DOAA Y SAA: LOS CAMBIOS QUE NO FUERON

LOS (+) y LOS (-) – Nota XXI

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

Especial para El Seguro en acción

WittwerDentro de nuestro querido “mundo del seguro argentino”, no creemos en la mirada blanca y radiante; ni en la visión negativa y cerrada; ni coincidimos con quienes quieren seguir escondiendo la basura debajo de la alfombra. Nos jugamos por la visión global, exponiendo los (+) y los (-), para generar el análisis y el debate enriquecedor. De eso se trata esta columna.

El  24 de septiembre de 2015, este medio publicó un artículo (MAYOR CELERIDAD Y MÁS INCLUSIÓN PARA DENUNCIAR ACCIONES ABUSIVAS) a propósito de las modificaciones que se encontraban en análisis en el procedimiento que norma el funcionamiento del Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (D.O.A.A.) y su contraparte en las compañías, el Servicio de Atención al Asegurado (S.A.A.). La nota hacía hincapié en la serie de reuniones y encuentros que se venían desarrollando entre el sector público y el sector privado, a los fines de perfeccionar lo existente.

Concretamente, se mencionó allí: “(…) se organizaron una serie de jornadas de capacitación con los responsables del Servicio de Atención al Asegurado (S.A.A.) de las entidades, con el objetivo de ponerlos en conocimiento de las acciones propuestas y enriquecer los borradores existentes, a los fines de mejorar los estándares de calidad de las respuestas y, sobre todo, las soluciones que se brindan a asegurados, beneficiarios, derecho/habientes, hospitales y/o centros de salud públicos y terceros damnificados”.

Teniendo en cuenta el constante movimiento de la realidad que nos rodea, y del alto grado de dinamismo existente en la sociedad, es de toda lógica querer actualizar herramientas de gestión que permitan integrar estos cambios, evitando de esta forma que aquellos instrumentos pensados oportunamente para permitir un mejor funcionamiento de la actividad, quede obsoleto.

Para tener una idea más precisa de lo que nos referimos, la normativa de creación del D.O.A.A. data de mediados del año 2011 (Resolución N° 35.840), con una modificación menor a través de la Resolución N° 36.375 que tuvo lugar el mismo año, y una actualización un poco más profunda a mediados del año 2013, a través de la Resolución N° 37.588. Es decir, en cinco años de funcionamiento tuvo tan sólo una modificación de relativa importancia. Esto nos permite arribar a dos conclusiones: en primer lugar, la herramienta ha sido correctamente elaborada, captando el espíritu de lo que los usuarios y consumidores venían reclamando desde hacía años; en segundo lugar, que de la misma forma que se actualizó en el año 2013, debería seguir incorporando las observaciones realizadas a través del know-how incorporado por el Organismo de Control, como así también las propuestas provenientes de las aseguradoras.

A pesar de que el procedimiento creado por la normativa mencionada anteriormente tenga detractores (difícilmente encontremos algo, en cualquier ámbito, que cuente con el 100 % de aprobación), se ha transformado en un instrumento útil para el Organismo de Control, para las compañías y para la sociedad civil.

ALIANZ

Por eso preocupa y llama la atención el freno, por parte de la nueva gestión, a la normativa que recopilaba una serie de mejoras necesarias para dotar al D.O.A.A. y al S.A.A. de mayor claridad, prolijidad y competencia. La Resolución N° 39.627 de fecha 4 de diciembre de 2015, aún no publicada en el Boletín Oficial (pero sí en El Seguro en acción), a pesar de contar con la aprobación de las autoridades vigentes en ese momento, incorporaba distintas cuestiones, de las cuales reseñaremos algunas:

  • Obligación Legal Autónoma: incorpora en el procedimiento del Departamento los reclamos vinculados al reintegro de los gastos sanatoriales o de sepelio realizados por hospitales y/o centros de salud públicos o privados. ¿Con qué objetivo? Con el objetivo de darle mayor agilidad a la resolución del trámite y seguridad jurídica a su tratamiento.
  • Terceros damnificados: hace años se viene hablando en el mercado de la necesidad de brindar un trato digno y respetuoso al tercero damnificado (¡puede ser que sea un asegurado de otra compañía, un potencial cliente, o ambas!). En este caso, la normativa permite la presentación de reclamos de terceros, en casos puntuales, como por ejemplo, aquellos cuyos reclamos no quieran ser recibidos por la compañía, cuando existiendo acuerdo firmado entre las partes, el mismo no haya sido cumplido en tiempo y forma, cuando existiendo sentencia firme contra una entidad aseguradora la misma no haya sido cumplida en tiempo y forma, y en todos aquellos casos donde se denuncie una violación a la normativa vigente.
  • Un mejor ordenamiento en las etapas del procedimiento: a partir del trabajo conjunto con los Servicios de Atención al Asegurado: se modificaron ciertos puntos que no eran suficientemente claros.
  • Una disminución en los tiempos de respuesta y la posibilidad de la notificación electrónica: agilizando de esta forma la resolución del caso, a partir de la incorporación de las mejoras tecnológicas.

Todos los avances y mejoras en la atención brindada por el Estado, que permitan que la ciudadanía pueda obtener una respuesta y una solución en menor tiempo, deberían ser incorporadas por el conjunto de los decisores políticos, independientemente del signo político o de la pertenencia ideológica. ¿O no queremos todos que la actividad aseguradora en nuestro país se fortalezca? Esto lo vamos a lograr únicamente a partir de una batería de medidas que incorporen acciones vinculadas a la generación de conciencia aseguradora, y con acciones tendientes a mejorar la calidad de los servicios prestados, para que la ciudadanía revierta la imagen negativa que tiene del sector.

Como se acostumbra decir: del dicho al hecho hay un largo trecho. No es simplemente con deseos de cambio que tendremos un país mejor. Para tenerlo, hay que trabajar todos los días persiguiendo ese objetivo y llevándolos a la práctica.

 

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas

n_wittwer@yahoo.com.ar

Economista UBA.

Ex Subgerente de Relaciones con la Comunidad de la Superintendencia de Seguros de la Nación.

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