OTRA INJERENCIA DEL BCRA EN EL SEGURO: AHORA EN LA VENTA TELEFÓNICA

LOS (+) y LOS (-) – Nota XXV

Especial para El Seguro en acción

Con posterioridad al artículo publicado en este medio, la semana pasada), se conoció el estado de alerta y movilización de la Asociación de Trabajadores Argentinos de Centros de Contacto (Atacc), primera y única Asociación que nuclea a los trabajadores y trabajadoras de los call centers. La reacción se debió a la normativa impulsada por el BCRA (con vigencia a partir del 1° de enero de 2017) y a una modificación posterior a través de la Comunicación “A” 6145, fechada el 6 del corriente. Por otra parte, el BCRA advierte que el punto actualmente en conflicto aplica únicamente para la venta de seguros…he aquí el guante que deberían agarrar las nuevas autoridades de la SSN.

La Asociación que nuclea a los trabajadores de los call centers, planteó, a través del titular del sindicato, Walter Franzone, que la normativa del BCRA impactaría sobre diez mil puestos laborales en todo el país, sobre un total de cincuenta y cinco mil, distribuidos en las provincias de Córdoba, Chaco, Salta, Tucumán, San Luis, Mendoza, Buenos Aires y Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

A su vez, el empresariado vinculado a este sector de servicios también se manifestó. De acuerdo a un artículo publicado con fecha 21 de enero en el diario Página 12. Para el titular de la Cámara Argentina de Centros de Contacto (CACC), Marcelo Bechara, “el hecho de no incluir la grabación como soporte le quitaría fluidez a la dinámica de venta, la burocratizaría y ralentizaría el proceso, lo que haría el servicio de los call centers algo menos demandado por las empresas”. Asimismo, y según el texto publicado por la CACC en su página web (http://www.cacc.org.ar/la-camara-argentina-de-centros-de-contacto-advierte-que-peligran-10-mil-puestos-de-trabajo-si-se-aplica-norma-del-banco-central/), la Cámara comunica que “la grabación de voz para certificar la contratación de servicios es un proceso altamente profesionalizado en el que se utilizan las más modernas tecnologías; es uno de los métodos de mayor confiabilidad, por lo que se la aplica a nivel internacional en múltiples sectores industriales”. Seguidamente, advierte que “La comunicación A 6145 coloca a las empresas integrantes de nuestra institución frente a una crítica situación y, consecuentemente, si la norma no es enmendada, en los próximos días nuestras empresas deberán dar inicio a la desvinculación masiva de trabajadores de sus empresas…”.

Vamos por partes…

  • Resulta siempre preocupante el riesgo de pérdidas de puestos de trabajo, sea en el sector público o en el sector privado. Las autoridades designadas al frente de las carteras laborales, tanto nacional como provinciales, deberían tomar cartas en el asunto para evitar que continúe el deterioro del tejido social.
  • Dicho esto, los servicios que brindan las empresas de call centers son utilizados por una infinidad de empresas distribuidas en diferentes sectores económicos, por una (¿única?) razón clara: la reducción de costos. Por ello, sectores tan disímiles entre sí (productos de belleza, servicios financieros, manufacturas, venta de seguros, etc.) tercerizan la comercialización de sus productos en este tipo de empresas.
  • La contratación de personal joven y (mayormente) sin experiencia en el mercado laboral, o bien personal de mayor edad que no logra insertarse en otro circuito, permite fijar condiciones ampliamente favorables para los socios de las empresas, en detrimento, por supuesto, del trabajador. Una aproximación a esa realidad la pueden visualizar en la película “Cortenla”, documental que aborda la situación de los trabajadores en este sector.
  • De acuerdo a lo mencionado por fuentes del BCRA, la norma sólo aplica a la venta de seguros, por lo que el resto de los productos no estarían en una situación similar. Esto debiera servir para darle tranquilidad a los trabajadores.
  • Las economías de escala que logran las empresas de call centers (trabajar con diferentes clientes y proyectos) las convierten en un factor clave en términos de competitividad. Pero…¿y la calidad?

 

¿Tiempo y costos vs. calidad del servicio?

