El seguro en acción – INDAGACIÓN (“Mi mayor fortaleza como consultor es ser ignorante…”)

INDAGACIÓN (“Mi mayor fortaleza como consultor es ser ignorante…”)

El seguro en acción 26 Abril, 2018 5

Charlemos en forma de-VIDA (XXIII)

Especial para El Seguro en acción

La columna de hoy es bastante concreta, y como su título lo indica, “indagación” refiere a preguntas que hacen vender. Y la frase que ilustra la columna, tiene que ver con un gurú del management: “Mi mayor fortaleza como consultor es ser ignorante y hacer algunas preguntas” (Peter Drucker).

Ya hemos conversado en reiteradas oportunidades sobre los pasos del ciclo de ventas, de modo que vamos a enfocarnos un poco en la entrevista de indagación o de “análisis de necesidades”.

Para comenzar, voy a hacer una declaración: me niego a convalidar la remanida afirmación expresada hasta el hartazgo por muchos colegas PAS y asesores, ebn cuanto a que “debemos crearle la necesidad al cliente”.

No, no, y recontra no.

Al cliente, lo ayudamos a reconocer sus propias necesidades. Las que ya están, son suyas, las tiene y a lo mejor no las ve con claridad.

¿Y cuál es la forma?, formulando preguntas inteligentes. Preguntas que “hacen vender”.

Ahora, formúlate vos esta pregunta y anótate una o dos respuestas. ¿Por qué debemos hacer un profundo análisis de necesidades?

Yo tengo algunas respuestas: genera confianza en el cliente; podemos conocer en profundidad sus objetivos, impresiones, deseos, metas y aspiraciones; Evitamos futuras objeciones; podemos hacer que el cliente interprete la importancia de proteger a su familia.

Nuestras recomendaciones de coberturas serán de mayor calidad y eficacia, un buen asesoramiento nos asegura más referidos. Y por último, y muy importante, nos permite establecer con claridad sus necesidades y sus prioridades.

Dicho esto, vamos a trazar una ruta por la que vamos a transitar virtualmente.

Primer tramo

El punto de partida es conocer al cliente. El punto de llegada es formular una propuesta.

Y en el trayecto vamos a pasar por tramos objetivos, luego subjetivos, luego objetivos nuevamente, y finalmente subjetivos otra vez.

Pongámoslo en términos concretos. Cuando te digo tramos objetivos estoy hablando de preguntas cerradas que buscan información pura y dura, datos concretos.

Por el contrario cuando te digo, tramos subjetivos, estoy aclarando que formularemos preguntas abiertas. Estas también buscan información pero de otro tenor: objetivos, deseos, impresiones, temores, sueños y realizaciones.

Las preguntas cerradas, suelen conllevar respuestas de una o dos palabras.

En contraposición, las abiertas invitan a hablar a charlar, a contarnos cosas.

Volvamos a la ruta. En este primer tramo, objetivo, debemos conocer a nuestro cliente y su entorno familiar.

Algunas preguntas: ¿Cómo se compone su grupo familiar?, ¿Cómo se llama su cónyuge (si lo tiene)?, ¿Y sus hijos?, ¿Cuáles son sus edades?, Su cónyuge, ¿es ama de casa o trabaja fuera del hogar?, ¿Además de usted, alguien es sostén de los ingresos de la familia?, ¿Tiene alguna protección prevista ante una incapacidad o invalidez?

Esta etapa de la entrevista de análisis, nos posibilita, además de obtener información precisa, acostumbrar al cliente a que le formulemos preguntas.

Siempre en un tono coloquial y prestando mucha atención a sus respuestas.

Segundo tramo

Sigamos en la ruta. Para el segundo tramo, vamos a apelar a las necesidades universales y las amenazas a las que estamos expuestos, es decir, necesidades de protección del estilo de vida, de la educación de los hijos, de ahorro para fines imprevistos y de complemento jubilatorio.

Las amenazas siempre son: la muerte, la invalidez y la vejez.

En este tramo de la ruta, necesitamos conocer los temores, deseos e impresiones del candidato, así como sus preocupaciones por alcanzar sus objetivos financieros para darle respaldo a sus seres queridos.

Algunas preguntas:¿Si Ud. hubiese fallecido tiempo atrás, como cree que su familia estaría afectada económicamente hoy?, ¿Ha pensado como le afectaría económicamente, no poder trabajar por una incapacidad o una invalidez?, ¿Tiene alguna protección prevista ante una incapacidad o invalidez o incluso su fallecimiento?, ¿Cuál es su opinión sobre la universidad pública y privada?, ¿Si de Ud. dependiese qué y donde le gustaría que estudiasen sus hijos/as?, ¿Le parece importante prever los costos universitarios de sus hijos?, ¿Está satisfecho con lo que ha ahorrado hasta ahora, si es que lo hizo?, ¿Qué planes tiene para hacer frente a emergencias económicas?, ¿Comenzó a cuidar al jubilado que va a ser dentro de un tiempo?

