Informe del Defensor del Asegurado de la AACS

El Defensor del Asegurador de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), Dr. Jorge Maiorano, presentó su informe anual al Presidente de la entidad, el Lic.  Gonzalo Santos Mendiola.

Se trata del Décimo Tercer Informe Anual desde que comenzara su actividad la figura creada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros en agosto de 2007.            

En el mismo, Maiorano destacó la figura del Lic. Francisco Astelarra, entonces Presidente de la AACS, como promotor de esta iniciativa.

Sobre su rol, El Dr. Maiorano afirmó en un informe anterior que su tarea se desarrolla “con absoluta y total independencia buscando soluciones a los problemas que plantearan los asegurados; lejos está del perfil de esta figura buscar culpables o responsables”.

Cuando venció su mandato como Defensor del Pueblo de la Nación en 1999 institución que fundó en 1994, se propuso difundir la figura del Ombudsman privado.

En el informe, Maiorano recordó: “En materia aseguradora  se han previsto figuras similares; así, por ejemplo, en España el Grupo Winterthur instituyó el Defensor del Cliente; en Australia, Ombudsman del Seguro; en Irlanda, Ombudsman del Asegurado; en Canadá, Singapur, Sudáfrica, Irlanda, Nueva Zelanda y Finlandia se denomina Bureau del Ombudsman del Seguro; en EE. UU Ombudsman para los Reclamos de Seguros de New Jersey; en India: Guru–cibernético-de Seguros; en Gran Bretaña, el Insurance Ombudsman Bureau atiende los reclamos de clientes y empleados de más de doscientas empresas del sector es el único caso donde es público. 

En América Latina ya lo tienen incorporado en Brasil, Colombia, Perú y Chile siempre en el ámbito privado, con los cuales mantengo comunicación.”.

Respecto del resultado de su labor, el Dr. Maiorano señaló: “Las coberturas de automotores y combinado familiar fueron las que generaron el mayor porcentaje de reclamos repitiendo así lo acontecido en años anteriores; el resto se distribuyó en pólizas de consorcio y accidentes personales. Los casos donde la divergencia es más acentuada son los siniestros donde se discute la destrucción total de un automóvil. En estos casos, el DA designa un perito de oficio que aporta un informe objetivo al caso”.

Así mismo, formuló una serie de recomendaciones destinadas a generar mayor confianza en el mercado asegurador.

“Ellas son:

a) sería aconsejable que las Compañías Aseguradoras actuaran con mayor celo en las comunicaciones que remiten a sus clientes; generalmente la notificación del rechazo del siniestro se limita a mencionar, en términos formales, el inciso del artículo de la póliza que resulta aplicable. Debe tenerse presente que, frecuentemente, es en ocasión del siniestro que el asegurado acude a la póliza y carente de conocimientos jurídicos interpreta, a su criterio, que el rechazo es arbitrario. Por ello resulta recomendable que, para la mayor claridad y comprensión de la negativa, se expliquen fehacientemente las razones acompañando, si fuera posible, los informes técnicos que, eventualmente, dan sustento a la decisión de la Compañía;

b) las cláusulas del contrato deben ser claras lo cual alejará las interpretaciones dispares;

c) las cláusulas de un contrato de seguro deben ser transparentes, sin margen para la duda, arbitrariedad o confusión que siempre perjudican a la parte más vulnerable de esa relación comercial, que es el asegurado. Este precepto previsto en el artículo 42 de la Constitución Nacional resulta complementado con las normas concordantes del Código Civil y Comercial de la Nación; cabe recordar que si bien el citado Código Civil y Comercial no modificó expresamente el régimen normativo asegurador, la mayor tutela resulta de las normas en materia de defensa del consumidor y del nuevo régimen para los contratos de adhesión. El CCyC define al contrato de adhesión como “aquél mediante el cual uno de los contratantes adhiere a cláusulas generales predispuestas unilateralmente por la otra parte, sin que el adherente haya participado o influido en su redacción” (art. 984)”.

ESTE ES EL INFORME COMPLETO DEL DEFENSOR DEL ASEGURADO DE LA AACS.

BUENOS AIRES, 15  de octubre de 2020

Señor Presidente

Asociación Argentina de Compañías de Seguros

Lic.  GONZALO SANTOS MENDIOLA

S             /                    D.

De mi mayor consideración: 

                    Tengo el agrado de dirigirme al señor Presidente a fin de presentar a su consideración y por su intermedio a la Junta Directiva de dicha Asociación, el Informe Anual que da cuenta de la labor realizada como Defensor del Asegurado, en cumplimiento de lo previsto por el artículo 2º del Estatuto que rige esta figura.                                

                    Se trata del Décimo Tercer Informe Anual desde que comenzara su actividad la figura creada por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros en agosto de 2007.            

Transito el primer año del mandato de tres años iniciado el 09 de agosto de 2019 con vencimiento el 09 de agosto de 2022 que vengo ejerciendo con independencia desde que fue puesta en marcha la Institucion, primera entre los Ombudsman corporativos privados sectoriales de la Argentina,originada en una pionera decisión de las Compañías Aseguradoras con el objetivo de transparentar el mercado asegurador.

