Clarificando (I)
Especial para El Seguro en acción
Los excelentes comentarios efectuados por el Lic. Nicolás Wittwer Pruyas en su columna habitual de este medio periodístico, relativos a normas emitidas por el Banco Central de La República Argentina (BCRA),(Comunicaciones “A” 6123 del 1 de enero de 2017 y posterior rectificativa “A” 6188), me impulsaron a pensar aspectos relacionados con las “nuevas” y especiales modalidades de contratación, que hoy encuentran normativa específica en los articulo 1104 a 1116 del Código Civil y Comercial Unificado [1], dentro de las que se encuentran la comercialización por uso de la INTERNET y a través de los CALL CENTERS.
La regulación del Banco Central, mal hecha en un principio y escasa después, muestra con claridad un aspecto relevante de la cuestión, y es que con la sola normativa del Código Civil y Comercial, no alcanza para hacer efectivos los mecanismo de protección tenidos en cuenta por el legislador, en razón a la variedad de ámbitos a los que se extiende el derecho de consumo.
En este sentido, es necesario que los supervisores específicos tomen debida nota al respecto, trabajando en la regulación de los aspectos más “finos” y propios a sus ámbitos de competencia.
La trascendencia socioeconómica de la actividad aseguradora, compromete un interés público sobre la actuación de las empresas aseguradoras y sus intermediarios, razón por la cual el Estado ejerce su control y fiscalización.
La Superintendencia de Seguros es garante de la “confianza pública” en el mercado de seguros, y a través de su poder de policía debe garantizar los mejores niveles de transparencia en las transacciones comerciales, en razón de ser la “confianza” de los consumidores, la herramienta más efectiva para el desarrollo y crecimiento de la actividad, y para ello debe adaptarse facilitando e incrementando el acceso a niveles de información adecuada, que les aporten herramientas en sus procesos de elección.
Bajo esta lógica, el Estado, conocedor de que su función en materia de seguros excede sobradamente el solo control de solvencia de las compañías de seguros, se ha preocupado en los últimos tiempos de la regulación de normas de protección de los asegurados, tales como las relativas con la creación del Departamento de Asistencia y Orientación al Asegurado (DOAA) que permiten canalizar y resolver conflictos entre asegurados y aseguradores, o las que otorgan elementos de control ciudadano a partir de la exigencia de un documento de autorización para ejercer la profesión, como lo es, la Credencial de Identificación del Productor Asesor de Seguros (CIPAS), sin profundizar en otras como la de Agentes Institorios.
Ahora bien, si cuando un tomador contrata a través de un agente institorio, en cualquiera de sus sucursales o agencias, cuenta con la posibilidad de chequear la calidad del intermediario (y su autorización por el organismo de control), las entidades aseguradores con los que opera y los planes de seguro a los que está autorizado comercializar, y algo similar ocurre con los productores asesores de seguros a través de la CIPAS, ¿Ocurre lo mismo con aquel que lo hace a través de internet o vía call center? La respuesta es no.
¿Debería existir preocupación al respecto? Y la respuesta en mi opinión es que si, ya que según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (www.cace.org.ar/), el crecimiento interanual de transacciones a través de internet viene registrando una evolución que ronda el 50 % (más de 12.000.000 de personas hicieron por lo menos una transacción durante el año 2014 ). Vale destacar que son miembros de dicha Cámara varias entidades dedicadas a la oferta y comercialización de operaciones de seguros.
Propuestas
El primer paso en este sentido, sería otorgar seguridad al consumidor sobre la identidad de quienes aparece en la pantalla de su computador ofreciéndole la contratación de un seguro, y para ello me parece interesante reflotar las acciones de la SUPERINTEDENCIA DE SEGUROS DE LA NACION que concluyeran en la firma de un convenio de colaboración con la Dirección Nacional del Registro de Dominios de Internet (NIC ARGENTINA), que tenía por objeto asegurar, por un lado, que todo aquel que comercializara seguros en la web exhibiera una identificación similar a la que puede verse en algunos portales (otorgada por la A.F.I.P.), a partir de la cual se certificare al usuario sobre la seguridad en cuanto al entorno virtual utilizado y la calidad de asegurador o intermediario ( productor asesor o agente institorio) otorgada por el supervisor especifico; y por otro, intervenir de manera conjunta en la autorización de los dominios de extensión .ar, de manera tal de hacer efectivas también en la internet, las normativas de los artículos 56, 57 y concordantes de la ley 20.091.
Dicho convenio concluía con la creación de la extensión .seg como expresión máxima de garantía en este aspecto.
