Por Gastón Zelarayan, CEO & Cofundador de MomentoOfPeople (MOP).
La influencia del confinamiento en la vida de las personas ha generado nuevas expectativas y necesidades sobre cómo consumidores quieren y esperan relacionarse con las compañías y esto no excluye a las aseguradoras:
El 68% de los asegurados están hoy dispuestos a utilizar una aplicación de su compañía de seguros, el 67% está interesado en tener un sensor conectado a su automóvil u hogar si este le ofrece dinamismo y personalización en su modelo de póliza.
Aunque es quizás aún más preocupante, entre los más jóvenes clientes es su insatisfacción con su actual corredor, asesor, organizador o broker tradicional a quien no parecen ofrecer fidelidad futura ante la falta de diferenciales luego de la contratación inicial.
Por ejemplo, más de la mitad de los clientes menores de 45 años actualmente satisfechos dicen que consideran contratar un seguro a través de medios digitales.
Es por eso es hoy más que nunca, que el desafío clave para las compañías aseguradoras no está solo en mejorar su propuesta de valor para alcanzar nuevos clientes, mejorar sus productos y automatizar operaciones repetitivas, sino sobre todo en hacer crecer los niveles de satisfacción observados entre sus actualmente desatendidos consumers de seguros satisfaciendo sus necesidades básicas como hoy están requiriendo (momento de la verdad digitales y simples), al mismo tiempo que desarrollan nuevas formas de obtener la lealtad de sus consumidores millennial y Gen Z, una generación que no solo exige simpleza y digitalización, sino experiencias fluidas y atención.
Un desafío que no solo requiere el acceso a data de sus intenciones, necesidades y acciones, sino además estudio y uso metodologías aplicadas para descubrir sus intenciones sumado a un mindset distinto orientado a la escucha de una audiencia que es en términos finales, responsable de la rentabilidad de las empresas aseguradoras, en pos de reducir su histórica alta rotación y por tanto, de elevar la rentabilidad del ejercicio.
Para lograrlo es necesario establecer un diálogo significativo con los clientes, estando disponibles para comunicarse con ellos en el momento y a través de los canales que les sea natural. En la práctica, esto significa innovar en procesos históricamente no reformulados para luego proporcionar a los clientes el acceso a experiencias digitales simplificadas y, al mismo tiempo, tener cuidado de mantener el contacto humano cuando aún se lo requiere, mientras agregue valor al objetivo final. No tanto por la posibilidad de contagio, sino más que nada por las costumbres simplificadas por la ola digital ya impregnadas en la sociedad y necesidades humanas básicas que proporcionan el contacto personal, sobre todo, luego de un siniestro.
Hoy «El compromiso digital es un aspecto importante para atraer clientes millennials y mantenerlos en clientes a largo plazo». Y brindar experiencias digitales, un must para las empresas que se quieran presentar como empáticas y sobre todo dinámicas a las necesidades de una nueva era.
Según un estudio de Accenture, es probable que el 41% de los asegurados que presenten una reclamación o siniestro, cambien de compañía de seguros en el plazo de un año más allá que el resultado sea favorable o desfavorable en materia de resarcimiento. La misma encuesta también revela que los clientes que han presentado una reclamación de seguro en los últimos dos años tienen casi el doble de probabilidades de cambiar de aseguradora en los próximos 12 meses en comparación con aquellos que no han presentado una.
Las reclamaciones son «el momento de la verdad» para las aseguradoras, pero por sobre todo, para sus clientes aseguradores. Es por tanto posible que las compañías de seguros no tengan una mejor oportunidad para dejar una impresión positiva y para generar fidelidad y lealtad en ese momento.
