre, cuente su caso, y si el operativo falla, nos avisa”.
  • Llamó, fue eficientemente atendido, encaminó la gestión, y tuvo la gentileza de llamarnos para informarnos el feliz desenlace. Y, Colorín Colorado, este tema quedó terminado (para el bueno de Manuel), pero no para nosotros.

Decimos entonces, cortito y al pie: el episodio que acabamos de reseñar, es un claro mensaje para los directivos y, principalmente, para los responsables de Marketing y Relaciones Públicas de las aseguradoras que utilizan esta operatoria. ¿Se servirán tomarlo como un mínimo ejemplo de los centenares o miles de situaciones similares que diariamente se reproducen en el mercado? Y, en tal caso, ¿cómo piensan planificar la relación con este tipo de asegurados, huérfanos de apoyo, orientación y servicio?

En la era de la comunicación, esto es un icónico ejemplo de incomunicación y -desde la óptica de este escriba-, un desmérito de la imagen Institucional, impropio de una aseguradora.

Este hecho, este botón de muestra, deja de manifiesto que para comercializar seguros a través de canales no profesionales en forma directa, es imprescindible implementar métodos y estructuras de atención que muchas empresas, incluso las de primera línea, han desestimado bajo la pretendida visión de la disminución de costos. Y va de suyo que no estaríamos escribiendo estas líneas, ni el bueno de Manuel hubiera sufrido este episodio, si hubiera ido a la agencia con previa asistencia de un productor asesor.

A quien lo quepa el sayo, que se lo ponga.

Raúl Jorge Carreira

raul@contacto-asegurado.com

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7 Thoughts to “A PROPÓSITO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE ALGUNAS ASEGURADORAS…”

  1. Me pareció excelente.
    Gracias a Dios, en esta pequeña ciudad,aún tratamos con los responsables, en persona.
    Pero si sucede que muchos de nuestros habitantes,se encuentran sin sus seguros obligatorios y ocurre que cuando,se produce un accidente, salimos perdiendo los que los tenemos,peroel otro no.
    Esos son los pro y los contra de vivir en una ciudad pequeña.
    Muy buena la nota sigan así.
    Rita Mónica García (Empleada Municipal-Nogoyá-Entre Ríos)

  2. Hola estimado: comienzo estas lineas expresando mi alegría al ver su comentario, ya que hacia tiempo que no lo leía por estos lados…
    Y es así nomas. El maltrato ya es algo generalizado y sobre todo en las más grandes del mercado. Cada tanto concurro a alguna aseguradora, ya que mis hijos son productores asesores, y les doy una mano con el trabajo, y realmente me causa tristeza ver la forma en que abusan del asegurado, sobre todo a la hora de pagar siniestros
    No se respetan los plazos legales, se le impone al siniestrado una excesiva carga, y al productor una gran molestia ya que es el que pone la cara.
    Le cuento un caso pero hay muchos más. Resulta que un asegurado tuvo en al año 2013 un siniestro con su automóvil, que le produjo daños en el frente y a los laterales, cosas que éste reparó.
    Se le siguió renovando la póliza hasta el presente, el hombre cumplió con los pagos y demás, pero resulta que le robaron su vehículo, y al momento de ofrecerle la indemnización, le pidieron facturas de reparación de su vehículo o, en caso contrario, le harían un descuento de «x» pesos por depreciación de valor del auto (sic). Cuestión a la cual se negó y, ofendido, concurrió a nuestra oficina pidiendo hablar conmigo,
    Lo atendí, hablé con el sector Siniestros, y resolvimos el tema.
    Pero quedó ese sabor amargo de sentir que se nos falta el respeto, tanto a nuestra labor profesional, como al asegurado, que en definitiva es nuestra razón de ser.
    Nota: la compañía figura como entre las de mayor primaje en el mercado. Entonces la pregunta es: ¿qué esperar de las demás?.

