D.O.A.A.: UNA HERRAMIENTA AL SERVICIO DE LA COMUNIDAD (ORIGEN, RESULTADOS, Y FUTURO DESEABLE)

Especial para El Seguro en acción

Antecedentes

losdosEn la actualidad existe por parte del conjunto de la sociedad una mayor conciencia y conocimiento con respecto a sus derechos, en el marco de las relaciones de consumo. Estos son conocidos como derechos de segunda generación, porque, tal y como indica el concepto, surgen una vez satisfechas las necesidades primarias, como el acceso a la salud o a la educación.

A través del presente artículo, se comparten las virtudes del procedimiento creado a partir de la entrada en vigencia de la Resolución N° 35.840:

  1. Una mayor protección a los asegurados al existir un ámbito específico donde poder presentar consultas y/o reclamos.
  2. La disminución de la litigiosidad del sector a raíz de la posibilidad de realizar instancias de conciliación entre las partes.
  3. Un sector especializado en la compañía que permite revisar los mecanismos de pre y pos emisión, detectando obstáculos y cuellos de botella y proponiendo cambios para un mejor servicio.

Hoy, ciudadanos, empresarios y gobernantes debaten sobre los derechos, obligaciones y regulaciones necesarios a la hora de consumir una mercancía o un servicio. Todo ello a los fines de fijar pautas justas para todos los actores que intervienen en el mercado. Naturalmente estos derechos, obligaciones y regulaciones varían según la mercancía o el servicio al cual nos estemos refiriendo. Existen mercados que, como el seguro, y por su gran especificidad, han requerido normas que logren interpretar, regular y fijar las condiciones necesarias para un correcto funcionamiento entre oferentes y demandantes. Sin embargo, todas ellas respetan el espíritu del artículo 42° de la Constitución Nacional: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.

Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.

La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”

Como es sabido, la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) es el Organismo específico de la Administración Pública Nacional que se encarga exclusiva y excluyentemente de regular, supervisar y bregar por un correcto funcionamiento de la actividad aseguradora en nuestro país. En el decreto de creación del Organismo de control (Decreto N° 108.295 del año 1937) se afirma que “…es indudable que las sociedades de seguros exigen al Estado una fiscalización especializada porque, como se ha dicho, acumulan y administran ahorros populares que le son entregados con fines de máxima previsión…”, entendiendo la especificidad de esta actividad y la necesidad de contar con herramientas y procedimientos acordes para un correcto funcionamiento de un mercado sólido y transparente, que permita obtener márgenes razonables de ganancia pero protegiendo los intereses de los asegurados, que son, en definitiva, el principal capital del mercado.

ALIANZ

Como parte de la estructura organizativa de la SSN, fue creada la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad, cuya responsabilidad primaria, según lo establece el Decreto N° 2627/2012 es la de “entender en la relación del Organismo con la comunidad y sus instituciones, canalizando y sistematizando, en todos los casos, las consultas y denuncias provenientes de los usuarios y las organizaciones que los representan, atendiendo, también, las relaciones con los medios de difusión”. A su vez, también tiene la función de “entender en la protección de los derechos de los asegurados, posibilitando el efectivo conocimiento y ejercicio de los mismos”.

Complementando lo antedicho fue establecido, mediante Resolución N° 35.840 del año 2011, un procedimiento específico a los fines de posibilitar el cumplimiento de la responsabilidad del Organismo en su relación con la comunidad. Mediante dicho procedimiento fue creado, en el seno de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad, el Departamento de Orientación y Asistencia al Asegurado (D.O.A.A.), un ámbito que permite canalizar y tramitar consultas y reclamos de los ciudadanos “de a pie”. La creación del D.O.A.A. significó, en el ámbito de la actividad aseguradora, un cambio de paradigma en relación al vínculo entre el sector público y la sociedad civil, como así también entre el sector público y los actores del mercado.

Particularidades

Algunos de los rasgos novedosos impulsados por el nuevo procedimiento son:

  • En forma complementaria a la creación del D.O.A.A. y, “con la finalidad de optimizar la prestación de los servicios de cobertura y la calidad de atención al asegurado y/o beneficiario”, fue establecido que cada entidad aseguradora (salvo las de riesgos del trabajo) debían crear el “Servicio de Atención al Asegurado (S.A.A.)”.