En una columna publicada en este medio, con fecha 23 de abril de 2015, abordamos la problemática de la venta de seguros a través de los call centers a raíz de la aplicación de una sanción por parte de la Superintendencia de Seguros de la Nación. En esa ocasión, dijimos:

“Una de las ventajas del canal de venta telefónica, es la centralización de la operatoria. Esto, sin embargo, genera distancia con el cliente asegurado, poniendo en riesgo el asesoramiento necesario para el conocimiento integral de la cobertura que está adquiriendo.

El canal de ventas al que hacemos referencia, permite canalizar las ventas de toda una región o del país en una oficina que puede ocupar, tan solo un piso en el microcentro porteño. El éxito de este canal de ventas radica en conjugar dos variables: tiempo y producción. Es decir, cómo vender la mayor cantidad de seguros, en el menor tiempo posible.

Por supuesto, las entidades de mayor jerarquía tienen procedimientos específicos de control de calidad, lo que a las variables mencionadas anteriormente, se sumaría otra no menos importante: la calidad.

Esta variable resulta ser un factor fundamental que hace a la mejora o deterioro de la imagen de la entidad y del sector. No es lo mismo (o no debería serlo), el trato y el conocimiento en materia asegurativa que brinda un operador para obtener una respuesta favorable y consustanciada por parte del ciudadano contactado. Es más, sobran los ejemplos de errores (u horrores) a través de este medio, que rozan lo ético en la relación de consumo. Asimismo, y de acuerdo al Artículo 4° de la Ley 17.418, “el contrato de seguro es consensual; los derechos y obligaciones recíprocos del asegurador y asegurado, empiezan desde que se ha celebrado la convención…”, por lo que se le otorga un rol determinante al consentimiento por parte del ciudadano”.

Pasado más de un año y medio de aquella publicación, la reflexión continúa teniendo vigencia, a medida que leemos las declaraciones de la CACC sobre la supuesta “profesionalización” de los trabajadores de las empresas de call centers. Sin querer poner en tela de juicio las capacitaciones que reciben los operarios, la legislación de la actividad aseguradora contempla la figura de una persona realmente profesional y con los conocimientos necesarios y suficientes para asesorar y vender seguros. En caso de continuar todo como está, resultaría en una competencia desleal para los intermediarios de la actividad aseguradora.

El fondo de la cuestión

En el artículo publicado en Página12, se hace referencia a que fuentes del BCRA advierten que “la medida sólo afecta a la venta de seguros”. Esto nos despierta un alerta sobre la normativa impulsada por la autoridad monetaria, ya que, de acuerdo a lo mencionado en el artículo citado, la norma fue impulsada pensando (y queriendo intervenir) el mercado asegurador. ¿Un explícito abuso de competencia?

Por otra parte, y apelando a la legislación de seguros, si se controla su estricto cumplimiento, todo desvío producido por este tipo de empresas podría ser regularizado con las herramientas actuales. Entre otras cuestiones, la verificación del efectivo envío de la póliza en formato papel al domicilio del asegurado (o bien en formato electrónico si así lo quisiere), permitiría controlar que la oferta telefónica se condiga con la cobertura que uno va recibir.

Complementariamente, se le podría requerir a los operarios de estas empresas de call centers (responsabilidad que debiera recaer sobre la aseguradora o el agente institorio correspondiente), capacitaciones similares a la que reciben los intermediarios de la actividad, evitando la comercialización de coberturas sin el adecuado asesoramiento.

 

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

n_wittwer@yahoo.com.ar

Economista UBA

Ex Subgerente de Relaciones con la Comunidad de la Superintendencia de Seguros de la Nación

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11 Thoughts to “OTRA INJERENCIA DEL BCRA EN EL SEGURO: AHORA EN LA VENTA TELEFÓNICA”

  1. ¿Los que ofrecen seguros en el call center ¿tienen idea sobre el producto que están comercializando?
    Hugo Oscar Bianchi (PAS)