                    Recuerdo aquí a quien fue el principal promotor de su institucionalización el Lic. Francisco Astelarra, entonces Presidente de la AACS, auténtico visionario que promovió entre las Compañías Aseguradoras la creación de la figura siguiendo el modelo que se impone en el mundo y que continúa en permanente crecimiento. Como lo sostuve en el Informe Anual en ocasión de cumplir 10 años“…desde el primer día cuando asumí estas funciones, aseguré en todo momento que mi tarea se iba a desarrollar con absoluta y total independencia buscando soluciones a los problemas que plantearan los asegurados; lejos estaba y está del perfil de esta figura buscar culpables o responsables…”.

 Se impone pues poner transmitir a las nuevas autoridades de la AACS la labor desarrollada por el DA desde su nacimiento a fin de que conozcan la trascendencia de la decisión adoptada en el año 2007 por la AACS.

Posteriormente haré referencia al impacto de la cuarentena en el mercado asegurador.

                   En el Primer Informe Anual destaqué “El sector asegurador es el primero en la Argentina que ha impulsado la creación de un Defensor especializado para los clientes de sus Compañías. El objetivo central de esta figura, tal como lo ha puesto de manifiesto la propia Asociación, es optimizar los estándares de calidad del servicio que se presta a sus clientes, de manera de mejorar la relación entre el asegurado y su Aseguradora fidelizando a sus clientes. De esta manera, el mercado asegurador se adecua a las tendencias mundiales que apuntan a encontrar mecanismos que atiendan las necesidades de los asegurados, otorgándoles vías de comunicación institucionales de resolución adecuada y no traumática de cualquier conflicto que pueda plantearse entre ambas partes”.

Un aspecto importante a destacar es que el Defensor del Asegurado se constituye en un valioso instrumento de las Aseguradoras que reciben de una figura independiente un diagnóstico de los reclamos de sus clientes teniendo así la oportunidad de superar esas falencias.

Cuando venció mi mandato como Defensor del Pueblo de la Nacion en1999 institución que fundara en 1994, me propuse difundir una nueva figura que se ha ido imponiendo en todo el mundo: se trata del Ombudsman privado.

Asi por ejemplo, en materia bancaria en Colombia se ha previsto el Defensor del Cliente Financiero; en España, se ha creado el Defensor del Cliente; la Asociación de Bancos Alemanes introdujo en 1991 la figura del Ombudsman como mecanismo que permite solventar en forma rápida las discrepancias que puedan surgir entre los bancos y sus clientes; en el Reino Unido existen varias aplicaciones; entre ellas el Banking Ombudsman; el Cooperative Bank Ombudsman;se ha también un Ombudsman para las operaciones bancarias que se realizan por Internet, llamado First-e Banking Ombudsman; en Australia y Grecia se denomina Banking Ombudsman; en España:ADICAE; en Suiza: Ombudsman Banking Asociation; en Colombia: Asobancaria Grupo Financiero; en Nueva Zelanda: Banking Ombudsman Scheme; en Canadá lo tienen previsto, entre otros, los siguientes Bancos: Royal Bank,  Scotia Bank, Bank of Montreal,  Toronto Dominion Bank, National Bank, Citibank, Canadian Western Bank, Bank of Nova Scotia y Amex Bank of Canadá;en Bélgica: Belgian Bankers Association; en Sudáfrica: Banking Ombudsman Organization; en EE.UU.: New Jersey Bank Ombudsman; seguros de saluden Nueva York y Países Bajos; en el ámbito universitario, se ha creado en varios países; EE.UU., Australia, España, Italia, Canadá, México y Argentina.

En materia aseguradora  se han previsto figuras similares; así, por ejemplo, en España el Grupo Winterthur instituyó el Defensor del Cliente; en Australia,Ombudsman del Seguro; en Irlanda, Ombudsman del Asegurado; en Canadá, Singapur, Sudáfrica, Irlanda, Nueva Zelanda y Finlandia se denomina Bureau del Ombudsman del Seguro; en EE. UUOmbudsman para los Reclamos de Seguros de New Jersey; en India: Guru–cibernético-de Seguros; en Gran Bretaña, el Insurance Ombudsman Bureau atiende los reclamos de clientes y empleados de más de doscientas empresas del sector es el único caso donde es público.

En América Latina ya lo tienen incorporadoen Brasil, Colombia, Perú y Chilesiempre en el ámbito privado, con los cuales mantengo comunicación.