Tercer tramo

Acá sólo te voy a dar una pista: si escuchas con atención lo que el candidato te diga en este tramo de la ruta, serán, ni más ni menos que las razones por las cuales va a comprar su seguro.

Ruta nuevamente. Para este tercer tramo, retomamos las preguntas cerradas, ya que lo que impone el trayecto, es cuantificar.

Ya conocemos al candidato y sus señas particulares, tenemos info de su grupo familiar (o de sus seres queridos o de quienes de él dependen financiera y económicamente). Ya sabemos de sus preocupaciones y sus objetivos en lo que hace a su estándar de vida, sus deseos de educación para sus hijos y como evalúa el futuro como jubilado.

De forma tal que lo que nos queda en este trayecto es ponerle un número a las consecuencias que ocasionarían las preocupaciones del cliente si se hicieran realidad.

Para esto debemos plantear:

  • Ingreso mensual deseado (Es lo que el candidato desearía que esté a su disposición o de sus seres queridos, si ocurriese su fallecimiento o sufriese una incapacidad).
  • Ingreso anual necesario (es la multiplicación del ingreso mensual deseado por 12).
  • Años de protección (Es la cantidad de años en que debemos garantizar el Ingreso anual necesario, hasta que los dependientes financieros puedan hacer frente a las necesidades económicas por sí mismos. Podría ocurrir que el candidato sugiera que sea de por vida).
  • Capital necesario (Es la multiplicación del ingreso anual necesario por los años de protección).
  • Total de gastos inmediatos (Al capital necesario, debemos sumarle los gastos que se originen por sepelio, sucesión, o reformas en caso de una incapacidad).
  • Total de pasivos/ deudas (Al capital necesario, debemos sumarle las deudas que pudieran no estar cubiertas con seguros de saldo deudor).
  • Total de activos realizables(Al capital necesario, debemos restarle cualquier activo que pudiera tener el candidato como, por ejemplo, un plazo fijo u otros valores en cajas de seguridad o bienes que pudieran ser vendidos).
  • Ingresos inmediatos en caso de fallecimiento o incapacidad(Al capital necesario, debemos restarle cualquier ingreso que pudiese existir como, por ejemplo, seguros que pudiera tener vigentes, regalías u otro).
  • Capital necesario neto (Es la resultante de las sumas y restas planteadas).

Conclusión

Abandonando ya este tramo de la ruta, iniciamos el último, que vuelve a ser subjetivo.

Luego de darle certezas al candidato sobre la confidencialidad de los datos y la info recabada en las etapas anteriores, le vamos a proponer una nueva reunión para hacerle una propuesta que dé respuestas eficaces y eficientes a sus necesidades.

Pero no sin antes comenzar a hacer preguntas de cierre, con la finalidad de minimizar o neutralizar posibles objeciones a la venta.

Algunas preguntas: ¿Está conforme con el trabajo que hemos realizado?, ¿Si mi propuesta de cobertura satisface sus expectativas, podría tomar una decisión?, ¿Debería consultarla con alguien en particular?, ¿Le parece viable adoptarme como su asesor para que sea yo quien se ocupe de mantener sus necesidades financieras presentes y futuras a resguardo?

Este tipo de preguntas van a develar si el candidato tiene o no objeciones para el cierre de la operación.

En ese caso deberás prepararte para poder rebatirlas.

Ya hemos dicho que las objeciones, no son más que un pedido de más información de nuestra parte, pero eso lo podemos profundizar en próximas notas.

¿Te va?

Javier Mario Ramponi

PAS (Vida) – Consultor en capacitación comercial

 

5 Comentarios »

  1. Diego Fernandez 26 Abril, 2018 at 14:02 - Reply

    Muchas gracias por la información. Es sumamente útil para los que estamos arrancando y no venimos del mundo de los seguros.
    Saludos.
    Diego Fernández (“Intentando ser PAS”)

  2. juan 26 Abril, 2018 at 15:41 - Reply

    Muy bueno como siempre Javier!
    Juan López (PAS)

  3. Juan Ignacio Quirós Arroyo 26 Abril, 2018 at 16:18 - Reply

    ¡Felicitaciones señor Ramponi!, por la calidad de sus artículos. Son muy enriquecedores aun para los que ya hemos gastado mucha suela en el negocio de las ventas de seguros. Concuerdo además con la frase del maestro Drucker. Creo, como señaló otro pensador, que el que cree que lo sabe todo vive en un mundo que ya no existe. Somos aprendices siempre, en nuestro diario caminar por esta hermosa tierra.
    Juan Ignacio Quirós Arroyo (consultor)

  4. MARCIA MONZALVO 26 Abril, 2018 at 17:11 - Reply

    Excelente nota y muy útil para los que recién comenzamos y tenemos latente el miedo del principiante.
    Muchas gracias.
    Saludos.
    Marcia Monzalvo (PAS)

  5. Gustavo 26 Abril, 2018 at 19:36 - Reply

    Muy bueno. Muchas gracias.
    Gustavo Germain (PAS)

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