  2. Totalmente de acuerdo con la resolución del BCRA.
    La Atacc y la Cacc ven afectados sus ingresos, pero debe sincerarse el mercado; no todo producto o servicio puede ser comercializado vía call center, y menos que menos el servicio de seguros. Si a un PAS, lo obligan a matricularse y actualizarse anualmente para ser un profesional que intermedie en la venta y cobranza de pólizas, y asumir un riesgo, con responsabilidad y obligación contractual legal por tal servicio, es infinitamente injusto que una persona no profesional con falta de preparación y estudio en asesoramiento en seguros, solo se instruya con manual y un curso, para repetir y apalabrar a un asegurable para prometer coberturas que con el afán de vender, no sean las correctas y adecuadas para él.
    Las palabras vía teléfono, jamas son grabadas, y si así lo hicieron, nunca aparece como prueba a favor del contratante.
    Atte.
    Víctor L. Innamorato (PAS-Santiago del Estero)
    Respuesta del autor:
    Estimado Víctor, te agradezco la participación en la columna. En el aporte realizado por mi sobre la problemática que existe y todos conocemos sobre las ventas telefónicas, lo que quería era resaltar dos cuestiones: primero, que el BCRA no tiene competencia para regular cuestiones vinculadas al seguro. Debería ser la SSN, por su misión y funciones.
    Esta normativa del BCRA corre el riesgo de no ser aceptada ni puesta en práctica por aquellos call centers que son contratados por aseguradoras. En este caso, la normativa no tendría validez, ya que las aseguradoras no son sujetos obligados (ni controlados) por el BCRA.
    En todo caso, deberían articular conjuntamente BCRA y SSN para resolver la cuestión de fondo. No obstante eso, hoy la SSN tiene herramientas concretas para sancionar a aquellas aseguradoras que operan con call centers, y que tienen conductas abusivas en desmedro de los asegurados.
    Lo que se debe hacer es fortalecer las instancias de denuncia, control y sanción de estas prácticas.
    Saludos cordiales.
    Lic. Nicolás Wittwer

  3. Realmente es una venta de seguro sin el asesoramiento que deben recibir todos los asegurados.
    Rubén Oscar Moreno (PAS-Resistencia-Chaco)

  4. La producción (venta) de seguros es profesional y debe seguir siéndolo o es el momento de volver a la situación anterior a 1980, donde vendía Seguros quien tenia los contactos y no existían las matriculas.,
    Los años me hacen recordar ese momento donde una disposición transitoria otorgaba la matricula entre otros casos a los empleados que tenían al menos cinco años de antiguedad (Asi manejaran el ascensor o sirvieran café -sin menospreciar ni descalificar dichas tareas-.
    Lamentablemente, un negocio que debe ser llevado a cabo por personas expertas, controladas y reguladas por el Estado (salvando las distancias como los médicos o abogados), resulta que los PAS nos hemos convertidos en los animales del zoológico, donde cazan sin riesgo la AFIP, Rentas y sus percepciones pese a la retención total del tributo por las compañías, el Ente y la Súper, con sus cursos, matriculas, libros, CIPAS, diploma (por fin algo gratis).
    Mientras que el resto: aventureros que operan ilegal e impunemente amparados por la tardanza de la justicia o la desidia de los controles, los a esta alturas legalizados institorios cuyo fin y origen fue distinto al actual, etc., etc.
    Realmente ¿la matrícula sirvió para algo que no sea llenarnos de obligaciones?
    Como siempre, hijos y entenados.
    Héctor Taboas (PAS)

  5. Con todo el respeto que se merece el Lic. Nicolás Wittner Pruyas, disiento con el ya que a mi modesto juicio no es una injerencia, sino una corrección a la norma vigente.
    Los call center NO pueden vender seguros de ningún tipo. No solamente porque no están capacitados, porque si aún lo estuvieran, la forma compulsiva y abusiva de actuar, solamente persigue el único fin de captar un incauto para que diga si a la adquisición de algún tipo de seguro, que luego no va a poder evitar el débito automático y permanente en su cuenta bancaria.
    Esta disposición no va a afectar en absoluto la fuente laboral de los call center.
    Apoyo absolutamente esta normativa del BCRA.
    Espero fervientemente que directivos de nuestras instituciones emitan algún comunicado en este sentido.
    Raúl Spertino (PAS-Río Cuarto-Córdoba)
    Respuesta del autor:
    Estimado Raúl, en primer lugar agradezco tu comentario e intercambio de ideas.
    Aun apoyando o no la normativa del BCRA (en lo personal, me parece una alternativa interesante), mi punto en el artículo es que el BCRA no tiene competencia para regular ningún aspecto vinculado a la comercialización de seguros.
    El riesgo de esto, es que los sujetos que no están obligados (aseguradoras por ejemplo), continúen operando con estas prácticas.
    La SSN debería abordar esta problemática y tomar cartas en el asunto. ¿Por qué? Porque los call centers comercializan en representación de las entidades aseguradoras. Es por ello que la responsabilidad de todo lo que suceda con relación a este tipo de ventas, es de las aseguradoras.
    Hoy por hoy, el Organismo de Control tiene herramientas para modificar estas conductas. De hecho, no hace mucho sancionó, de manera ejemplar, a una aseguradora por tener conductas abusivas a través de las ventas telefónicas.
    Por otra parte, si nos detenemos a leer la letra chica de la normativa del BCRA, la misma no impide la venta telefónica. Lo que hace es agregar una obligación más, que es la de validar dicha venta con otro registro, en formato digital o papel (enviar un correo electrónico, enviar la propuesta al domicilio del asegurado, etc.). Por ende, con esta normativa no se detendrían este tipo de ventas.
    Te mando un cordial saludo.
    Lic. Nicolás Wittwer