Como lo sostuviera hace algunos años en un artículo titulado “Diagnóstico y Tratamiento: hacia una superación de los conflictos entre empresas y usuarios de servicios o consumidores de bienes” es una exigencia de las modernas sociedades encontrar fórmulas tendientes a la superación de los conflictos que afectan a usuarios de servicios y consumidores de bienes, como grupo altamente vulnerable; en ese sentido, adquiere singular valor la incorporación de un instituto nuevo desde el propio sector empresarial privado, sin intervención alguna del Estado. Es una muestra de la madurez y responsabilidad con que las Compañías Aseguradoras asumen la ardua tarea de generar un espacio de diálogo entre los asegurados y sus Compañías en quienes aquellos confían sus bienes y valores. Es una ventaja diferencial que las Compañías adheridas ofrecen gratuitamente a sus asegurados a quienes les están mostrando un camino de conciliación que desalienta la judicialización de toda controversia.(1)

Durante estos 13 años se han ido generando diversos hechos que quiero compartir con las nuevas autoridades a fin de que conozcan el prestigio y el lugar que ha ido ocupando en el mercado asegurador la Institucion que represento. Asi, por ejemplo durante los años2009-2017 el DA fue convocado por CESVI y la Superintendencia de Seguros de la Nación para integrar un “Jurado de Notables” en los Congresos que se realizaron en esos años en el Plan Nacional de Lucha contra el Fraude en el Mercado Asegurador, integrado por Magistrados del Poder Judicial, funcionarios de la SSN y de la entidad auspiciante CESVI.

En el mismo sentido de la creciente difusión de esta figura a instancias del Dr. Carlos Estebenet, la Revista Jurídica El Derecho publicó en su edición del día 22 de abril de 2010 un artículo de mi autoría titulado “El Defensor del Asegurado: hacia una superación de los conflictos entre las Compañías de Seguros y sus asegurados”.

Durante los días 10 al 13 de febrero de 2011 fui invitado por la Escuela de Estudios Políticos de Moscú que preside Elena Nemirovskaya a fin de participar en un Seminario que se realizó en Zelenogorsk, en la región de San Petersburgo, Federación Rusa; allí diserté sobre el tema:“Del Ombudsman público al privadoOmbudsman privado – Defensor del Asegurado” poniendo de manifiesto la importancia de una iniciativa pionera en nuestro país; la revista “Novedades de Seguros”, en su edición nº 50, abril de 2011, páginas 14/15 dio cuenta de esa singular experiencia;

A partir del año 2011 se fue suscitando una singular transformación en el perfil del DA inicialmente concebido como un árbitro, llamó la atención de Magistrados Judiciales quienes a partir de una providencia dictadapor el Dr. Hector Chomer, titular del Juzgado Comercial nº 10, comenzaron a derivar causas judicial en trámite a efectos que el DA actuara como mediador intrajudicial; así, por ejemplo en la causa judicial caratulada “Distri 10 SRL. c/ Federación Patronal Seguros S.A. S/ Ordinario» expediente nº 097676,  el Dr. Chomer, en sentencia definitiva del 05 de agosto de ese año que fuera puesta en conocimiento del Defensor del Asegurado de la AACS, expresó  “2. Sin perjuicio de ello y en un plano estrictamente ilustrativo que permita despejar toda duda, debo señalar que la Ley 26.589 permite reeditar la mediación en tanto el Magistrado apreciara útil tal renovación de las negociaciones. La aseguradora aparece adherida al sistema de solución presidido por el Defensor del Asegurado (ver página www.defensorasegurado.com.ar). Ese especialista asegura un alto grado de conocimiento y gran posibilidad de transacción en casos como el presente. Por ello, la aplicación inmediata de tal regulación en este juicio no hubiese producido desquicio alguno, sino que es probable que habría contribuido a alcanzar una solución más rápida que la que previsiblemente depara la usual y regular secuencia de este proceso (ver advertencia efectuada en la audiencia de fs. 332 sobre los eventuales recursos deducibles contra los diferentes actos apelables que siguen en este proceso y, necesariamente, lo prolongan por mayor tiempo que la decisión que podría dar el Defensor). 3. Además, aun cuando se entendiera que no procede la aplicación de la ley de mediación, igualmente la convocación a audiencias fue pertinente, pues recuerdo que este juez puede, en cualquier momento del proceso, intentar una conciliación proponiendo las más amplias fórmulas (Cpr 26, inc. 2) y hacer comparecer a las partes para que formulen las explicaciones necesarias a tal efecto (Cpr 36, inc. 4, a). 4.1. Aquello en cuanto a la justificación jurídica del proceder sugeridoa los efectos conciliatorios. En cuanto a la oportunidad y eficacia, debo señalar que el propio Defensor me ha señalado personalmente las virtudes de esta nueva vía que, obviamente, no fue otrora aplicada en la medida de que rige recientemente. Prueba concreta de que el sistema es eficaz, es que en un caso de estructura procesal similar al presente, el Defensor de Asegurado me hainformado haber logrado la primera conciliación de partes en conflicto («leading case» producido en autos «Iglesias, Gustavo Guillermo c/ MAPFRE Argentina Seguros SA s/ ordinario»), quienes luego presentaron a este juez un convenio finalmente homologado…En fin, si bien no parecería lógica la conducta de una aseguradora que por un lado organiza un sistema arbitral-conciliatorio y por el otro lo criticara y se resistiera a someterse al mismo…5. Sin perjuicio de lo cual, recomiendo a la aseguradora que no abandone la senda conciliadora que facilita el Defensor del Asegurado, pues considero que tal secuencia evita el conflicto y aparece claramente más económica que litigar en sede judicial. A los efectos que hubiere lugar, pondré esta situación y pronunciamiento en conocimiento del citado Defensor y la Asociación Argentina de Compañías de Seguros. Acaso, tal comunicación pueda contribuir de alguna manera para mejorar el sistema…”;