 

Aunque cada aseguradora cuenta con un sector de siniestros y de atención al público, el objetivo de creación del S.A.A. es complementario a lo ya existente. Este servicio le brinda a la entidad la oportunidad de revisar la totalidad de los procedimientos internos, con una mirada imparcial, a los fines de optimizar la calidad de su servicio. Permite, a su vez, tener un área especializada en la atención de los reclamos, y que a su vez pueda proponer cambios estructurales y mejoras continuas en la gestión de los trámites. Por su espíritu y sus potencialidades, se acerca al concepto de “Compliance[1], dado que es un sector que depende directamente de la Gerencia General de la empresa[2]. Esta condición le otorga grados de libertad para la revisión y potencial reversión de la decisión previamente adoptada por el área de Siniestros o Atención al Público de la compañía.

  • La obligatoriedad por parte de los responsables del S.A.A. de tener una capacitación continua, es otro factor adicional favorable, ya que los mismos deben acreditar treinta y dos (32) horas anuales de capacitación en temáticas vinculadas con la defensa de los derechos de usuarios y consumidores.
  • Se determinó asimismo la creación de una base de datos donde se facilite tener un registro de cada consulta o reclamo recibido. Este registro estará compuesto tanto por aquellos reclamos ingresados directamente a través del Organismo de control como por aquellos ingresados en el S.A.A.

De esta forma se busca garantizar que las personas que se encuentran a cargo de dichas áreas, cuenten con el expertise necesario.

  • En el afán de agilizar la resolución de conflictos, a través del procedimiento se impulsan instancias de conciliación entre las partes. De acuerdo al Artículo 3° inciso 6 de la Res. N° 35.840 debe, “Arbitrar en su caso, de oficio o a requerimiento de parte interesada, mecanismos de avenimiento, de tipo conciliatorio, entre denunciantes y compañía de seguros, productores, agentes o intermediarios, con la finalidad de poner fin a los reclamos iniciados”. Esta herramienta permite generar un ámbito de diálogo entre las partes, reemplazando los intercambios escritos por un contacto personal. Son una serie de entidades las que han optado por solicitar una instancia de estas características, obteniendo buenos resultados para ambas partes. Por el lado del asegurado, derecho-habiente o beneficiario, una instancia administrativa de resolución de conflictos, le brinda transparencia al procedimiento, con la posibilidad de resolver el reclamo sin necesidad de llegar a la instancia judicial.

La instancia de conciliación, como un mecanismo administrativo de resolución de conflictos, es una estrategia directa para reducir los elevados niveles de litigiosidad en el sector asegurador, una de las principales problemáticas que enfrenta en la actualidad.

Luego de cinco (5) años desde la creación del D.O.A.A., y a raíz de la experiencia adquirida (el famoso “learningbydoing”), se realizaron modificaciones en la normativa dictada originalmente. Entre las más sobresalientes se encuentran las que norman sobre la obligación de difusión del procedimiento, en particular, y el organismo de control, en general, por parte de los actores controlados por la SSN.

Asimismo, el éxito de esta política se puede medir no sólo en cuanto a la cantidad de reclamos tramitados, sino también en cuanto a la calidad de las respuestas brindadas. Desde 2011 al 2015 la cantidad de denuncias recibidas se incrementaron, aproximadamente, en un 343 %, tramitando durante el 2011, 939 denuncias y durante el 2015, 3.228. La efectividad de esta tramitación es realmente muy satisfactoria, dado que en el año 2015 se han resuelto el 75 % del total de las denuncias[3], encontrándose las restantes en proceso. El aumento en la cantidad de reclamos recibidos se debe, principalmente, a una serie de políticas diseñadas e implementadas por el Órgano de control a instancia del Plan Nacional Estratégico del Seguro (Planes 2012 – 2020), entre las cuales se destacan aquellas que le brindan mayor visibilidad al Organismo, garantizando que aquellas personas con cualquier inconveniente en materia aseguradora, puedan acercarse y encontrar una solución a su situación. La apertura de las oficinas descentralizadas en diferentes regiones del país, el desarrollo de actividades de difusión por cuenta propia y en conjunto con una serie de Organismos públicos, el desarrollo de contenido gráfico, radial y audiovisual, son algunas de las acciones que permiten poner en conocimiento del público asegurado la existencia de un Organismo estatal al servicio de la comunidad.