  6. No estoy de acuerdo con lo que expresa el autor del artículo respecto a la venta telefónica de seguros. Soy titular de un Call Center en el que vendimos seguros durante mucho tiempo, y también soy PAS, con lo cual creo tener una visión más amplia de este negocio.

    La venta telefónica es el único medio para que los microseguros lleguen a gran parte de la población (especialmente a personas que viven en ciudades pequeñas), a quienes nadie les va a vender seguros a su casa (lo cual es lógico ya que hacer algo así no es rentable para ningún PAS).

    Los seguros que se venden por teléfono son enlatados que no requieren de un gran asesoramiento, y alcanza con el entrenamiento que brindan las aseguradoras y algunos brokers. Por otra parte, nada asegura que un PAS asesore correctamente (los que vendieron seguros de Federal a sabiendas de que estaba en la lona, son un claro ejemplo, ¿no les parece?).
    Además, la venta telefónica es más controlable ya que tenemos un audio como prueba. Pero nadie graba lo que un PAS le dice a un cliente.

    Por supuesto que la inmensa mayoría de los PAS son serios y responsables. Pero también la mayoría de los Call Centers lo somos. No hay que generalizar los malos procederes, ni en un caso ni en el otro.

    Con respecto a la calidad, la mejor ecuación es permitir la venta telefónica de seguros, pero auditando los audios de cada venta antes de emitir las pólizas. A esto nos dedicamos nosotros en nuestra empresa, y hay varias aseguradoras que nos contratan para filtrar las malas ventas, y sólo emitir las pólizas en las que constatamos que hay «certeza de compra» por parte del cliente.

    Esto les ha permitido a esas aseguradoras crecer sin riesgos de denuncias. Los casos sonados que ocurrieron hace un par de años sucedioeron porque esas aseguradoras no hacían un control de fraudes previo a la emisión.

    O sea: hay que controlar que no se hagan fraudes en las ventas telefónicas antes de emitir. Así la industria del seguro va a crecer de manera sana, y los Call Centers truchos van a desaparecer.
    ¡Ánimo: ya quedan pocos!

    Saludos cordiales para todos.
    Eloy Martínez (PAS-Caba)

  7. Estoy de acuerdo con los comentarios sobre el tema de mis colegas, ya que nosotros los del interior, nos vemos obligados a viajar buscando dónde cumplir con los cursos anuales de exigencia por la SSN, pagar la matrícula, AFIP, talonarios, factureros, contador, pagar el curso, pagar pasajes, hoteles, en fin todo lo que acarrea vender seguros.
    Y a través de los call- center, quizás nunca lleguen a saber lo que deben saber los mismos empleados que lo ofrecen.
    Gracias a Dios tengo unos clientes que cuentan conmigo para cuando me necesitan sobre el tema SEGUROS.
    Nelly Soto (PAS-Rincón de los Sauces-Neuquén)