La originalidad y trascendencia de la valoración que se hiciera desde el Poder Judicial de la figura del Defensor del Asegurado me llevaron a publicar en la Revista Jurídica La Ley el 10 de agosto, un artículo titulado “Una novedosa decisión judicial sobre solución extrajudicial de conflictos”; en esa ocasión destaqué “…La importancia del pronunciamiento judicial de derivación al Defensor del Asegurado se proyecta en varias direcciones: la primera, una interpretación original, pionera y dinámica de la Ley de Mediación; la segunda, ofrece una alternativa novedosa para el fuero comercial que puede encontrar en esta propuesta un medio eficiente para descongestionar, en alguna medida, los atiborrados despachos judiciales; la tercera, permite que el acceso al Defensor del Asegurado no se limite sólo a las presentaciones efectuadas por los asegurados, sino que se expanda a las eventuales derivaciones judiciales…”;

Por una invitación recibidade FAPASAintervine como orador en el Encuentro Nacional del Seguro organizado por esa Entidad con motivo del  80ºAniversario de APAS, Bahía Blanca, Zona y Sur Argentino; en este evento, celebrado los días 29 y 30 de septiembre der 2011, tuve ocasión de exponer ante Productores Asesores de Seguros de todo el país sobre el tema El Defensor del Asegurado: una forma de conciliar intereses opuestos”.

Por segundo año consecutivo fui invitado por la Escuela de Estudios Políticos de Moscú a un Seminario que se realizó en Moscú durante los días 22 al 28 de julio del año 2012 en el cual tuve ocasión de disertar sobre la figura del primer Ombudsman privado de la Argentina, el Defensor del Asegurado, con singular repercusión entre los asistentes (intelectuales, dirigentes y público en general) quienes formularon variadas preguntas acerca del funcionamiento de la figura.

A la derivación efectuada por el Dr. Hector Chomer se sumó luego el Dr. Máximo Astorga quien en ocasión de derivar una actuación judicial a esta instancia; expresó: La Ley 26.589 permite reeditar- para las aseguradoras adheridas al sistema presidido por el Defensor del Asegurado- la mediación en tanto el Juez apreciara útil tal renovación de las negociaciones. Ello así y sin perjuicio del estado procesal de las presentes actuaciones, considero conveniente aplicar tal regulación a este juicio, teniendo en cuenta que tal especialista asegura un alto grado de conocimiento y una gran posibilidad de transacción en casos como el presente. No obstante ello, habría que resaltar que sería preferible y más económica una transacción que continuar con las etapas procesales oportunas a fin de llevar adelante el presente proceso. Por ello hácese saber a las partes, que deberán ajustar su proceder a las reglas impuestas por la Ley 26.589 a los efectos de sustanciar el conflicto ante el Defensor del Asegurado, estatuto que aparece difundido en www.defensorasegurado.org.ar ….Fdo. Máximo Astorga. Juez

Continuando con la labor de difusión de la figura se suscribió en la ciudad de San Salvador un convenio de colaboración con el Defensor del Pueblo de Jujuy; se trató del primero de esa índole y por medio del cual todos los reclamos recibidos por el Defensor del Pueblo de Jujuy que tengan como objeto una cuestión vinculada al contrato de seguro serian derivados al DA.

Singular trascendencia tuvo la firma del Convenio de Cooperación entre la Federación de Asociaciones de Productores Asesores de Seguros de la Argentina (FAPASA) y el Defensor del Asegurado que se llevó a cabo el 9 de abril de 2013, merced al invalorable apoyo y reconocimiento del presidente de FAPASA, Sr. Jorge Luis Zottos Costa; como sostuviera en el acto de firma de dicho convenio “estoy convencido que los PAS son  tal vez los mayores y mejores apóstoles de esta figura pues ellos irán predicando sus bondades en el vasto universo de asegurados. En virtud de este Convenio los productores asesores también podrán presentar reclamos en nombre de sus clientes

En mayo del año 2013fui invitado a participar como disertante en el Congreso Regional del Seguro y por primera vez en ExpoEstrategas 2013 realizado en la Sociedad Rural en Buenos Aires en el mes de agosto; a su vez participé en la Jornada sobre “Resolución alternativa de conflictos: daños, seguros y consumo”, organizada por el Centro de Graduados  pronunciando una conferencia titulada “El Defensor del Asegurado: arbitro y mediador” en el Aula Magna de la Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires el 10 de septiembre. También el Dr. Santiago Toribio publicó un artículo sobre la figura del Defensor del Asegurado destacando la decisión adoptada en 2007 por la AACS.