    Néstor Luongo

  3. Así es Raúl.
    Es que la dirigencia sigue manejando el negocio del seguro como es el de los bancos: «Tómelo o déjelo»
    Ahora, el marketing es siempre el mismo: Somos solventes. Estamos a su disposición. Tenemos el mejor precio, etc
    Víctor Fratta

  4. Lo relatado, revela palmariamente la actitud habitual de casi todas (por no decir todas) las aseguradoras.
    Le robaron la batería, le pagamos el 50 % pues era usada: ¿no era mas lógico preguntarle al asegurado-PAS si tiene factura de compra de la sustraída para ver su real antiguedad?)
    Lo mismo pasa con el robo de uno o mas neumáticos y la depreciación que parecería se calcula con una bola cristal y no con el teléfono (Digo teléfono refiriéndome a consultar como en el caso anterior).
    Otro tanto cuando el vehículo tiene daños de granizo no arreglados -cubiertos o no- u otro tipo de daños.
    !Menos mal que el Seguro es un contrato de buena fe !
    Héctor Taboas (PAS)

  5. Bueno el comentario. Lástima que no pusieron el nombre de la compañía de seguros y de la agencia que vendió el auto, que debería, ya que les encajan los seguros a todos los clientes de buena fe sin haberlos asesorado.
    Rubén Aimino (PAS-La Playosa-Córdoba)

  6. Sobre el comentario de Néstor, hay que reconocer que algunas compañías tienen esa forma de proceder, mientras que hay otras que no complican las cosas. De todos modos, en casos como el mencionado, es conveniente que, una vez reparado el vehículo (se supone que no tiene cobertura por daños parciales), se le tomen fotografías y se envíen a la compañía para ser agregadas al expediente del siniestro no indemnizable, o bien siguiendo los procedimientos de la contratación original. De esta manera se despejan todas las dudas y se evitan situaciones enojosas.
    En cuanto a lo mencionado por Héctor, cabe el mismo comentario, aunque depende principalmente de la confianza que inspira el productor en las compañías, sobre todo en seguros del interior. La cercanía, el contacto permanente y la confianza, son los principales generadores de formas elásticas en su trato con los ´productores. Lamentablemente, esta confianza se obtiene con el trato fluído y tomando todas las precauciones que puede y debe tomar un productor.
    Aclaro que he cumplido 65 años en la actividad aseguradora, habiendo ejercido jefatura técnica y comercial en el ramo vida, y he experimentado las formas en que se comportan las compañías.
    Juan José Irigoyen (PAS)

  7. He leído la nota y es parecido a lo que me está sucediendo…salvo lo del equipo de gas que no es mi caso.
    Mi marido es PAS, y yo estoy en camino de serlo; aún así, al comprar mi auto por autoplan Renault (CARFRANCE), tuve que caer en esta opción de elegir la compañía y morir en el intento de conseguir mi póliza. 14/9/16 es la fecha de la solicitud de póliza que me han dado con mi auto, donde consta el 0800 y página donde tengo que comunicarme para tramitar la póliza con COURTAGE SA, y no hay caso…No consigo comunicarme ni que me respondan los mails…Volví a la agencia CARFRANCE que me vendió el auto y ellos quedaron en solicitar la póliza y enviármela cuando la reciban…Y la sigo esperando…Quisiera tener la certeza y tranquilidad que pese a esta desprolijidad por parte de quienes manejan ese negocio, que tengo cobertura de seguro y que me atenderán si algo sucede…!Eso es lo que me preocupa! ¿Responderán a mi llamado si tengo que denunciar algún siniestro, tendré atención y cobertura?
    Será un negocio bueno para ellos, pero como consumidor quiero demandarlos a todos, no por la mala atención, !sino por la falta de ella! No puedo creer que existan estos negocios todavía. Se suponía que hemos avanzado mucho en materia de defensa de consumo y esto no lo acredita. Estoy muy molesta.
    Si sirve de algo mi caso para evitar males que así sea.
    HAY MUCHO POR HACER AÚN.
    Gracias
    Guadalupe Alvarez Gago (Comerciante)

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