  8. Según el autor de la nota pareciera que si no venden seguros por teléfono no hay otra cosa para vender.
    Por favor, seguros no pueden vender chicos de 18 a 20 años que ni siquiera saben lo que es una póliza. Además ese tipo de venta es el que desprestigia la actividad ya que después de contratada una póliza, el asegurado queda completamente solo y sin asesoramiento.
    Yo creo que además de esto se deberían tomar medidas para jerarquizar la actividad, prohibiéndoles a las terminales de automotores asegurar compulsiva y arbitrariamente los vehículos 0Km., sin darle oportunidad al verdadero usuario de elegir una compañía, puenteándonos a todos los P.A.S., y dándoles el negocio a los brokers y a ellas mismas, ya que les cargan comisiones que cobran sin ser ni P.A.S. ni agentes institorios.
    Raúl Luque (PAS-Río Ceballos-Córdoba)

  9. Además de todo lo que expresaron, quiero decirles que nuestra profesió0n a veces se ve desprestigiada por este tipo de resoluciones. Cuando la asumimos nos constituimos en un servicio para nuestros asegurados, cuando atendemos a alguien que recibió la venta de una póliza por teléfono, o un shopping, o a través de una financiera o banco, no tienen ni idea de lo que les ofrecieron o le vendieron.
    Y es más, para darlas de baja, les dan vueltas y más vueltas, hasta que a veces deciden seguir pagando para no perder tiempo. No me gustan las ventas compulsivas de seguros que no le sirven a nadie.Seamos importantes, nuestra profesionalidad no la van a poder reemplazar. Sólo falta que nuestras autoridades entiendan y no dejen ingresar grupos o personas sin la responsabilidad y conocimientos necesarios.
    No olvidemos que estamos manejando los bienes y vidas de personas que confían en nosotros.
    gracias.
    Alberto Tabares (PAS-San Antonio de Areco)

  10. Totalmente de acuerdo con Roque Luque y Alberto Tabares.
    Muy bien hicieron en eliminar el manejo de seguros a través de estas prácticas mentirosas.
    Los seguros de Accidentes Personales los venden como si fueran seguros de Vida. ENGAÑAN, FALSEAN DATOS. No saben absolutamente nada de seguros; es vergonzoso que se permitan esas cosas, cuando a un productor se le exige la matricula, capacitarse en forma permanente, luchar con las coberturas, los costos, llevar libros rubricados, etc., etc.
    BASTA DE TRUCHADAS. A uno de esos que me quería vender un seguro de Accidentes Personales y me decía que era de vida, le dije que me enviara un mail detallando la cobertura, costos, etc. Pasaron 5 años y nunca me lo envió.
    saludos a todos.
    Jorge D. Lopez D¨Andrea (PAS)
    Jorge Lopez D´Andrea

  11. No puedo dudar sobre lo expresado por el colega y «competidor» Eloy Martinez, pero creo, estoy convencido, de que muchos de nosotros (por no decir todos), en algún momento nos tuvimos que «defender» de la venta agresiva de los call centers, por el producto que sea y a pesar de una negativa rotunda al ofrecimiento, igual «nos engancharon».
    No debemos olvidar que nuestra profesión es productor asesor de seguros y que no es solamente «vender», sino que también es el asesoramiento, para el cual nos hemos entrenado y, aun así, es muy difícil hacerlo telefónicamente y que nuestro interlocutor lo «capte» como corresponde.
    Ya la peligrosa, impulsiva y falta de toda ética que realizan los empleados de los bancos, tratando de LLEGAR AL MÍNIMO DE VENTAS, que le exige la Gerencia Comercial. Tanto en los call centers, como en los bancos las PRINCIPALES VICTIMAS SON LOS JUBILADOS, donde yo he visto vender un combinado familiar a una persona que su casa era de cartón.
    La SSN dice que no podemos los PAS vender seguros en otros lugares en donde no esté la documentación obligatoria, e incluso prohíbe y «castiga» si un empleado nuestro brinda la mínima explicación sobre un seguro. Debemos defender con las mejores armas nuestra profesión y nuestras mejores armas son la capacitación, la responsabilidad, el asesoramiento, el servicio al asegurado y siendo el noble intermediario entre nuestro cliente y la aseguradora, para que uno no trate de estafar y la otra cumpla en término con sus obligaciones contractuales.
    Basta de bancos, terminales automotrices, financieras prendarias, call centers, venta telefónica directa y/u otro medio, donde no intervenga un PAS debidamente matriculado.
    Carlos A. Dominguez (PAS)

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