Por lo general, una cantidad importante de reclamos se resuelven a través del intercambio de información entre la persona y el S.A.A. de la entidad. Esto demuestra tanto la calidad de los profesionales, como el rol activo de las áreas creadas en las compañías a instancias de la Resolución N° 35.840 y sus modificatorias. Cabe mencionar que el éxito del procedimiento, se debe a la articulación virtuosa que se fue generando a lo largo de los años entre el sector público y el sector privado, generando jornadas y encuentros para compartir inquietudes, casos específicos y modificaciones normativas que perfeccionen lo vigente.

Eventualmente, y para los casos de mayor controversia y dificultad, se realizan audiencias de conciliación en la SSN. En ellas, se cita a las partes (reclamante y compañía) a los fines de llegar a un acuerdo.  Durante el año 2015 se realizaron 20 audiencias conciliatorias, y en el 95 % de los casos se llegó a un acuerdo entre las partes, resolviéndose de esta manera el conflicto.

Por otro lado, el D.O.A.A., al tener el contacto directo con los asegurados funciona como una especie de receptor de malas prácticas del mercado asegurador. Es por esta razón que su función no sólo es brindar una respuesta al asegurado, sino también realizar informes de las principales problemáticas que aquejan al sector en materia de reclamos. Esta tarea tiene un doble objetivo: por un lado poner en conocimiento de las autoridades y de las diferentes áreas técnicas del Organismo la situación presentada, como así también contar con casos concretos que permitan llevar adelante propuestas de actualización normativa.

Como desarrollamos a lo largo del presente artículo, la creación de un sector específico para la tramitación de consultas y reclamos en el Organismo público, resultó algo extremadamente novedoso, necesario y útil para la actividad aseguradora.

A partir de este tipo de medidas, se institucionalizan demandas de la sociedad, como por ejemplo, la de reclamar por una mejor atención en los diferentes bienes y servicios que consume. En la medida en que la sociedad aumente los niveles de concientización en torno a los derechos que tiene, contemplados en el Artículo 42° de la Constitución Nacional, se irán tornando más necesarias medidas de este tipo.

Los ajustes necesarios y el futuro

Por supuesto, el propio dinamismo de todo aquello que nos rodea, hace necesaria una constante revisión de las normas que regulan determinadas actividades, evitando, de esta forma, que algunas o todas ellas queden desactualizadas y disociadas de la realidad. Es por esto, que la resolución de creación del D.O.A.A. ha tenido, hasta el momento, dos actualizaciones. En esta instancia creemos absolutamente necesario que se hagan nuevas actualizaciones al procedimiento del D.O.A.A., ya que es necesario que se contemplen en la misma los nuevos avances tecnológicos para poder acelerar los tiempos de tramitación y también abaratar costos, como por ejemplo la notificación electrónica y potenciar el actual Sistema D.O.A.A.

Por último también estimamos necesario resolver mayor cantidad de denuncias a través del sistema de audiencias conciliatorias, ya que tienen un altísimo nivel de éxito en llegar a un acuerdo.

Entendemos que las nuevas autoridades deberían mantener y profundizar esta herramienta, aportándole su impronta, pero evitando que intereses individuales entierren tanto esfuerzo realizado por el conjunto de los actores del mercado.

Lic. Nicolás Wittwer Pruyas – Lic. Javier Di Gregorio

Economistas

Ambos, ex titulares de la Subgerencia de Relaciones con la Comunidad de la Superintendencia de Seguros de la Nación, en forma sucesiva.

[1]Según una definición de este concepto, las principales funciones de un ComplianceOfficer son la identificación de riesgos, analizar cambios estatutarios y reguladores, determinar medidas preventivas y correctivas, impartir formación a directivos y empleados para que conozcan y apliquen todas las normas y revisar periódicamente la actualización de los procedimientos.

[2]A raíz de la actualización normativa realizada durante el año 2013, Resolución SSN N° 37.588.

[3] Para el porcentaje de casos resueltos en 2015 se tomaron en cuenta los datos que proveen los SAA de las entidades. Los mismos deben informar bimestralmente la cantidad de denuncias que se tramitaron mediante este servicio, así como también deben informar el estado de las denuncias, es decir si se encuentran “finalizados” o “en trámite”.

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