             Una singular situación se produjo en esos años; de acuerdo al régimen normativo en vigencia, el Defensor del Asegurado no puede intervenir en reclamos de terceros; sin embargo a pesar de esta prohibición, con la previa conformidad expresa de las Aseguradoras, fueron acogidos dos reclamos, evaluados y finalizados favorablemente. Destaco el acompañamiento de las Compañías que aceptaron la intervención en estos casos; fueron LA MERIDIONAL Compañía Argentina de Seguros S.A. y SMG Compañía Argentina de Seguros S.A.

Continuando con la firma de Convenios de colaboración con entidades e instituciones de nuestro medio, se suscribieron dos Convenios de Colaboración con el Defensor del Pueblo de Posadas, provincia de Misiones, y posteriormente con el funcionario que se encontraba a cargo del Defensor del Pueblo de la Nación, Contador Carlos Haquim.

En el año 2015 fui especialmente invitado a disertar sobre la figura del “Defensor del Asegurado como instrumento de armonización de conflictos” en el III Congreso Internacional de Abordaje de Conflictos que con la presencia de especialistas nacionales y extranjeros  se realizóen la Universidad Kennedy organizado por la UK, la Fundación Libra y el Equipo IMCA en esta Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En esa ocasión fui entrevistado sobre el procedimiento y beneficios de esta figura tal como puede apreciarse en el video subido a YOUTUBE https://youtu.be/8Uule5e4n0E

En octubre de 2017 se publicó en el sitio especializado El Dial.comNewsletter Jurídico, Suplemento de  Seguros y Reaseguros, un artículo del suscripto titulado “El Defensor del Asegurado y las llaves del automóvil asegurado”.

Continuando con la difusión de la figura, el 21 de marzo de 2019 diserté en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el marco de la “V Jornada de Debate y Reflexión en la semana del Consumidor y Usuario” sobre el tema “El Defensor del Asegurado: primer ombudsman corporativo privado de la República Argentina”; con la participación de numeroso público respondí a las preguntas acerca de la figura generándose un interesante debate acerca de la trascendencia de los Ombudsman privados en la defensa de los derechos de usuarios y consumidores.

En ocasión de ese evento realizado en la sede de la Defensoría del Pueblo de CABA se suscribió un convenio, que se mantiene en vigencia, con el Defensor del Pueblo de CABA Dr. Alejandro Amor quien es a la vez presidente de AADPRA (entidad que agrupa a todos los Defensores del Pueblo del país) por el cual se derivan al DA los reclamos de asegurados

La revista Novedades de la AACS publicó un artículo titulado “La figura del Defensor del Asegurado” en su Portal Novedades, nº 1 en abril del año último.

Este año 2020 será recordado como uno de los más difíciles que ha tenido que vivir la Humanidad, aunque justo es recordar que la pandemia del COVID 19 no es ni la primera ni tal vez la última pandemia que afecte a la población mundial; así, por ejemplo la primera de la que se tenga noticia fue la Peste de Atenas, que asoló al pueblo griego, entre ellos Pericles, y donde la cantidad de víctimas se estima en 60.000 personas aunque otras estimaciones asciende esa suma a 300.000; el siglo II, Roma fue arrasada por la llamada Peste Antonina que se extendió a toda Italia; en el siglo VI el Imperio Bizantino sufrió los efectos de la Peste Justiniana, con epicentro en Constantinopla, capital del Imperio, se cree que mató a casi 25.000.000 de personas en el mediterráneo llegando a ocasionar la desaparición de la cuarta parte de la población; la peste más letal de la Historia es la llamada Peste Bubónica o Negra; provocó la muerte de más de 75.000.000 de personas durante la mitad del siglo XIV, afectó principalmente a Europa y todavía está activa en zonas rurales y pequeñas poblaciones; la llamada Tercera Pandemia hace alusión a la Peste bubónica; como el COVID 19 apareció en China en la provincia de Yunnan en el siglo XIX; permaneció activa hasta 1959, ocasionó la desaparición de más de 12.000.000 de personas sobre todo en Manchuria y Mongolia; otras Pandemias históricas fueron el escorbuto que se desarrolló principalmente en los viajes transoceánicos y que sufrieron los marineros españoles y portugueses en sus viajes de conquista y exploración; la fiebre amarilla que atacó a los españoles en la conquista aunque se extendió hasta el siglo XIX; la sífilis, enfermedad exclusiva de los hombres, algunos de ellos famosos tales como Baudelaire, Van Gogh, Nietzsche, Beethoven, Oscar Wilde, Cristóbal Colon, Jame Joyce y hasta Hitler; la poliomielitis, conocida también como enfermedad de Heiden Medin hace más de tres mil años, ha afectado a todos los continentes sin distinción alguna; nuestro País la comenzó a sufrir con brotes esporádicos a partir de 1906: posteriormente hubo un brote importante en 1942; luego en 1956 se produjo el brote más importante con 6.500 casos registrados con 10% de mortalidad; merced a las vacunas de los Dres. Jonas Salk, denominada VPI  y Albert Sabin llamada VPO que habían sido desarrolladas una década antes se logró una reducción inmediata de los casos positivos; la malaria o paludismo se mantiene activo en África donde produce la muerte de más de medio millón de personas al año; el tifus no supone un peligro inmediato en la actualidad pues se encuentra limitado geográficamente aunque ha provocado la muerte de más de 4.000.000 de personas; la viruela ha sido una de las pandemias más mortíferas de la historia; si bien ha sido erradicada desde 1980, ha provocado la muerte de más de 300 millones de personas; el sarampión, por su parte ha ocasionado más de 200 millones de personas aunque ha sido  controlado el contagio todavía no ha sido erradicado de manera definitiva, según la OMS; el Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida,conocido como VIH o SIDA, sigue teniendo vigencia en la actualidad, fue descubierto en 1981 por el virólogo francés Luc Montaigner quien recientemente ha sostenido que el COVID 19 se creó accidentalmente en un laboratorio de Wuhan. 78 millones de personas han contraído esta enfermedad desde que ella fue identificada y 35 millones de personas han perdido la vida por enfermedades relacionadas con el SIDA; el cólerallegó a Europa en 1830 causando la muerte de aproximadamente 20.000 personas en Londres en menos de veinte años; cuando llegó a España su efecto fue aún más devastador; provocó la muerte de más de 300.000  personas entre 1843 y 1854; la suma total de muertes provocada por esta pandemia durante los siglos XIX y XX superó los tres millones de personas. Otras pandemias tristemente célebres han sido la GripeEspañola,considerada una de las peores ya que ocasionó la muerte de más de 100.000.000 de personas solo entre 1918 y 1920, ello representó entre el 3 y el 6 % de la población mundial; si bien los primeros casos se produjeron en Francia y EEUU, se la llamó así porque fue España el país que primero reportó casos a la población; la Gripe Asiática, surgida entre 1957 y 1958 causó la muerte de más de 1.100.000 personas; a pesar de que comparativamente con las anteriores, su letalidad fue baja, repercutió negativamente en la economía; la Gripe Rusa fue la primera pandemia de gripe Tipo A (subtipo H2N2), fue identificada también en Guizhou, China.