Si la venta es a través de un Call Center, estos mismo niveles de seguridad se pueden otorgar mediante el dictado de una regulación que exija que en el “script de venta”, el operador deba informar el nombre del intermediario y/o compañía de seguros que ofrece el servicio, el correspondiente número de inscripción en el Registro respectivo, y el número telefónico 0-800 de la Superintendencia de Seguros de la Nación donde poder canalizar denuncias y/o consultas, así como otras vías de comunicación al asegurado y/o tomador donde pueda solicitar asesoramiento, formular reclamos o instruirse en cualquier otro aspecto relativo al contrato de seguro.
Los errores de la Comunicación BCRA “A” 6123 y la orfandad normativa de la Comunicación BCRA “A” 6188, tienen una solución práctica en cuanto a garantizar las exigencias del artículo 1107 del Código Civil y Comercial, sin necesidad de “destruir” la comercialización a través de internet o Call Center (Contact Center), a través del dictado de una regulación que imponga el deber de brindar información clara, precisa y veraz acerca del seguro ofrecido, proporcionando mínimamente y en todos los casos, información sobre el ramo y plan de seguros, riesgo cubierto, sumas aseguradas, fecha de inicio y finalización de la vigencia de la cobertura y derecho a la designación de beneficiarios en los seguros de personas.
Así como el deber de advertir al tomador (no es necesario que se le lea todo el contrato) que las pólizas contienen exclusiones, caducidades, carencias y franquicias, que en determinados supuestos pueden dar como resultado la falta de cobertura, debiendo recomendársele la lectura detallada de la póliza o certificado de incorporación, indicando en este caso, el número de página y algún otro tipo de identificación que le permita ubicarlas fácilmente en el conjunto de condiciones de cobertura.
Si, en cambio, la contratación se hace a través de internet, podrá exigirse que el tomador deba dar lectura a las condiciones de póliza, de manera similar a la forma en la que se deben leer y aceptar “obligatoriamente” los términos y condiciones sobre el uso de una aplicación web, previamente a ser instalada en cualquier dispositivo electrónico.
En todos los casos, la normativa debería contemplar exigencias para que los operadores arbitren los medios necesarios para proporcionar al asegurable, asegurado y/o tomador, al momento de efectuarse, un comprobante, número de gestión y/o código de recepción de todas las comunicaciones y/o consultas, que se hicieren con motivo del uso de estos medios debiendo confeccionar y conservar, de acuerdo a las características del medio empleado, una grabación o registro informático de la transacción en forma íntegra y en un soporte duradero, que permita guardar, recuperar fácilmente y reproducirla sin cambios, debiendo constar en la misma, en caso de producirse, el consentimiento del cliente a la contratación.
Ni que decir de la necesidad de informar sobre el derecho de revocación, que entiendo en materia de seguros deberá contar con una regulación específica a fin de evitar malas interpretaciones de parte de un operador “pícaro”, y al que dedicaremos algunas líneas en otra oportunidad.
En definitiva: si la venta de seguro se realiza a través de alguno de los medios descriptos, es aplicable el DERECHO DE CONSUMO previsto en los citados artículos 1104 a 1116 del Código Civil y Comercial Unificado, mal que le pese a cualquier amante fiel de la ley 17.418.
A fin de que ese articulado tenga operatividad, resulta necesario que los supervisores de actividades específicas produzcan normativa regulatoria, que haga efectivas las garantías del derecho de consumo dentro del ámbito de sus respectivas competencias (ex – ante). Caso contrario, sólo tendrán conductividad en los estrados judiciales a partir del reclamo que inicien dichos consumidores (ex –post), incrementándose de esta manera los niveles de judicialidad.
No se observa dentro del marco regulatorio de la actividad aseguradora argentina, a pesar de las irregularidades que salieran a la luz recientemente, normas que reglamenten estos aspectos, no obstante que a nivel mundial, según FIDES, varios países ya cuentan con legislación vigente en la materia (España, Estados Unidos, Chile, Brasil, entre otros).
Será necesario delimitar competencias y que la SUPERINTENDENCIA DE SEGUROS se encargue de dichos aspectos, por cuanto resulta ser el Órgano que tiene FACULTADES “exclusivas y excluyentes” para hacerlo, y que además cuenta con sobrados conocimientos técnicos sobre la materia, pudiendo implementar normativas que no solamente sirvan a sus objetivos, sino que además, protejan el trabajo y actividad comercial del mercado asegurador en su conjunto.
Dr. Gastón Raúl Martínez
Abogado – Escribano
Ex Coordinador (Gerencia de Autorizaciones y Registros-Área Productores)
Mg. en Derecho de Empresas (Universidad de Palermo)
Esp. en Políticas Públicas (Universidad de San Andrés)
[1] Además de los citados artículos, la venta entre ausentes o a distancia se encuentra específicamente regulada en los artículos 7, 8, 10 ter, 33 y 34 de la Ley 24240, normativa relativa a transacciones comerciales efectuadas por internet como la resolución SCT 104-2005, Ley 25.326 de Datos personales, Ley 25.506 de documentos digitales, firma electrónica y digital y Registro No Llame de Ley 26.951.
