EMOCIONALIDAD FRENTE AL SINIESTRO Y ROL DEL PAS ANTE SU ASEGURADO

Especial para El Seguro en Acción

Por Julio Busconi, entrenador, consultor en Habilidades Blandas.

“Cualquiera puede ponerse furioso…eso es fácil. Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto, y de la forma correcta… eso no es fácil.”  Ética para Nicómaco – Aristóteles – (IV a C)

Hace 2400 años Aristóteles reflexionaba acerca de la importancia de controlar nuestras emociones – las negativas –  evitando sucumbir a su gobierno.

En 1995 un destacado pionero en la popularización del tema, Daniel Goleman, en su libro Inteligencia Emocional, rescata esta reflexión y desarrolla su dedicado trabajo promoviendo una atención especial en la administración inteligente de nuestras emociones, planteándola como una bisagra entre un estilo de vida y otro.  

Revisemos la relación que existe entre la ocurrencia de un siniestro, la emocionalidad del asegurado que sufrió el daño y el rol de su Productor Asesor de Seguros 

No siempre somos conscientes de la supremacía de las emociones en nuestra cotidianidad y cómo ellas van dando forma a nuestras acciones y éstas definiendo las consecuencias.  

En los últimos 25 años la relación con el concepto de inteligencia emocional ha crecido notablemente en el mundo debido a su difusión. Se editan libros, se dictan seminarios, talleres, coloquios para abordar el tema, pero en cuanto al ejercicio individual de un manejo inteligente, adecuado de las emociones, propias y ajenas, aún resta mucho por hacer.

Una mirada rápida permite diferenciar lo que podemos llamar emociones “aliadas” de las “conspirativas”.  Aquellas que nos permiten expresar lo mejor de nosotros y las que exponen lo peor.

Naturalmente en el cuadro no figuran todas las emociones; sin embargo, algunas de ellas serían útiles para realizar un ejercicio de memoria que nos permita identificar situaciones que han impactado en nosotros, producida por nosotros – recientes o antiguas –  y encontrar en ellas cuánto de racional y cuánto de emocional han contenido esos actos. Podría resultar interesante o revelador tomar nota de la presencia del componente emocional y el protagonismo con el que ha operado, para bien o para mal, en los resultados producidos.

Definitivamente la emoción y el modo en que la utilicemos marca una manera de vivir.

Comprendiendo y considerando la relevancia de este asunto, lo llevamos a una situación de siniestro y la captura emocional que normalmente vive el asegurado en estas circunstancias, afectado de modo directo por una colisión automovilística en la vía pública, por mencionar el evento de mayor tasa de ocurrencia.

En un momento así el PAS, sin ser necesariamente un especialista en inteligencia emocional, representa para su asegurado una referencia y contención de formidable utilidad.  No se trata de imaginarlo como un terapeuta, aunque sí reflexionar acerca del servicio que presta a su cliente en estas tribulaciones. 

Atender personalmente el llamado de su asegurado, transmitirle tranquilidad y expectativa de solución, de asistencia mecánica o respaldo jurídico si fuera necesario, en fin, estar a su disposición, representan vectores que debilitan exabruptos emocionales típicos en momentos como este, produciendo alivio, aún en el contexto.

La tecnología y sus recursos aportan una cooperación invaluable acompañando el protagonismo del contacto personal que resulta irremplazable. En un momento de vulnerabilidad la calidez y efectividad de una “voz conocida” se vuelven absolutamente necesarios y muy valorados por los que reciben este servicio personalizado.

El PAS con su asesoramiento inicial, su compromiso y la respuesta eficaz en un momento de crisis, perfecciona su profesionalismo y rol social. 

Se mencionó el siniestro más común, aunque hay otras consecuencias gravosas que lo repentino provoca y que son cubiertas por Pólizas de Vida, AP, ART, Incendio, etc. en cuyo cuadro de consecuencia la presencia y contención del PAS son de enorme relevancia, por el ejercicio de la profesión en sí, y como pilar estratégico frente a determinada competencia.

Recordemos algunas definiciones que se ajustan a las situaciones mencionadas:

Empatía:  capacidad que tieneuna persona de percibir los sentimientos, pensamientos y emociones de los demás.

Enojo: (ira, cólera, rabia) emociones a las que más connotaciones negativas se asocian. Se relaciona con gritar, explotar, invadir, incluso agredir físicamente.  

Angustia: emoción que se expresa como consecuencia de otras encadenadas; vulnerabilidad, miedo, frustración

Ansiedad: emoción que surge de situaciones amenazantes; temor a situaciones con consecuencias impredecibles.

Solo cuatro menciones que tienen el propósito de imaginar la complejidad emocional que normalmente se produce frente a un hecho imprevisto, que genera un daño y crea incertidumbre.

Desde la empatía que ejerce el PAS interpretando el cuadro emocional de su asegurado, comprendiéndolo, acompañándolo, conteniéndolo del mejor modo, hasta la situación de ese mismo asegurado con una Póliza que lo respalda y que enfrenta la situación en soledad, hay una distancia sensible en la que cobran magnitud los principios éticos que fundamentan la actividad del PAS, la observancia de la dimensión que entre otros valores representa la actividad aseguradora en la comunidad y en la visualización del concepto de “servicio” en todo el proceso en el que tiene injerencia el Productor Asesor de Seguros .  

Ante un siniestro, de cualquier naturaleza, se persigue el resarcimiento correspondiente; en ese proceso la presencia en escena de nuestro actor principal, transformando los matices emocionales del asegurado en alivio y tranquilidad, mejorándole – en fin – su experiencia ante el siniestro, es también una realidad que indiscutiblemente diferencia un estilo de servicio de otro.  

(*) Titular de SFC Soluciones Formativas Complementarias

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