Las medidas adoptadas por las autoridades nacionales restringiendo derechos individualesespecialmentetránsito y comercio han impactado sensiblemente enel caudal de reclamos a partir del 20 de marzo del corriente año.Esa circunstancia y los efectos en el mercado asegurador lo puse de manifiesto en una entrevista realizada por Hernán D. FernandezDirector  de 100% SEGURO en el mes de marzo pasado.

 En cuanto a las consultas hay que diferenciar dos periodos muy diversos: desde octubre del año pasado hasta el 20 de marzo y desde esta fecha hasta la actualidad. En la primera etapa se mantuvo el nivel de reclamos de años anteriores; en cambio, en la segunda fase se redujo sensiblemente.

           En todo el periodo el 47% del total de los reclamos concluyeron con resoluciones desfavorables para los asegurados; en tanto, el 26 % de los  reclamos concluyeron con resoluciones favorables a los recurrentes. Destaco la disposición de las Compañías involucradas que, sin reconocer hechos y derechos y al solo efecto conciliatorio, concluyeron en esta en esta instancia los reclamos de sus clientes. Ello ocurre seguramente porque el asegurado cuenta con el respaldo del DA lo que persuade a la Aseguradora a revisar la negativa inicial, acogiendo favorablemente el reclamo pertinente.

En la mayoría de los casos el rechazo a los reclamos de los asegurados se fundó en que los recurrentes desconocían el alcance de las pólizas que habían contratado por un defecto en la información o por no haber leído las cláusulas de la misma; frecuentemente al no leer las cláusulas de la póliza cuando lo contratan luego al producirse el siniestro y bajo el paraguas de haber contratado un seguro, entienden que la Compañía debe cubrir el siniestro; aquí  se destaca la labor esclarecedora de esta figura que permite hacer conocer al asegurado, más allá de la causa formal expresada en el acto de notificación del rechazo, las motivaciones de hecho y de derecho que fundan la negativa de la Compañía. Otros casos de rechazo se fundan en incumplimientos del asegurado (falta de pago de la prima, denuncia fuera de término, entre otras) que provocaban la caducidad del reclamo. El resto de los reclamos presentados, es decir, el 27 % está representado por casos que fueron desistidos por los asegurados.

            Recuerdo que es obligación primaria del asegurado como consumidor de un bien o usuario de un servicio, adoptar las mismas precauciones en un contrato de seguro expresado en la póliza que cuando adquiere un electrodoméstico y revisa sus calidades, prestaciones, funcionamiento, etc. Aquí resulta llamativa la diferencia entre las dos situaciones y donde no pueden alegarse válidamente luego de producido el siniestro, las cláusulas en la llamada “letra chica”. No olvidemos que junto a los derechos de los consumidores y usuarios también existen las obligaciones y que nadie alegar su propia torpeza.

En ese sentido, el suscripto ya se ha pronunciado en diversos casos acerca de la necesidad de tomar debido conocimiento del alcance de la cobertura que se contrata; así, por ejemplo, en el expediente Expediente DA nº 382/19sostuve…”.la Compañía Aseguradora rechaza la pretensión de la recurrente fundada en que los electrodomésticos no están incluidos en la cobertura; cabe aquí formular una aclaración: la negativa de la Compañía se ajusta plenamente a la póliza: los electrodomésticos no figuran entre los bienes cubiertos; por ello siempre es conveniente que los asegurados lean detenidamente la póliza, en particular, la cobertura que comprende ya que es muy frecuente que cuando se produce un siniestro, como en este caso, aspiren a reclamar la reparación sin tener acabado conocimiento de su contenido; no es mala voluntad ni una decisión arbitraria de la Aseguradora, ella se ha ajustado a la póliza; cualquiera sea la Aseguradora que elija la recurrente siempre resultará necesario verificar puntualmente cuál es su alcance…”;

            Continúa de manera sostenida la derivación de casos judicializados que los Jueces Comerciales efectúan al DA; en el periodo que comprende este Informe Anual han sido los Juzgados Comerciales nros 10,14 y 15 quienes han atribuido al DA la facultad de actuar como mediador entre las partes en conflicto. En este periodo, de los casos derivados, se ha alcanzado una solución al conflicto en el 75 % de las demandas promovidas por los asegurados.

             Destaco como un caso  singular lo acontecido en el expediente  Nieves, SALINAS c/ PROVINCIA SEGUROS S.A.” derivado por el señor Juez Nacional en lo Comercial Dr. Máximo Astorgaya que la Compañía Asegurada demandada aceptó la derivación del Juez interviniente, a pesar de no estar adherida al régimen del DA.

             Debido a la actualización del monto máximo del reclamo que habilita la intervención del DA, que periódicamente efectúa la Junta Directiva de la AACS, desde julio del corriente año ese monto asciende a la suma de  $ 622.800 (pesos seiscientos veintidós mil ochocientos);ello no obsta, como viene sucediendo que el DA también intervenga cuando el monto del reclamo supera ese límite, con la anuencia previa de las Compañías involucradas; prestada la conformidad de la Compañía el DA resuelve el conflicto sin interferencias;  en idéntico sentido, si bien inicialmente se previó que los reclamos podían ser presentados solo por los asegurados, se mantiene la tendencia de que tanto los Defensores del Pueblo como la propia SSN, las oficinas de Defensa del Consumidor y los PAS actúen como gestores de los reclamos de los asegurados.

             La adhesión voluntaria de cada Compañía al régimen del DA ofrece a sus clientes una ventaja diferencial contribuyendo ello a su fidelización. El compromiso de esas Compañías se manifiesta de manera expresa con su adhesión voluntaria a la decisión que adopte el DA que, en el supuesto que sea contraria a la Compañía y por ende, favorable al asegurado, se compromete a acatarla y no apelarla. Destaco que en ningún caso he encontrado resistencia de las Compañías Aseguradoras las cuales siempre han colaborado con el DA.

En el informe del año pasado agradecía expresamente al Director de “El Seguro en acción”  fundado por el recordado periodista especializado Raul Carreira; merced a la colaboración del destacado periodista Antonio Cejas a cargo del sitio especializado, donde se siguen publicando las resoluciones en la plataforma antes citada. Otro sitio especializado “El Dial.com Newsletter Jurídico, Suplemento de Seguros y Reaseguros”, renueva su interés en la figura publicando el Informe Anual y resoluciones que resulten de interés singular.

             Se mantiene el criterio de aceptar la intervención del DA en casos de terceros; los precedentes acogidos voluntariamente por las Compañías Aseguradoras amplían notablemente el campo de acción de esta figura.

             Como lo vengo señalando de manera recurrente la propia dinámica de la institución permite sentar jurisprudencia sobre una cuestión que resultan controvertidas. Así, la pérdida o sustracción de las llaves computarizadas del automóvil asegurado genera diferencias de interpretación entre los asegurados y las Compañías. Desde el primer caso planteado en el año 2013 y en los sucesivos planteados en 2014, 2017 y 2018 siempre mantuve una interpretación de ciertas cláusulas de la póliza a favor de los asegurados; me remito a los respectivos Informes Anuales donde detallé los argumentos para fundar las decisiones adoptadas.

Esto implica que ya se está generalizando una jurisprudencia sobre la materia que pacíficamente aceptan las Compañías; es de esperar, a fin de evitar futuras diferencias, que las pólizas sean modificadas e incluyan, en términos razonables y prudentes, la cobertura de las llaves del automóvil asegurado.  

             Continuando con la difusión de la figura a fin de que se conozcan su beneficios, el 21 de marzo de 2019 diserté en la Defensoría del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires en el marco de la “V Jornada de Debate y Reflexión en la semana del Consumidor y Usuario” sobre el tema  “El Defensor del Asegurado: primer ombudsman corporativo privado de la República Argentina”; con la participación de numeroso público respondí a las preguntas acerca de la figura generándose un interesante debate acerca de la trascendencia de los Ombudsman privados en la defensa de los derechos de usuarios y consumidores. También la revista Novedades de la AACS publicó un artículo titulado “La figura del Defensor del Asegurado” en su Portal Novedades, nº 1 del 22 de abril de 2019.

             En el año 2014 se suscribió un Convenio de Colaboración entre el DA y ADPRA, o sea la Asociación de Defensores del Pueblo de la República Argentina; ese Convenio que tenía una duración de 5 años, fue renovado el 21 de marzo con el Presidente de ADPRA, Alejandro Amor, Defensor del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires por otros 5 años; también se suscribió uno en particular con el citado Defensor del Pueblo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires que adquiere singular importancia por el ámbito territorial en el cual actúa esa Defensoría; estos convenios ofrecen la posibilidad de que se deriven al DA los reclamos de asegurados que se presentan ante los Defensores del Pueblo quienes carecen de competencia para abordar esas quejas.

 Las coberturas de automotores y combinado familiar fueron las que generaron el mayor porcentaje de reclamos repitiendo así lo acontecido en años anteriores; el resto se distribuyó en pólizas de consorcio y accidentes personales. Los casos donde la divergencia es más acentuada son los siniestros donde se discute la destrucción total de un automóvil. En estos casos, el DA designa un perito de oficio que aporta un informe objetivo al caso.

Lo importante cuando se encuentran dos posiciones encontradas es tratar de hallar un punto de consenso; si es así, el conflicto quedará superado; en caso contrario cada parte, tanto la Compañía como el recurrente deben encontrar en la Resolución que se dicte al finalizar el trámite, todos los antecedentes y documentos aportados y una razonada argumentación que funde razonadamente la decisión que se adopte. Por ello todas las Resoluciones que se dictan tienen una motivación que pone en evidencia los argumentos de las partes y el derecho aplicable.               

                De conformidad con la previsión del artículo 2º del Estatuto que regulaesta figura, formulo una serie de recomendaciones destinadas a generar mayor confianza en el mercado asegurador. En ese sentido exhorto a que sean consideradas ya que provienen de una sana crítica que busca mejorar el mercado asegurador; no se critica para cuestionar sino para construir un mercado más accesible y confiable. 

              Ellas son:

a) sería aconsejable que las Compañías Aseguradoras actuaran con mayor celo en las comunicaciones que remiten a sus clientes; generalmente la notificación del rechazo del siniestro se limita a mencionar, en términos formales, el inciso del artículo de la póliza que resulta aplicable. Debe tenerse presente que, frecuentemente, es en ocasión del siniestro que el asegurado acude a la póliza y carente de conocimientos jurídicos interpreta, a su criterio, que el rechazo es arbitrario. Por ello resulta recomendable que, para la mayor claridad y comprensión de la negativa, se expliquen fehacientemente las razones acompañando, si fuera posible, los informes técnicos que, eventualmente, dan sustento a la decisión de la Compañía;

b) las cláusulas del contrato deben ser claras lo cual alejará las interpretaciones dispares;

c) las cláusulas de un contrato de seguro deben ser transparentes, sin margen para la duda, arbitrariedad o confusión que siempre perjudican a la parte más vulnerable de esa relación comercial, que es el asegurado. Este precepto previsto en el artículo 42 de la Constitución Nacional resulta complementado con las normas concordantes del Código Civil y Comercial de la Nación; cabe recordar que si bien el citado Código Civil y Comercial no modificó expresamente el régimen normativo asegurador, la mayor tutela resulta de las normas en materia de defensa del consumidor y del nuevo régimen para los contratos de adhesión. El CCyC define al contrato de adhesión como “aquél mediante el cual uno de los contratantes adhiere a cláusulas generales predispuestas unilateralmente por la otra parte, sin que el adherente haya participado o influido en su redacción” (art. 984).

En el marco de estas normas y del delicado equilibrio entre los intereses económicos de las Compañías Aseguradoras y los derechos de los asegurados, el DA se convierte en un puente de comunicación entre ambas partes.

               Hace trece años nacía el DA; se iniciaba un camino, hoy es una realidad que muestra con orgullo los resultados de su institucionalización; sus beneficios están a la vista; nació inicialmente diseñado como un árbitro; posteriormente, merced a la derivación de los jueces comerciales, hoy es árbitro y mediador.

Por ello sería deseable que la AACS apoye la figura del DA como lo ha estado haciendo desde su institucionalización mostrando el ejemplo para que otrossectores comerciales de prestación de bienes y servicios siguieran el camino que inauguró la AACS y adopten, para con sus clientes o usuarios, la misma figura que ya existe en los países más avanzados.

Agradeciendo la confianza depositada en mi persona y renovando el compromiso en una tarea seria y objetiva, saludo a Usted y por su intermedio, a la Junta Directiva, con alta consideración.

Cc. Sr GUSTAVO TRIAS

Director Ejecutivo

                                                                    Dr. Jorge Luis MAIORANO                                                                                              

                                                                      Defensor del Asegurado

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